Прощалыкин Владислав Андреевич, 2ГИС

На этот вопрос, мне помогли ответить мои коллеги, которые рассказали о моих рабочих качествах в этом коротком, но очень душевном видео.

https://vk.com/video21512708_456239404?list=ln-nefZlET5nfr8ypRMEP

1. Проанализировать предложение бота
2. Вычленить из них неподходящие рекомендации или ошибочные предложения
3. Попробовать конвертировать их для диалога, чтобы они стали актуальны для клиента или подходили под стандарты, если некоторые предложения исправить невозможно, то их необходимо «отсечь»
4. Начать/продолжить диалог с клиентом, оперируя переработанной информацией от ИИ-ассистента.

«Спасибо Вам за предоставленную информацию, и не забудьте (совершить необходимое для клиента действие)»

В конце диалога «И напомню, что вы всегда можете (совершить необходимые для ситуации действия), используя личный кабинет/приложение нашей компании, в нем можно совершать операции намного быстрее и без лишнего посещения офиса»

Ситуация №1

Я считаю, что если в диалоге речь дошла о предупреждении о том, что в связи с отменой бронирования клиенту придется заплатить штраф, удержанный из платежа за бронь. То в данном случае клиенту необходимо донести, что и другой оператор сообщит ему аналогичную информацию, т.к. (по моему мнению клиент, оплачивая бронь, подтверждал пользовательское/клиентское соглашение, в котором было прописано, что при отмене бронирования необходимо будет вознести определенную неустойку), и следовательно, мы операторы, можем только напомнить ему об этом, при этом отменить взыскание никак не получится.   Но, возможно, что у компании прописаны некоторые моменты, при которых взыскание не производится, в таком случае необходимо уточнить у клиента, попадает ли его причина отмена брони по подходящим в данной ситуации-исключения, и если да, то по алгоритму, заведенному в компании, проинформировать его о дальнейших действиях

Ситуация №2

В данной ситуации (если мне не известны характеристики мясорубок и как я представляю, что диалог ведется между клиентом и продавцом магазина бытовой техники) я бы открыл сайт с обсуждаемым мясорубками, окинул взглядом их характеристики, и уже опираясь на полученные данный, простыми словами попробовал бы объяснить клиенту, в чем заключается разница между выбираемыми мясорубками)

В начале диалога у клиента стоит детально поинтересоваться, какой диван ему необходим, для какой комнаты, чтобы понять его предназначение и те условия эксплуатации, которым он будет подвергнут. Опираясь на полученную информацию, можно будет представить, какие дополнительные расходники могут понадобиться клиенту, например, если ему нужен диван для комнаты/квартиры, в которой ведется ремонт, то велика вероятность, что мебель будет запачкана в ходе работ, и можно будет посоветовать клиенту приобрести на всякий случай дополнительные аксессуары/средства для очистки мебели. Возможно, что клиенту так же удастся продать услуги по доставке и погрузке мебели, если к примеру в диалоге будет упомянута информация о том, что у клиента нет возможности ее перевезти самостоятельно.

Я считаю, что подходящим вариантом для решение описанной проблемы будет оперативная помощь клиенту в решении его вопроса, а так же, извинившись, вежливо объяснить ему, что наш бот сейчас обучается/находится на доработке, и иногда способен допускать ошибки при помощи клиентам, в связи с чем мы-живые сотрудники всегда готовы помочь Вам. В дальнейшем бот будет апгрейднут, и сможем оперативно приносить пользу большему числу клиентов.

История о том, как найти решение даже в сложной ситуации.

Работа в нашем контакт-центре часто связана с обработкой множества однотипных запросов, но иногда случаются ситуации, которые требуют особого подхода. Хочу поделиться одной из таких историй, которая может быть полезным примером для всех нас.

Ситуация заключалась в том, что однажды поступила заявка на обновление данных о компании. Казалось бы, стандартный процесс: нужно подтвердить информацию с представителем организации. Однако, возникла сложность — у фирмы не оказалось телефона для связи с ответственным лицом. Единственный вариант, который был мне доступен-это обращение через горячую линию, которая, как оказалось, предоставляла информацию только своим клиентам.

