До начала своей работы в Ингосстрахе я не верил, что можно действительно в моменте помочь человеку по телефону. Услышав первую фразу «Большое вам спасибо, вы меня сейчас просто спасли!», я понял — для моего успеха и успеха компании, каждый клиент должен получить не только помощь в его вопросе, обратившись на горячую линию Ингосстрах, но и получить поддержку и получить WOW-сервис.
Итак, я — универсальный специалист отдела сопровождения урегулирования убытков контактного центра компании Ингосстрах:
- Каждый рабочий день я помогаю клиентам в голосовом и текстовом канале.
- Я эксперт по следующим направлениям:
- Обращение с места происшествия по полисам ОСАГО и КАСКО
- Решение сложных ситуаций, связанных со страховыми случаями
- Информирование клиентов о ходе рассмотрения заявлений о страховых случаях
- Организация услуг эвакуации, технической помощи и вызова специалистов для оценки повреждений автомобилей.
Следуя цели моей работы – предоставлять качественную и своевременную консультацию клиентам, помогая в решении вопроса с первого обращения, я выполняю следующие задачи:
- Проявляю искренний интерес и внимание к каждому обращению клиента.
- Консультирую клиентов, исключая любые дефекты и ошибки.
- Достигаю высоких показателей по операционной эффективности и качеству работы.
- Обеспечиваю индивидуальный подход к каждому клиенту, исходя из принципов клиентоцентричности.
Ингосстрах занимает лидирующие позиции на рынке автострахования, фокусируясь на следующих целях:
- Быть компанией первого выбора: стремиться к лидерству на рынке страховых компаний во всех направлениях бизнеса. По моему мнению, это значит, что клиенты должны выбирать наши продукты и услуги интуитивно, не рассматривая другие варианты. Для этого необходимо непрерывно совершенствовать наши предложения, повышать качество обслуживания и укреплять доверие клиентов.
- Войти в тройку лидеров по NPS (Net Promoter Score): достичь высоких позиций по этому ключевому показателю лояльности клиентов и удерживать их. Высокий NPS указывает на готовность клиентов рекомендовать нашу компанию другим.
За 2,5 года работы мне удалось убедиться, что помочь клиенту в рамках одного обращения (звонок или чат) не так уж и сложно, и последние 4 месяца я удерживаю лидерство по FCR в отделе (мой показатель 98,9%). Высокий уровень FCR — повод для гордости, т.к. это не стечение обстоятельств, а результат моей продуктивной работы и команды руководителей. Это мой вклад в достижение целей компании.
На мою мотивацию влияет уровень следующих показателей:
- Оценка качества обращений;
- Уровень CSI;
- Уровень FCR;
- Выполнение количественного плана.
Еще один показатель моей работы – Рейтинг профессиональной эффективности (РПЭ). Это интегральный показатель из моих KPI. Последние полгода я стабильно нахожусь в рейтинге ТОП-10 специалистов моего отдела.
Моя личная мотивация заключается в постоянном непрерывном развитии, что делает меня частью большой команды профессионалов Ингосстрах.
