Автор: zajnulin

Ссылка на просмотр:  https://vk.com/video181210646_456239098?list=ln-ujT8AVGNrIzzv8J04G

1. Необходимо немедленно прекратить использование ИИ-помощника: Если ассистент начинает давать явно неправильные рекомендации, важно сразу же остановить его работу, чтобы избежать возможных ошибок или негативных последствий для клиентов.

2. Если проблема затронула клиента, нужно обязательно извиниться за неудобства и объяснить, что были приняты все необходимые меры для исправления ситуации.

3. Переключиться на самостоятельное консультирование клиента: Продолжить взаимодействие с клиентом без использования ИИ-ассистента. Это позволит сохранить контроль над ситуацией и предотвратить возможные ошибки.

4. Сообщить об инциденте в техническую поддержку. Таким образом, моя основная цель будет заключаться в минимизации негативного влияния на клиентов и обеспечении бесперебойной работы контакт-центра.

Для повышения конверсии и увеличения вероятности того, что клиенты выполнят обещанное после разговора, можно использовать следующие фразы:

Важно четко формулировать просьбу или задачу для клиента. Вместо общих фраз вроде «Вы могли бы обновить приложение?», лучше сказать: «Пожалуйста, обновите приложение до конца недели». Конкретные сроки и действия помогут клиенту лучше понять, что от него ждут. Также можно добавить мотивацию к договоренности. Если это обновление приложения – рассказать о новых функциях, которые станут доступны сразу после обновления.

Ситуация №1

«Готов помочь вам разобраться в ситуации.   Давайте попробуем это сделать вместе, сейчас посмотрим какие у нас есть варианты.  Если вам нужно поговорить с другим специалистом, я могу организовать это для вас.       

Ситуация №2

Мне очень жаль, что до сих пор не получилось объяснить вам различия между моделями. Давайте сделаем паузу и начнём с самого начала. Расскажите, что для вас самое важное в мясорубке, и я постараюсь предоставить информацию, которая будет полезна именно вам.

Для того чтобы эффективно производить дополнительные и перекрестные продажи клиентам, обращающимся за консультацией по выбору диванов, можно использовать следующие принципы:

1. Анализ потребностей клиента. Понимание реальных нужд покупателя поможет предложить подходящие товары. Например, если клиент говорит о том, что диван будет использоваться для частого отдыха перед телевизором, можно порекомендовать более комфортные модели с функцией трансформации (диван-кровать) или аксессуары в виде подушек и пледов.
2. Уточнение стиля интерьера. Узнать у клиента, какой стиль оформления у него дома. Это позволит подобрать не только подходящий диван, но и другие элементы мебели или декора, которые будут гармонично сочетаться с общим стилем помещения.
3. Персонализация предложений. Предложить клиенту те товары, которые соответствуют его индивидуальным предпочтениям. Например, если покупатель интересуется экологичными материалами, предложить ему мебель из натуральных материалов или изделия ручной работы.
4. Обучение клиентов. Рассказать клиенту о преимуществах дополнительных товаров. Например, объяснить, почему стоит приобрести защитные чехлы для премиальной мебели или специальные средства ухода за кожей/тканью.

1. Извиниться и проявить понимание: «Мне жаль, что у вас возникли трудности с ботом. Давайте я помогу вам решить этот вопрос как можно быстрее».
2. Выслушать и уточнить проблему: «Расскажите, пожалуйста, что именно пошло не так? Это поможет мне лучше понять вашу ситуацию и предложить подходящее решение».
3. Решить проблему: «Теперь, когда я понял вашу проблему, давайте рассмотрим, как мы можем её решить. Я здесь, чтобы помочь вам на каждом этапе этого процесса».
4. Объяснить пользу ботов: «Наши боты разработаны, чтобы облегчить жизнь наших клиентов, предоставляя быстрые ответы на распространённые вопросы. Но если возникает сложная ситуация, мы всегда готовы вмешаться и помочь лично».
5. Собрать обратную связь: «Если у вас есть идеи, как мы можем улучшить работу нашего бота, пожалуйста, поделитесь ими. Мы всегда стремимся стать лучше для наших клиентов».
6. Завершить на позитивной ноте: «Спасибо, что дали нам шанс исправить ситуацию. Надеюсь, теперь все ваши вопросы решены. Если у вас появятся новые вопросы или проблемы, мы всегда на связи!»

Ответ на вопрос №1.

