Бабина Виталия Александровна, Ингосстрах

Видео-рекомендации от  руководителей -https://vk.com/video181210646_456239097?list=ln-c9zfyzOYWQ5PwHMRgu

1. Прекращаю использование ИИ-ассистента.
2. Сообщаю руководству или техподдержке о проблеме.
3. Продолжаю работу вручную, следуя стандартным процедурам.
4. Проверяю данные вручную, используя базу знаний или профиль клиента.
5. Документирую инцидент для дальнейшего анализа.
   Моя задача как оператора — обеспечить непрерывную работу контакт-центра несмотря на любые технические неполадки.

• Необходима четкость и конкретные сроки, которые помогают клиенту сосредоточиться. «Пожалуйста, обновите приложение до конца этой недели. Помните, что обновление мобильного приложения даст вам доступ к новым функциям, которые значительно облегчат использование наших сервисов. Это займет всего пару минут, и вы сразу почувствуете разницу.»
• Можно подчеркнуть выгоду для клиента от выполнения договорённостей. Клиент должен понимать свою пользу от выполнения действий. «Оплатите, пожалуйста счёт, до конца текущей недели. Оплатив вовремя, вы получите бонусные баллы, которые сможете использовать при следующем заказе. Как вам такой вариант?»

Ситуация №1
«Я понимаю, что ситуация вызывает у вас неудобства, и мне очень жаль, что она сложилась таким образом. Я здесь, чтобы помочь вам разобраться во всем максимально быстро и эффективно. Давайте вместе посмотрим, какие у нас есть альтернативы. Если вам всё равно кажется, что нужна консультация другого специалиста, я могу организовать это для вас».

Ситуация №2
«Мне очень жаль, что вы испытываете трудности с получением нужной информации. Ваша цель — сделать правильный выбор, и я хотел бы помочь вам в этом. Давайте начнем сначала, и я постараюсь объяснить всё как можно проще и понятнее.»

1) Анализ потребностей клиента: для этого мы активно слушаем, что говорит клиент, стараемся понять его потребности и предпочтения. Задаём уточняющие вопросы о дизайне интерьера, в который планируется покупка и функциональных требованиях к дивану.

2) Принцип изучения истории покупок клиента: если у нас в базе данных, есть доступ к истории покупок клиента, нужно посмотреть, какие товары он покупал ранее. Это поможет определить, какие ещё дополнительные элементы интерьера могут его заинтересовать.

3) Принцип ознакомления с сопутствующими товарами: можно дополнительно ознакомить клиента с товарами данной линейки или подходящими по дизайну, которые соответственно будут хорошо сочетаться с выбранным диваном.

4) Рекомендации по уходу: мебель премиум-класса требует особого ухода. Можно предложить клиенту средства для чистки и защиты обивки, чехлы или специальные покрытия, которые продлят срок службы изделия.

5) Дополнительные услуги: в дополнение к покупке дивана можно предложить услуги сборки, доставки, установки или даже дизайна интерьера. Это особенно актуально для клиентов, которые хотят получить полный комплекс услуг.

6) Принцип ограниченного количества товара: предложить клиенту дополнительные товары данной линейки или подходящими по дизайну к выбранному дивану, делаем акцент на том, как эти товары могут улучшить обстановку и комфорт. Предлагаем скидки за комплекты или специальные акции на приобретение нескольких товаров.

В любом случае, важно выбрать правильный момент для кросс-продаж. Делать предложения, когда клиент проявляет интерес и не в коем случае не давить, если он явно не заинтересован.

1) Признаем проблему:
«Я понимаю ваше раздражение, иногда автоматические системы действительно могут вызывать затруднения. Давайте я помогу вам разобраться с этим вопросом.»

2) Уточняем, где возникла проблема: Уточнить, на каком этапе взаимодействия с ботом возникли сложности. Это позволит быстрее понять суть проблемы и избежать повторения тех же ошибок.

 «Для начала расскажите мне, пожалуйста, на каком шаге вы столкнулись с трудностью при общении с ботом?»

