Третье Тематическое Задание для выполнения в твоем блоге посвящено решению практических кейсов.
Всего тебе предложено решить 7 практических кейсов.
Реши как можно лучше и больше кейсов и опубликуй свои решения в блоге (в любой последовательности) до полудня (московское время) 19 декабря.
Один кейс - одна публикация. Не забудь указать номер решенного кейса. Решение без номера кейса не могут быть оценены.
КЕЙС №1 "МОШЕННИКИ"
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы - действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Предложите не более 3-х вариантов фраз.
КЕЙС №2 "КАНДИДАТЫ"
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы:
- Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
- Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
КЕЙС №3 "СПАСИ СВОЕГО БОТА"
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с "бездушным ботом".
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через "живого" оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании "защитить" своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
КЕЙС №4 "ПРЕМИУМ ПРОДАЖИ"
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
КЕЙС №5 "ЭМПАТИЯ"
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Дайте Ваши ответы на возражение клиента в этих двух ситуациях.
КЕЙС №6 "ОБЕЩАНИЯ КЛИЕНТОВ"
От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.
КЕЙС №7 "ГАЛЛЮЦИНАЦИИ"
Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными "человеческого" смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
ТЫ МОЖЕШЬ ДАТЬ РЕШЕНИЯ КЕЙСОВ ДО ПОЛУДНЯ (московское время) 19 ДЕКАБРЯ. ЧЕМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ РЕШЕНИЕ, ТЕМ ВЫШЕ БУДЕТ ОЦЕНКА (до 3-х гардов)
ЧЕТВЕРТОЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 19 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3).
Удачи и Победы!