Проблема заключалась в том, что на первый взгляд, задача могла показаться тупиковой: стандартный скрипт общения не сработал, так как я представлял компанию, а не заинтересованного клиента, а информация всё-равно нужна была для выполнения запроса пользователя и обновления информации для компании нашего «клиента». Как же я действовал, чтобы не сдаться на полпути?

Решение которое я решил попробовать заключалось в нестандартном подходе. В этом же диалоге я представился не как сотрудник 2ГИС, а как потенциальный покупатель. Да, это был рискованный шаг, и я понимал, что оператор может заподозрить что-то неладное. Однако, это сработало! После небольшой паузы представитель компании всё же предоставил мне нужную информацию.

Результат для клиента: данные о компании были обновлены, что сделало их актуальными и полезными в справочнике. Для нас: пользователь получил автоматическое уведомление с благодарностью за помощь в улучшении справочника. Для меня: этот случай стал отличным примером того, как гибкость и креативность помогают справляться с препятствиями, даже если решение не лежит на поверхности.

Вывод: эта история показывает, что нацеленность на результат — это не просто следование инструкциям, а готовность искать альтернативные пути решения проблемы. Иногда нестандартное мышление, внимательность к деталям и немного уверенности в себе могут стать ключом к успеху.

Из подобных ситуаций можно сделать вывод, который очень помогает в нашей работе:

• Не нужно бояться отходить от шаблона, если стандартные методы не работают.
• Всегда нужно ставить интересы клиента и результат на первое место.
• И точно не стоит забывать фиксировать подобные случаи, так как они могут вдохновить ваших коллег в будущем на поиск неординарных решений для выполнения поставленных задач.

1. Усидчивость-этот критерий я бы выдвинул на первое место, по причине того, что без этого скилла сотрудник каким-бы харизматичным он не был, он не сможет плодотворно проводить огромное количество времени за работой, что по итогу приведет его к скорейшему выгоранию и скорее всего, дальнейшему увольнению.
2. Умение слушать и слышать клиента, без него не получится оперативно и верно получать и «переваривать» информацию от клиента. А так же этот навык поможет «подобрать» ключи для успешного диалога с клиентом
3. Грамотная и в меру быстрая речь, для того, чтобы корректно доносить до клиента информацию и при этом не растягивать диалог на целую вечность.
4. Мультизадачность-умение во время диалога параллельно заполнять получаемую информацию

Для нашего КЦ основным принципом работы является обновление и добавление информции в рамках прописанных стандартов. Следовательно, в программу подготовки операторов обязательно должны входить курсы, рассказывающие про работу с полученной информацией в рамках стандартов 2ГИС, и уже с полученной базой знаний в голове, сотрудника можно отправить в «бой» на несложных или стандартных кейсах, на которых уже в формате практики новичок сможет поработать с программой, освоиться в ней и запоминать стандарты оформления данных на практике, что поможет запомнить их, и в дальнейшем реже обращаться к базам данных (на которых размещены стандарты).

1. Добрый день, я Вам звоню только для обновления справочной, общедоступной информации, которая уже указана у нас в справочнике, по заявке, в которой просили обновить лишь (перечислить изменения, указанные в заявке)
2. Вы всегда можете перезвонить по этому номеру или телефону горячей линии 88002003600 и подтвердить информацию самостоятельно, либо подтвердить то, что по Вашей компании поступала заявка на корректировку справочных данных.