3) Рассказать о пользе ботов: Можно кратко объяснить преимущества, подчеркнув, что они созданы для удобства пользователей.

 «Боты помогают нам обрабатывать простые запросы быстро и без ожидания, а сложные вопросы мы всегда готовы решать лично. Давайте посмотрим, как я могу вам помочь сейчас.»

4) Решить вопрос клиента: Быстрое решение проблемы. Чем быстрее проблема будет устранена, тем меньше времени останется на негативные эмоции.

«Давайте перейдем к вашему вопросу. Я готова помочь прямо сейчас.»

5) Взять обратную связь о работе бота: Сообщить, что зафиксирован отзыв клиента о работе бота.

 «Я зафиксировала, что вы остались недовольны работой бота. Хотели бы вы поделиться своими мыслями о том, как можно улучшить работу нашего бота? Мы постоянно работаем над улучшением сервиса.»

6) Завершить диалог на позитивной ноте:
«Спасибо, что обратились к нам! Надеюсь, теперь все ваши вопросы решены. Если возникнут новые, мы всегда рады помочь.»

Даже при снижении планки отбора кандидатов, необходимо сохранить ключевые компетенции, которые критически важны для успешной работы оператора контакт-центра. Эти требования включают:

1. Коммуникативные навыки. Оператор должен уметь грамотно и четко выражать мысли в диалоге с клиентом. Обладать хорошей дикцией, чтобы клиентом не приходилось переспрашивать по несколько раз.

2. Эмоциональный интеллект. Способность понимать чувства и настроение клиента, проявлять эмпатию, правильно реагировать в любых ситуациях и сохранять спокойствие на линии даже в стрессовых ситуациях. Это позволит создавать доверительные отношения с клиентом, минимизирует возможные конфликты и улучшит удовлетворенность клиентов.
3. Базовые умения работы с компьютером и основными программами. Оператора можно научить использовать программы и CRM-системам, но при этом базовые навыки работы с компьютером необходимы для быстрой адаптации к рабочим инструментам.

Программа подготовки операторов должна учитывать, что среди новичков могут оказаться кандидаты с недостаточным опытом или слабыми начальными навыками. Основные принципы программы подготовки должны включать:

1) Интерактивное обучение: Использование различных форматов обучения (онлайн-курсы, тренинги, ролевые игры, вебинары и т.д.), что позволит каждому кандидату выбрать наиболее удобный для него стиль.

2) Постепенный ввод в работу: Разделить программу обучения на этапы, начиная с базовых знаний и постепенно переходя к более сложным аспектам работы. Это позволит проходить обучение в удобном темпе и сосредоточиться тренерам на тех областях, где кандидаты испытывают затруднения.

3) Работа с наставниками: Назначение опытных, специально обученных операторов в роли наставников для индивидуального сопровождения каждого новичка. Это поможет на начальном этапе при высадке на линию и создаст атмосферу поддержки на рабочем месте.
4) Поддержка на линии супервизор: Кроме сопровождения наставниками, обеспечить новым специалистам регулярную помощь на линии супервизоров при возникновении сложных для них вопросов, это обеспечит необходимую помощь в режиме реального времени.
5)  Постоянное обучение и развитие: После завершения базовой программы обучения предлагать курсы повышения квалификации, участие в тренингах и семинарах, прохождение вебинаров. Это позволит операторам улучшать свои навыки и уровень своего профессионализма.

1) «Я безусловно понимаю вашу осторожность, безопасность превыше всего и тут вы абсолютно правы, Иван Иванович. Как вариант, могу я предложить вам позвонить на наш общий номер контакт-центра, он также размещён на нашем официальном сайте, и вы сможете попросить специалиста, который вам ответит, соединить со мной по добавочному номеру.»

2) «Мария Ивановна, моя цель- помочь вам, поэтому я открыта для любых ваших предложений. Скажите, какие вам важно получить подтверждения, чтобы убедиться, что я представитель компании?

