Одной из техник повышения FCR (First Call Resolution) является поиск нестандартного решения в моменте диалога. Выход за рамки и готовность взять на себя ответственность на благо клиента и компании помогают прокачать себя и выявить «узкие места» в процессах.
Хочу поделиться одной своей историей со счастливым финалом, которая помогла разработать новый механизм работы отдела.
В один из дней мне поступил звонок. На другом конце провода дрожащий голос девушки едва сдерживал слезы. Её автомобиль попал в ДТП и был, мягко говоря, «не на ходу». Она пыталась сдержать свои эмоции, но я почувствовал то состояние страха, в котором она находилась после того, как избежала лобового столкновения. «Машина — это всего лишь железо, главное, что никто не пострадал и ваше здоровье сейчас вне опасности», — первое, что я сказал, выслушав обстоятельства происшествия.
Клиентка слезно просила оформить вызов эвакуатора и как можно скорее, так как на улице была зима, а поблизости не было мест, где можно было бы согреться. Полис клиента предусматривал выезд эвакуатора, поэтому я уже начал оформлять заявку.
В момент оформления заявки я, как обычно, обратился к справочнику и начал сверять территорию оказания услуги, чтобы определить, какой подрядчик будет выполнять заказ. Но тут меня ждал неприятный сюрприз — в городе, где клиенту требовалась помощь, наших подрядчиков попросту не оказалось (такое бывает крайне редко, но иногда случается в отдалённых регионах). Я не стал сразу расстраивать клиентку, потому что по-человечески понимал, как ей сейчас тяжело.
«Екатерина Михайловна, дайте мне минуту, — попросил я, стараясь сохранить спокойствие. — Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь». Поставив звонок на удержание, я дозвонился до заведующего сектором, описал ситуацию. Предложил найти другую организацию, работающую в данном регионе, чтобы клиентка могла увезти свой автомобиль и затем получить возмещение за эвакуацию. К нашему разговору вскоре присоединился ответственный за сопровождение заявок и сотрудничество с подрядными организациями. Важно отметить, что все мои коллеги поддержали моё желание разобраться в ситуации и оказать услугу, ведь каждый сотрудник «Ингосстраха» стремится строить долгосрочные отношения с клиентами. Я ожидал буквально две минуты, пока всё решалось. Ответственный сотрудник вернулся ко мне и сообщил, что нам удалось найти через одного из наших основных подрядчиков партнёра в этом городе, который сможет оперативно оказать услугу.
«Екатерина Михайловна, сейчас к вам приедет эвакуатор. Пожалуйста, постарайтесь согреться, помощь уже в пути. Мои коллеги доставят вас и ваш автомобиль до города», — проговорил я, передавая данные о местоположении клиентки подрядчику. Слезы облегчения смешивались с благодарностью в ее голосе.
В таких ситуациях понимаешь, сколько неожиданностей может подстерегать нас как в жизни, так и в работе. Теперь этот случай служит моим коллегам, обучающимся навыкам предоставления околостраховых услуг, наглядным примером и доказательством того, что безвыходных ситуаций не существует. Руководитель похвалил меня за эскалацию проблемы и предложенное решение, хотя в итоге оно реализовалось несколько иначе. Один из моих коллег поделился впечатлением, что эта история вдохновила его на решение множества нестандартных задач.
Мы переработали процесс оказания услуг в удаленных районах, заключив соглашения с новыми партнерами, чтобы охватить больше территорий.
Самое важное — клиенты чувствуют себя уверенно, зная, что мы всегда готовы прийти на помощь.