- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Клиент после долгих судебных разбирательств с супругом за право на проживание в квартире обратился за решением нескольких вопросов.
Во-первых, сумма долга по всем услугам;
Во-вторых, это проблемный прибор учета (электросчетчик);
В-третьих, наличие исполнительных дел, а следствие этого арестованные банковские счета.
- Решение.
После изучения документа, удостоверяющего личность, клиенту были озвучены все суммы к оплатам, включая пени. Также было дано подробное объяснение откуда была рассчитана сумма по той или иной услуге. Была проведена сверка по начислениям и полученным платежам.
Вторая проблема – это старый прибор учета. У него закончился межповерочный интервал, и он не может быть допущен в эксплуатацию. Это проблема еще и потому, что при отсутствии прибора учета, расчет начислений производится по нормативу, а такой расчет зачастую невыгоден для клиента, если потребление электроэнергии по факту значительно ниже. Клиенту сразу было предложено заменить электросчетчик бесплатно, за счет компании в кротчайшие сроки. Предлагать заменить его самостоятельно я не стала, так как это дополнительная финансовая нагрузка для клиента. Дата замены обговорена и назначена, ей останется только встретить специалиста. После установки нового прибора учета, клиенту не придется как раньше ежемесячно следить и передавать показания по счетчику, так как теперь этот процесс будет проходить автоматически, без ее участия.
Далее были проговорены положения дел по исполнительным производствам. Клиент понимал, что наличие задолженности по услугам привело к принудительному судебному взысканию по некоторым из них. Чтобы ситуация не повторялась было озвучено количество оставшихся дел, их суммы и вариант их закрытия. Если в ближайшее время оплата поступит, специалисты юридического отдела направят данные исполнительные дела на закрытие, что для клиента будет положительным исходом без принудительно взыскания и блокировки банковских карт.
Помимо прочего, клиенту была дана консультация о важности установки приборов учета водоснабжения, так как это безусловно выгодно самому клиенту, опять же из соображений порядка начислений. Дана консультация как это сделать и куда обратиться.
Клиент высоко оценил мою консультацию, так как она была полной, исчерпывающей и понятной. На все вопросы получены четкие ответы и варианты решения ситуаций. Мне помогло знание внутренних регламентов и порядок действий, а также то, что я строила диалог таким образом, чтобы клиенту было комфортно и не сложно. Клиент ушел от меня с четким пониманием плана дальнейших действий для выхода из сложившихся финансовых трудностей по коммунальным услугам.
- Наставники видят, что я всегда очень человечна в своих консультациях. Я стараюсь быть на стороне клиента и доношу информацию четко, дозировано и с эмпатией к любым его проблемам. Мой диалог всегда структурированный. Перепрыгивать с темы на тему, с услуги на услугу – не мой принцип. Ритм и движение консультации задаю я. Даже если клиент, волнуясь, задает сразу подряд разные вопросы по разным темам – я поверну диалог в правильное русло. Это в первую очередь нужно самому клиенту. Ведь если подходить к делу сумбурно – ему придется вернутся еще раз, т.к. наверняка что-то останется непонятным или неуслышанным. Поэтому специалист не должен поддаваться сумбуру и волнению со стороны клиента. А в моих силах помочь ему знанием дела и спокойным подходом к решению всех вопросов.
- Зачастую у клиентов копятся долги по коммунальной сфере, потому что забывают оплатить и передать показания счетчиков. И тут причин много, не получили квитанцию, получили и потеряли, не заметили, как 2 месяца прошло в рутине дел и прочее и прочее. Хотя вариантов, как оплатить и не забывать масса. Одно из самый удобных – наш личный кабинет ЕРЦ Уралэнергосбыт. Но и тут не все про него знают. Я предложила создать памятку по разным вариантам для передачи показаний и оплат услуг. Распечатала несколько экземпляров и разложила в зале ожидания клиентов. К концу этого же дня все листочки разлетелись. Это нам говорит о том, что людям нужна эта информация. Предложила такой же лайфхак специалистам других городов. Теперь во всех залах ожидании для клиентов Уралэнергосбыта лежат памятки как установить личный кабинет, как передать показания или решить вопрос на сайте. Их они могут взять с собой. Помимо комфорта и удобства для клиента, я полагаю, в дальнейшем, это снизит количество личных визитов в офис. Памятка для клиентов