В условиях сложного рынка труда снижение требований к кандидатам может показаться заманчивой стратегией для быстрого заполнения вакансий. Однако важно учитывать долгосрочные последствия такого решения. Ниже приведены требования, которые всё-таки должны остаться в списке, и пояснения, почему.

1. Коммуникативные навыки (Операторы контакт-центра ежедневно взаимодействуют с клиентами, поэтому умение чётко и грамотно выражать мысли, слушать и понимать собеседника критически важно. Эти навыки необходимы для эффективного разрешения запросов и предотвращения конфликтов.)
2. Техническая грамотность (Современные контактные центры используют разнообразные технологии, такие как CRM-системы, IP-телефония, чаты и мессенджеры. Базовые навыки работы с компьютером и специализированным ПО необходимы для успешной работы.)
3. Обучаемость (Это качество позволит сотруднику обрести компетентность в том, что он будет делать.)

Все эти качества помогут сохранить высокое качество обслуживания.

Ответ на вопрос №2.

1. Модульное обучение по навыкам и продуктам короткими спринтами. Модуль завершается практическими занятиями: практические занятия с использованием ролевых игр и симуляторов для отработки навыков в безопасных условиях.

2. Поддержка и наставничество. Постоянная поддержка: наставники и старшие коллеги оказывают непрерывную поддержку на рабочем месте.

3. Регулярные тесты и экзамены. Периодические проверки знаний и навыков для контроля прогресса участников.

4. Гибкий график выхода на линию. Постепенное увеличение нагрузки: постепенное увеличение количества рабочих часов и ответственности по мере роста компетенции. Поддержка на начальном этапе: предоставление дополнительной помощи и поддержки на первых этапах самостоятельной работы (например, организация «горячей» линии поддержки супервизоров)

Уважаемый клиент, понимаю ваши опасения, связанные с частыми случаями мошенничества. Каждому из нас важно видеть конкретные шаги для подтверждения нашей подлинности. Давайте вместе проверим всю необходимую информацию, чтобы исключить любые сомнения. Я также могу предложить вам некоторые способы, которые действительно подтвердят, что я являюсь представителем компании и укрепят ваше доверие.

• Вы можете проверить информацию о нашем звонке, связавшись с нами напрямую через контактный центр по номеру +7 (9XX) XXX-XX-XX.
• Также, чтобы вы могли убедиться, что я действительно представляю компанию, мы можем связаться с вами через официальные каналы нашей страховой компании.
• Ваши сомнения обоснованы, поэтому, если у вас есть предложения, как их развеять, давайте это обсудим.

Одной из техник повышения FCR (First Call Resolution) является поиск нестандартного решения в моменте диалога. Выход за рамки и готовность взять на себя ответственность на благо клиента и компании помогают прокачать себя и выявить «узкие места» в процессах.

Хочу поделиться одной своей историей со счастливым финалом, которая помогла разработать новый механизм работы отдела.

В один из дней мне поступил звонок. На другом конце провода дрожащий голос девушки едва сдерживал слезы.  Её автомобиль попал в ДТП и был, мягко говоря, «не на ходу». Она пыталась сдержать свои эмоции, но я почувствовал то состояние страха, в котором она находилась после того, как избежала лобового столкновения. «Машина — это всего лишь железо, главное, что никто не пострадал и ваше здоровье сейчас вне опасности», — первое, что я сказал, выслушав обстоятельства происшествия.

Клиентка слезно просила оформить вызов эвакуатора и как можно скорее, так как на улице была зима, а поблизости не было мест, где можно было бы согреться. Полис клиента предусматривал выезд эвакуатора, поэтому я уже начал оформлять заявку.

В момент оформления заявки я, как обычно, обратился к справочнику и начал сверять территорию оказания услуги, чтобы определить, какой подрядчик будет выполнять заказ. Но тут меня ждал неприятный сюрприз — в городе, где клиенту требовалась помощь, наших подрядчиков попросту не оказалось (такое бывает крайне редко, но иногда случается в отдалённых регионах). Я не стал сразу расстраивать клиентку, потому что по-человечески понимал, как ей сейчас тяжело.

«Екатерина Михайловна, дайте мне минуту, — попросил я, стараясь сохранить спокойствие. — Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь». Поставив звонок на удержание, я дозвонился до заведующего сектором, описал ситуацию.  Предложил найти другую организацию, работающую в данном регионе, чтобы клиентка могла увезти свой автомобиль и затем получить возмещение за эвакуацию. К нашему разговору вскоре присоединился ответственный за сопровождение заявок и сотрудничество с подрядными организациями. Важно отметить, что все мои коллеги поддержали моё желание разобраться в ситуации и оказать услугу, ведь каждый сотрудник «Ингосстраха» стремится строить долгосрочные отношения с клиентами. Я ожидал буквально две минуты, пока всё решалось. Ответственный сотрудник вернулся ко мне и сообщил, что нам удалось найти через одного из наших основных подрядчиков партнёра в этом городе, который сможет оперативно оказать услугу.