1. Работа оператора контактного центра требует высокой степени ответственности, внимательности и умения работать с большим объемом информации. Моя основная цель на данной позиции заключается в том, чтобы оперативно и точно обновлять информацию в нашем сервисе. Это важный шаг, который способствует поддержанию актуальности и достоверности данных, предоставляемых нашим клиентам и пользователям.
   ​​Для достижения этой цели я выполняю ряд ключевых задач.
   ​​Во-первых, я осуществляю сверку и уточнение данных с представителями компаний, а также через сайты, социальные сети и личный кабинет компаний, чтобы информация была максимально точной и достоверной.
   ​​Во-вторых, я занимаюсь модерацией этих данных, проверяя их на соответствие стандартам размещения справочной информации.
   ​​Важно, чтобы данные были не только корректными, но и понятными, структурированными и легко воспринимаемыми для пользователей.
   ​​Я считаю, что моя работа имеет большое значение, так как точная и актуальная информация помогает клиентам принимать правильные решения, а компаниям — эффективно взаимодействовать со своей аудиторией. Осознавая это, я стремлюсь не просто выполнять свои задачи, но и подходить к ним с профессионализмом, вниманием к деталям и стремлением к совершенству.
2. ​​Мой подход к работе ориентирован на достижение стратегических целей компании:
   • ​​точность и релевантность выдачи в поиске, на что напрямую влияет качество моей работы. Поэтому я постоянно стремлюсь к 100% качеству. На текущий момент мой показатель составляет 99% (при допустимых 95%),
   • ​​скорость внесения актуальных данных в продукт через оперативную обработку заявок от пользователей. Поэтому на любой выполняемой задаче я стремлюсь перевыполнить поставленный план. На текущий момент мой средний показатель 132%

   поддерживать справочную информацию в актуальном и корректном виде.

3. Среди значимых результатов я выделяю следующие свои действия:
   • ​​Обеспечил высокий средний процент выполнения плана обработки заявок (обновление/добавление информации) – 132% от установленного норматива при минимальном уровне ошибок.
   • ​​Показал высокую степень мультизадачности и адаптивности в условиях постоянных изменений и разнообразия нюансов обработки данных по разным направлениям.
   • ​​Успешно справлялся с обработкой заявок на английском языке, демонстрируя уверенное владение языком и внимание к деталям.
   • ​​Принял активное участие в развитии корпоративного обучения, озвучив курс учебного центра компании, что позволило коллегам получать доступ к учебным материалам в удобном аудиоформате.
   • ​​Горжусь созданием аудиокурса: это был новый и увлекательный вызов, результат которого продолжает приносить пользу коллегам.
4. ​​Мой KPI (ключевой показатель эффективности) основывается на двух ключевых аспектах:
   1. ​​Количественный показатель: Цель состоит в достижении 100% выполнения заявок. Это означает, что каждая заявка должна быть обработана и выполнена в полном соответствии с поставленными задачами и сроками. Достижение данного показателя свидетельствует о высокой эффективности и надежности работы.
   2. ​​Качественный показатель: Второй важный фактор KPI — минимизация ошибок, допускаемых в процессе выполнения заявок. Чем ближе процент ошибок к 0, тем лучше. Это отражает точность, качество и профессионализм в выполнении задач. Ошибки могут негативно влиять на результативность и репутацию, поэтому их устранение является приоритетом.
   ​​Таким образом, успешное выполнение KPI достигается при одновременном обеспечении 100% и более выполнения плана и сведении процента ошибок к минимальному уровню.

   Месяц	% Выполнения плана	% Ошибок
   Июнь	132	0
   Июль	139	0,01
   Август	129	0,01
   Сентябрь	137	0,03
   Октябрь	130	0,04
   Ноябрь	132	0,02

   1. ​​Основная цель моей работы — обновление данных о компаниях, что не предполагает постоянной привязки к конкретным клиентам. Коммуникация ограничивается диалогом, по завершении которого не всегда есть возможность получить обратную связь. Интересным моментом является оценка моего голоса, который клиенты рекомендуют использовать в сфере радио или озвучивания, что можно считать приятным профессиональным комплиментом.
   2. ​​Мой формат работы — удаленный. Это помогает мне всегда своевременно подключаться к выполнению задач без риска опозданий из-за возможных пробок или других форс-мажоров. Важным качеством сотрудника считаю соблюдение дисциплины, поскольку это напрямую влияет на достижение целей компании.
   3. ​​Показатели производительности:
   • ​​AHT (Average Handle Time): Длительность звонков варьируется в зависимости от количества и сложности изменений, но в среднем составляет около 2 минут.
   • ​​ACW (After Call Work): Я эффективно минимизирую время постобработки благодаря опыту, который позволяет вносить изменения в карточки компаний в процессе разговора с клиентом.

5. Основными мотиваторами, которые способствуют достижению высоких показателей, я выделяю: