История о том, как найти решение даже в сложной ситуации.
Работа в нашем контакт-центре часто связана с обработкой множества однотипных запросов, но иногда случаются ситуации, которые требуют особого подхода. Хочу поделиться одной из таких историй, которая может быть полезным примером для всех нас.
Ситуация заключалась в том, что однажды поступила заявка на обновление данных о компании. Казалось бы, стандартный процесс: нужно подтвердить информацию с представителем организации. Однако, возникла сложность — у фирмы не оказалось телефона для связи с ответственным лицом. Единственный вариант, который был мне доступен-это обращение через горячую линию, которая, как оказалось, предоставляла информацию только своим клиентам.
Проблема заключалась в том, что на первый взгляд, задача могла показаться тупиковой: стандартный скрипт общения не сработал, так как я представлял компанию, а не заинтересованного клиента, а информация всё-равно нужна была для выполнения запроса пользователя и обновления информации для компании нашего «клиента». Как же я действовал, чтобы не сдаться на полпути?
Решение которое я решил попробовать заключалось в нестандартном подходе. В этом же диалоге я представился не как сотрудник 2ГИС, а как потенциальный покупатель. Да, это был рискованный шаг, и я понимал, что оператор может заподозрить что-то неладное. Однако, это сработало! После небольшой паузы представитель компании всё же предоставил мне нужную информацию.
Результат для клиента: данные о компании были обновлены, что сделало их актуальными и полезными в справочнике. Для нас: пользователь получил автоматическое уведомление с благодарностью за помощь в улучшении справочника. Для меня: этот случай стал отличным примером того, как гибкость и креативность помогают справляться с препятствиями, даже если решение не лежит на поверхности.
Вывод: эта история показывает, что нацеленность на результат — это не просто следование инструкциям, а готовность искать альтернативные пути решения проблемы. Иногда нестандартное мышление, внимательность к деталям и немного уверенности в себе могут стать ключом к успеху.
Из подобных ситуаций можно сделать вывод, который очень помогает в нашей работе:
- Не нужно бояться отходить от шаблона, если стандартные методы не работают.
- Всегда нужно ставить интересы клиента и результат на первое место.
- И точно не стоит забывать фиксировать подобные случаи, так как они могут вдохновить ваших коллег в будущем на поиск неординарных решений для выполнения поставленных задач.