3) «Уважаемый Иван Иванович, я понимаю ваше беспокойство, и это совершенно нормально в наше время. Безопасность ваших данных — наш приоритет. Если вы предпочитаете, мы можем продолжить общение через защищённый канал связи, например, через наш официальный чат на сайте.»

Не бывает важных или не важных звонков, не серьёзных проблем. Каждое обращение к нам в КЦ означает, что человек нуждается в помощи, а значит нужно сделать всё возможное для решения вопроса клиента. Иногда даже невозможное.

Сегодня я расскажу об одной истории, произошедшей со мной на линии летом. Забегая вперед, подеюсь ключевой мыслью и выводом, который я сделала в итоге: всегда важно слышать клиента —  давать возможность подробно рассказать о проблеме, а между строк ловить важные детали, которые помогут быстро и качественно решить вопрос клиента.

Итак…

«Добрый день, меня зовут Виталия! Чем могу Вам помочь?»   Так я начинаю каждый свой диалог. И этот звонок – не исключение.  Внимательно слушаю клиента, а в это время взгляд ловит историю обращений —  клиент звонит к нам на линию не в первый раз.  Уже с первых возмущенных фраз, звучащих безостановочно, я понимаю, что проблема заключается в невозможности войти в мобильное приложение нашей компании.

«Зачем рекомендовать то, что не работает!!!»

«Зарегистрируйте событие в звонке!!!»

«Буду жаловаться!!!!» и т.д.

Я знаю, что страховое событие, особенно ДТП — это в любом случае стресс. И не только в момент самого ДТП, но и в дальнейшем в процессе всего урегулирования. Что делать? Какие документы и куда везти? А как рассказать страховой компании о случившемся? А как мне отремонтируют машину, ведь запчасти сейчас не всегда доступны, да и ремонт может затянуться?  Все эти вопросы требуют быстрого и подробного ответа, ведь покупка полиса в нашей страховой компании = уверенность на каждом шаге. И обращение в КЦ – не исключение, мы – первая точка контакта клиента с компанией.

Мой клиент звонил не с места ДТП. Он уже был дома, в спокойной обстановке, но все равно испытывал стресс: не получалось подать документы в мобильном приложении и зарегистрировать страховое событие, так как не приходил подтверждающий код в sms для входа в Личный кабинет (ЛК) .

В первую очередь я дала клиенту высказаться, не перебивала и не задавала вопросов. Гарантировать решение вопроса в самом начале диалога я не могла, пока не была в этом уверена. Поэтому, озвучив, что сейчас сделаю всё возможное, чтобы разобраться в возникшей ситуации, уточнила его имя, отчество и открыла карточку клиента.

На первый взгляд в Личном кабинете клиента все было в порядке, необходимые данные подтверждены. Поэтому потребовалось более детально изучить возможные причины возникающей ошибки: уточнить у клиента информацию о способе входа в ЛК и номер телефона, который прикреплен к его учетной записи.  Предположив, что проблема может быть связана с провайдером сотовой связи или с установленной на телефоне клиента защитой, я решила проверить эту гипотезу.

Решить проблему с кодом я смогла легко: достаточно было провести несколько необходимых проверок для полной идентификации клиента и настроить ручной вход с помощью кода. И voila – мы с клиентом уже попали в личный кабинет (каково было его удивление, когда он узнал о возможности войти в ЛК с моей помощью! Сразу нашелся паспорт для идентификации, документы для урегулирования подгружались, да и градус разговора на порядок снизился).

Я могла выдохнуть. Конфликт исчерпан, репутация компании сохранена, а клиент уже не скрывал свои эмоции, на этот раз – позитивные.

Но все же это решение было временным, и ситуация с блокировкой sms могла повториться по какой-либо причине, поэтому я продолжила поиск альтернативного решения, предложив клиенту верифицировать почту (e-mail) для возможности входа в ЛК без использования мобильного в дальнейшем.

Дополнительно я порекомендовала клиенту обратиться к провайдеру и уточнить, не установлены ли ограничения на его номере телефона, ограничивающие доставку sms. А со своей стороны направила заявку коллегам в тех поддержку, чтобы убедиться в отсутствии тех сбоев.

