- Цель моей работы: качественное обслуживание клиента по всем услугам коммунального сервиса (решение вопроса в одно касание)
Мои задачи:
1) Обслуживание клиентов в офисах через инфомат по видео
2) Прием входящих вызовов
3) Совершение обратных вызовов (перезвонить клиенту, если он не дозвонился или оставил запрос на звонок)
4) Прием письменных обращений (чаты)
Ежедневно в зависимости от спроса меняются каналы связи, в моменте.
Я умею и одновременно отвечать на звонки и отвечать в мессенджерах.
- ООО «Уралэнергосбыт» стремится достичь высочайших стандартов обслуживания.
Приоритетом в нашей работе мы считаем повышение качества оказанных услуг и создание комфортных условий для клиентов. Цели и стратегии компании – стать самой эффективной энергосбытовой компанией в России за счет внедрения инноваций, расширения спектра услуг и создания команды профессионалов.
Видя, как развивается моя компания, я не могу оставаться в стороне или плыть по течению. Успехи компании – мои успехи! Это заряжает меня энергией, я с радостью делюсь идеями по улучшению качества обслуживания и всегда соответствую заданному курсу!
- Главным итогом 2024 года для меня стало повышение в должности. Через полтора года упорного труда меня назначили ведущим специалистом. Теперь я работаю не только с клиентами, но и причастна к созданию команды профессиональных специалистов КЦ.
- Фактические результаты по KPI*
| Обращений в месяц | 900 |
| Доля оценочных обращений | 60% |
| Показатель удовлетворенности клиентов | 4,9 из 5 |
| Качество работы | |
| FCR | 90% |
| Производительность | |
| AHT | 8,89 мин |
| ACW | 3,27 мин |
- Таких результатов мне помогают ежедневно добиваться мои личные качества, такие как самоконтроль и дисциплина, уверенность в себе, трудолюбие и энергичность, желание помогать людям.А главными мотиваторами для меня стали мои наставники, те люди с кем я познакомилась в компании в первую очередь. Именно они показали мне всю увлекательность и прелесть этой работы. С первого дня я ощутила желание быть в этой команде. Они задали мой ритм с первого дня!
P.S. И конечно же это заработная плата). - Почему мой опыт можно считать показательным — потому что в сфере сложных консультаций по вопросам ЖКХ я ни раз становилась лучшим специалистом компании. Раз в месяц по итогам работы операторов компания подводит итоги и объявляет лучших специалистов.Я – лидер! Я – пример для подражания! У меня это получается.
Я вижу, как ко мне тянутся мои коллеги, прислушиваются к моим рекомендациям, часто обращаются за помощью и просят совета. Интегрируют мои обороты речи и построения диалога в свои консультации, чем помогают себе в работе и благодарят меня за большее количество успешных консультаций.
Цель, которую мне удалось достичь – безусловно, моя репутация среди коллег, богатейшие знания в коммунальной сфере и опыт, которым я могу делиться!
- В жизни, когда я сталкиваюсь с неприятностями и преодолеваю трудности, я узнаю больше о себе. Я обнаруживаю в себе силу, выносливость и решительность, которых раньше не знала или не замечала. В работе также. Ситуаций, способных выбить из колеи множество. Но я точно стала более гибкой и адаптивной эмоционально к ситуациям разного рода. Я научилась справляться с внешним потоком разный эмоций, настроений, потребностей.
Личностный рост как раз и прокладывается через преодоление трудностей.
Точно могу сказать, что справляюсь я отлично!