1.Мой функционал на позиции оператора КЦ, цели и задачи. В чем заключается моя работа:
-консультация потребителей в полном объеме для решения их вопросов;
-активный поиск ответов и решений в режиме видеоконсультирования, телефонии и мессенджеров с использованием омниканальной платформы;
-прием предложений, заявлений, жалоб от потребителей для дальнейшего рассмотрения;
-ввод необходимой информации в расчетные программы, перерасчет онлайн некорректного начисления;
-своевременная и качественная регистрация обращений;
Соблюдение алгоритмов делового этикета с учетом «психотипа» и настроения потребителей, в т.ч. психологических особенностей людей пожилого возраста, регулировка конфликтных ситуаций;
-наставничество вновь принятого персонала;
Исполнение индивидуальных ключевых показателей эффективности.
2.Стратегические ориентиры компании:
-качественное обслуживание Клинта по всем услугам (решение вопроса с первого обращения);
-простой, доступный сервис;
-соблюдение стандартов обслуживания Клиентов. Выполнение SLA;
-развитие клиентоориентированной корпоративной культуры;
-цифровизация онлайн-каналов, перевод Клиентов из офлайн-каналов в онлайн;
-мотивация персонала на качество и выполнение SIA (KPI, вовлеченность).
3.Итоги 2024 года: За год обучила 5 новых сотрудников, мой CSI стабильно не ниже 4,9. Горжусь высокими личными результатами и высокими результатами моих учеников.
4.KPI: ACSI, ASSI, AHT, ACW
5.Результаты по KPI:
ACSI=4,9; ASSI=4,9; AHT=600 с; ACW=3 мин.
6.Помогло: стрессоустойчивость, саморазвитие, мотивация.
Мотивация: дополнительные премии, участие в конкурсах, самооценка, лидерство
7.Моя цель: Я нацелена стать победителем конкурса «Хрустальная гарнитура». Я в процессе.
- Чему я научилась: контролировать свои эмоции и управлять ими, слушать и слышать Клиента, выработала устойчивую эмпатию, каждого Клиента консультировать как первого, я стала увереннее в себе.
Выводы: эмпатия, доброжелательность, уверенность помогают достичь результатов.