К концу нашего диалога у меня было ощущение, что я общаюсь совсем с другим человеком: изменился голос и манера общения, в словах благодарности и извинениях чувствовалась искренность.

Да, я могла бы действовать шаблонно, не вдаваясь в подробности проблемы, направить заявку в техническую поддержку и оставить клиента ждать ответа. НО зачем, если я действительно могла помочь здесь и сейчас? Бояться сложностей — это не про меня, даже если страшно, дойду до сути проблемы и помогу её решить.

Этот звонок не только используется в обучении новых сотрудников нашего отдела как пример wow-сервиса и подхода клиент в центре всего, но и стал основой нового процесса.

Мы изменили внутренние регламенты, чтобы прокачать уровень сервиса и заботы о клиентах у всех специалистов нашего КЦ.

Этот звонок особенно запомнился мне тем, что клиент начал диалог с возмущения, а закончил искренней радостью в голосе и словами благодарности. Это мой личный успех.

Я работаю оператором в страховой компании «Ингосстрах».

Моя основная цель — предоставлять высококачественный сервис, основанный на внимании и заботе о клиентах. Я консультирую клиентов по вопросам урегулирования убытков по ОСАГО, КАСКО, комплексному ипотечному страхованию и страхованию имущества, помогая им ориентироваться в процессах и услугах компании. Кроме того, я подбираю СТО и предлагаю дополнительные сервисы для удобства клиентов.

Моя работа строится на принципах внимательности и ответственности.

Как я достигаю поставленную цель:

• Быстро и качественно, без дефектов и ошибок консультирую клиентов;
• Проявляю искреннюю заботу и внимательное отношение при каждом обращении клиента;
• Предоставляю не просто решение вопроса, а предвосхищаю ожидания клиента;
• Показываю высокие операционные результаты и качество;
• Предоставляю персонализированный сервис каждому клиенту.

Стратегические ориентиры компании Ингосстрах это:

1)Стать компанией первого выбора: занимать лидирующие позиции на рынке страховых компаний по всем линиям бизнеса.

По моему мнению, стать компанией первого выбора -стремиться к тому, чтобы клиенты выбирали продукты или услуги Ингосстраха безусловно, не рассматривая альтернативы. А это требует постоянного совершенствования продуктов, высокого уровня сервиса и повышения доверия со стороны клиентов. 

2)Войти в ТОП-3 лидеров по NPS (Net Promoter Score) среди компаний и удерживать позиции.

NPS — это ключевой индикатор лояльности клиентов. Высокие значения NPS показывают, что клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям и коллегам. Для достижения этой цели важно постоянно изучать и улучшать клиентский опыт, быстро реагировать на жалобы и предложения, а также персонализировать подход к каждому клиенту.

Мой вклад в достижение целей компании – оказание высокого уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

Последние три месяца я удерживаю лучший показатель качества в отделе (100,5 баллов) и по итогам 3 квартала получила награду «Самый заботливый специалист». Мои показатели по ключевым метрикам, таким как доля решенных обращений (FCR), оценка удовлетворенности клиентов (CSI) и рейтинг профессиональной эффективности (РПЭ– интегральный показатель KPI) представлены в таблице и графиках. На основании этих показателей выстроена моя мотивация.

Сейчас я один из топовых операторов не только отдела, но и нашего КЦ. Но так было не всегда: еще 3 года назад, когда я пришла на работу в Ингосстрах, я не всегда быстро находила ответ на вопрос клиента, не умела работать с возражениями, проявлять эмпатию и заботу. Но следуя своему ИПР (индивидуальному плану развития), рекомендациям руководителя группы и начальника отдела, а также изучая курсы и вебинары, доступные в корпоративной библиотеке, развивала свои навыки.

Тренинги + работа команды отдела + личная мотивация = успех специалиста в достижении поставленных целей.

Что мотивирует меня? Главное – помочь клиенту, попавшему в трудную ситуацию. Ну и, конечно, мне хочется приносить пользу компании, помогать команде в достижении плановых показателей.