Не бывает важных или не важных звонков, не серьёзных проблем. Каждое обращение к нам в КЦ означает, что человек нуждается в помощи, а значит нужно сделать всё возможное для решения вопроса клиента. Иногда даже невозможное.
Сегодня я расскажу об одной истории, произошедшей со мной на линии летом. Забегая вперед, подеюсь ключевой мыслью и выводом, который я сделала в итоге: всегда важно слышать клиента — давать возможность подробно рассказать о проблеме, а между строк ловить важные детали, которые помогут быстро и качественно решить вопрос клиента.
Итак…
«Добрый день, меня зовут Виталия! Чем могу Вам помочь?» Так я начинаю каждый свой диалог. И этот звонок – не исключение. Внимательно слушаю клиента, а в это время взгляд ловит историю обращений — клиент звонит к нам на линию не в первый раз. Уже с первых возмущенных фраз, звучащих безостановочно, я понимаю, что проблема заключается в невозможности войти в мобильное приложение нашей компании.
«Зачем рекомендовать то, что не работает!!!»
«Зарегистрируйте событие в звонке!!!»
«Буду жаловаться!!!!» и т.д.
Я знаю, что страховое событие, особенно ДТП — это в любом случае стресс. И не только в момент самого ДТП, но и в дальнейшем в процессе всего урегулирования. Что делать? Какие документы и куда везти? А как рассказать страховой компании о случившемся? А как мне отремонтируют машину, ведь запчасти сейчас не всегда доступны, да и ремонт может затянуться? Все эти вопросы требуют быстрого и подробного ответа, ведь покупка полиса в нашей страховой компании = уверенность на каждом шаге. И обращение в КЦ – не исключение, мы – первая точка контакта клиента с компанией.
Мой клиент звонил не с места ДТП. Он уже был дома, в спокойной обстановке, но все равно испытывал стресс: не получалось подать документы в мобильном приложении и зарегистрировать страховое событие, так как не приходил подтверждающий код в sms для входа в Личный кабинет (ЛК) .
В первую очередь я дала клиенту высказаться, не перебивала и не задавала вопросов. Гарантировать решение вопроса в самом начале диалога я не могла, пока не была в этом уверена. Поэтому, озвучив, что сейчас сделаю всё возможное, чтобы разобраться в возникшей ситуации, уточнила его имя, отчество и открыла карточку клиента.
На первый взгляд в Личном кабинете клиента все было в порядке, необходимые данные подтверждены. Поэтому потребовалось более детально изучить возможные причины возникающей ошибки: уточнить у клиента информацию о способе входа в ЛК и номер телефона, который прикреплен к его учетной записи. Предположив, что проблема может быть связана с провайдером сотовой связи или с установленной на телефоне клиента защитой, я решила проверить эту гипотезу.
Решить проблему с кодом я смогла легко: достаточно было провести несколько необходимых проверок для полной идентификации клиента и настроить ручной вход с помощью кода. И voila – мы с клиентом уже попали в личный кабинет (каково было его удивление, когда он узнал о возможности войти в ЛК с моей помощью! Сразу нашелся паспорт для идентификации, документы для урегулирования подгружались, да и градус разговора на порядок снизился).
Я могла выдохнуть. Конфликт исчерпан, репутация компании сохранена, а клиент уже не скрывал свои эмоции, на этот раз – позитивные.
Но все же это решение было временным, и ситуация с блокировкой sms могла повториться по какой-либо причине, поэтому я продолжила поиск альтернативного решения, предложив клиенту верифицировать почту (e-mail) для возможности входа в ЛК без использования мобильного в дальнейшем.
Дополнительно я порекомендовала клиенту обратиться к провайдеру и уточнить, не установлены ли ограничения на его номере телефона, ограничивающие доставку sms. А со своей стороны направила заявку коллегам в тех поддержку, чтобы убедиться в отсутствии тех сбоев.
К концу нашего диалога у меня было ощущение, что я общаюсь совсем с другим человеком: изменился голос и манера общения, в словах благодарности и извинениях чувствовалась искренность.
Да, я могла бы действовать шаблонно, не вдаваясь в подробности проблемы, направить заявку в техническую поддержку и оставить клиента ждать ответа. НО зачем, если я действительно могла помочь здесь и сейчас? Бояться сложностей — это не про меня, даже если страшно, дойду до сути проблемы и помогу её решить.
Этот звонок не только используется в обучении новых сотрудников нашего отдела как пример wow-сервиса и подхода клиент в центре всего, но и стал основой нового процесса.
Мы изменили внутренние регламенты, чтобы прокачать уровень сервиса и заботы о клиентах у всех специалистов нашего КЦ.
Этот звонок особенно запомнился мне тем, что клиент начал диалог с возмущения, а закончил искренней радостью в голосе и словами благодарности. Это мой личный успех.