«Екатерина Михайловна, сейчас к вам приедет эвакуатор. Пожалуйста, постарайтесь согреться, помощь уже в пути. Мои коллеги доставят вас и ваш автомобиль до города», — проговорил я, передавая данные о местоположении клиентки подрядчику. Слезы облегчения смешивались с благодарностью в ее голосе.

В таких ситуациях понимаешь, сколько неожиданностей может подстерегать нас как в жизни, так и в работе. Теперь этот случай служит моим коллегам, обучающимся навыкам предоставления околостраховых услуг, наглядным примером и доказательством того, что безвыходных ситуаций не существует. Руководитель похвалил меня за эскалацию проблемы и предложенное решение, хотя в итоге оно реализовалось несколько иначе. Один из моих коллег поделился впечатлением, что эта история вдохновила его на решение множества нестандартных задач.

Мы переработали процесс оказания услуг в удаленных районах, заключив соглашения с новыми партнерами, чтобы охватить больше территорий.

Самое важное — клиенты чувствуют себя уверенно, зная, что мы всегда готовы прийти на помощь.

До начала своей работы в Ингосстрахе я не верил, что можно действительно в моменте помочь человеку по телефону. Услышав первую фразу «Большое вам спасибо, вы меня сейчас просто спасли!», я понял — для моего успеха и успеха компании, каждый клиент должен получить не только помощь в его вопросе, обратившись на горячую линию Ингосстрах, но и получить поддержку и получить WOW-сервис.

Итак, я — универсальный специалист отдела сопровождения урегулирования убытков контактного центра компании Ингосстрах:

1. Каждый рабочий день я помогаю клиентам в голосовом и текстовом канале.
2. Я эксперт по следующим направлениям:

• Обращение с места происшествия по полисам ОСАГО и КАСКО
• Решение сложных ситуаций, связанных со страховыми случаями
• Информирование клиентов о ходе рассмотрения заявлений о страховых случаях
• Организация услуг эвакуации, технической помощи и вызова специалистов для оценки повреждений автомобилей.

Следуя цели моей работы – предоставлять качественную и своевременную консультацию клиентам, помогая в решении вопроса с первого обращения, я выполняю следующие задачи:

1. Проявляю искренний интерес и внимание к каждому обращению клиента.
2. Консультирую клиентов, исключая любые дефекты и ошибки.
3. Достигаю высоких показателей по операционной эффективности и качеству работы.
4. Обеспечиваю индивидуальный подход к каждому клиенту, исходя из принципов клиентоцентричности.

Ингосстрах занимает лидирующие позиции на рынке автострахования, фокусируясь на следующих целях:

1. Быть компанией первого выбора: стремиться к лидерству на рынке страховых компаний во всех направлениях бизнеса. По моему мнению, это значит, что клиенты должны выбирать наши продукты и услуги интуитивно, не рассматривая другие варианты. Для этого необходимо непрерывно совершенствовать наши предложения, повышать качество обслуживания и укреплять доверие клиентов.
2. Войти в тройку лидеров по NPS (Net Promoter Score): достичь высоких позиций по этому ключевому показателю лояльности клиентов и удерживать их. Высокий NPS указывает на готовность клиентов рекомендовать нашу компанию другим.

За 2,5 года работы мне удалось убедиться, что помочь клиенту в рамках одного обращения (звонок или чат) не так уж и сложно, и последние 4 месяца я удерживаю лидерство по FCR в отделе (мой показатель 98,9%).  Высокий уровень FCR — повод для гордости, т.к. это не стечение обстоятельств, а результат моей продуктивной работы и команды руководителей. Это мой вклад в достижение целей компании.

На мою мотивацию влияет уровень следующих показателей:

• Оценка качества обращений;
• Уровень CSI;
• Уровень FCR;
• Выполнение количественного плана.

Еще один показатель моей работы – Рейтинг профессиональной эффективности (РПЭ). Это интегральный показатель из моих KPI. Последние полгода я стабильно нахожусь в рейтинге ТОП-10 специалистов моего отдела.

Моя личная мотивация заключается в постоянном непрерывном развитии, что делает меня частью большой команды профессионалов Ингосстрах.