Цешнати Марина, ЭнергосбыТ Плюс

В ситуации, когда ИИ-ассистент начинает выдавать некорректные или неэтичные рекомендации, важно действовать быстро и осознанно. Вот шаги, которые я предприму для разрешения данной ситуации:

1. Остановить взаимодействие с ИИ: Прекращаю использовать рекомендации ассистента и переключаюсь на собственные знания и опыт. Это поможет избежать дальнейших ошибок.
2. Анализ ситуации: Прежде чем принимать какие-либо действия, я постараюсь понять, в чем именно заключаются проблемы в рекомендациях ИИ. Это может быть связано с неверной интерпретацией данных, отсутствием контекста или другими ошибками.
3. Обратиться к базе знаний: Ищу информацию в базе знаний компании, чтобы подтвердить или опровергнуть рекомендации ИИ и найти правильное решение.
4. Консультация с коллегами: Если ситуация требует дополнительного мнения, я могу обратиться к более опытным коллегам или руководству для обсуждения проблемной ситуации и поиска наилучшего решения.
5. Документирование инцидента: Записываю все детали инцидента, включая время, полученные рекомендации и принятые решения. Это поможет в дальнейшем анализе работы ИИ и позволит команде разработчиков улучшить систему.
6. Обратная связь с разработчиками: Сообщаю команде, ответственной за ИИ-ассистента, о возникшей проблеме. Это может помочь в улучшении алгоритмов и предотвращении подобных ситуаций в будущем.
7. Информирование клиента: Если рекомендации ИИ касаются клиента и могут повлиять на его опыт, я объясняю ситуацию клиенту, предлагаю альтернативное решение и заверяю его, что его интересы остаются в приоритете.
8. Обучение и улучшение: После разрешения текущей ситуации я также подумаю о том, как можно улучшить свои собственные навыки и знания, чтобы быть готовым к аналогичным ситуациям в будущем.

Эти шаги помогут минимизировать негативные последствия от некорректных рекомендаций ИИ и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Для повышения конверсии и увеличения вероятности выполнения клиентами договорённостей, можно использовать следующие фразы:

1. «Я очень ценю вашу заинтересованность, и чтобы сделать следующий шаг ещё более удобным для вас, могу предложить вам несколько вариантов, которые помогут вам выполнить это действие в ближайшее время. Какой из них вам подходит?»
2. «Важно, чтобы мы оба были на одной волне. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация и поддержка для выполнения нашего соглашения?»

Эти фразы помогают создать атмосферу поддержки и понимания, а также подчеркивают важность совместной работы над достижением результата.

Ситуация №1: КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

Ответ оператора: «Я понимаю, что вы сейчас испытываете разочарование, и мне очень жаль, что наша беседа вызывает у вас такие эмоции. Давайте я постараюсь объяснить ситуацию более подробно, или я могу передать вас к моему коллеге, который поможет вам с вашей проблемой. Важно, чтобы вы получили необходимую поддержку».

Ситуация №2: КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики».

Ответ оператора: «Мне очень жаль, что я не смогла объяснить вам разницу между мясорубками так, как вы ожидали. Я понимаю, как это может быть раздражающим. Позвольте мне попробовать еще раз, чтобы дать вам четкое и понятное объяснение, или, если вам удобнее, я могу предложить вам краткий обзор основных характеристик и преимуществ каждой модели».

Определение клиентов, которым можно произвести дополнительные или перекрестные продажи, требует внимательного подхода. Вот несколько принципов, которые могут помочь в этом процессе:

1. Анализ потребностей клиента: Важно задавать открытые вопросы, чтобы понять, какие именно характеристики дивана интересуют клиента (размер, цвет, стиль, функциональность). Если клиент ищет что-то специфическое, можно предложить сопутствующие товары, такие как подушки, покрывала или журнальные столики.
2. Определение бюджета: Выяснив диапазон бюджета клиента, можно предложить дополнительные товары, которые вписываются в его финансовые возможности. Если клиент заинтересован в дорогом диване, можно предложить мебель в том же ценовом сегменте.
3. История покупок: Если у вас есть доступ к информации о предыдущих покупках клиента, это может помочь в выявлении интересов и предпочтений. Например, если клиент ранее покупал мебель в определенном стиле, можно предложить товары, которые будут гармонировать с уже купленными.
4. Сопутствующие товары: Приведите примеры аксессуаров или предметов мебели, которые часто покупаются вместе с диванами. Например, если клиент выбирает диван, можно предложить к нему кресло или столик для удобства.
5. Сезонные предложения и акции: Если в данный момент действуют специальные предложения на сопутствующие товары (например, скидки на текстиль или аксессуары), упомяните об этом клиенту. Это может повысить его интерес к дополнительным покупкам.
6. Понимание стиля жизни клиента: Если клиент говорит о своих интересах или образе жизни (например, наличие детей, домашних животных, частые вечеринки), можно предложить более подходящие товары, такие как диваны с легко чистящимися покрытиями или мебель, устойчивую к повреждениям.
7. Эмоциональная связь: Установление доверительного контакта с клиентом может помочь в выявлении его потребностей. Если клиент чувствует себя комфортно, он может быть более открытым к предложениям дополнительных товаров.

Используя эти принципы, можно более точно определять, какие дополнительные или перекрестные продажи будут уместны и интересны клиенту.

Чтобы помочь клиенту решить его вопрос и одновременно защитить репутацию автоматизированных каналов, можно использовать следующие подходы:

1. Эмпатия и понимание: Начните разговор с признания недовольства клиента. Скажите, например: «Я понимаю, что общение с ботом могло быть разочаровывающим, и мне очень жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Давайте я помогу вам решить ваш вопрос.»
2. Объяснение роли бота: Объясните клиенту, что автоматизированные системы созданы для того, чтобы ускорить процесс обслуживания и обработать стандартные запросы. Уточните, что некоторые вопросы требуют более глубокого понимания, и поэтому оператор всегда готов помочь.
3. Открытые вопросы: Задавайте открытые вопросы, чтобы лучше понять ситуацию клиента. Это поможет не только собрать необходимую информацию, но и показать клиенту, что его мнение и переживания важны для вас.
4. Активное слушание: Подтверждайте, что вы слушаете клиента, перефразируя его слова и уточняя детали. Это создаст ощущение, что вы действительно заинтересованы в его проблеме.
5. Предложение решения: После того, как вы выслушали клиента, предложите конкретные действия для решения его проблемы. Объясните, что вы сделаете, и как это поможет ему.
6. Обратная связь о боте: Предложите клиенту возможность оставить отзыв о работе бота, чтобы компания могла улучшить его функционал. Убедите клиента, что его мнение важно и будет учтено.
7. Индивидуальный подход: Если возможно, предложите клиенту дополнительные ресурсы или поддержку, которые могут быть полезны в будущем. Это может быть информация о том, как бот может помочь в других ситуациях, или ссылки на полезные материалы.
8. Поддержка после общения: Завершите разговор с предложением дополнительной помощи в будущем и просьбой обращаться снова, если возникнут еще вопросы. Это создаст позитивное впечатление и поможет восстановить доверие к компании.

Эти подходы помогут не только решить проблему клиента, но и оставить у него положительное впечатление о компании и ее сервисах.

Для успешного подбора кандидатов на позицию оператора  КЦ  даже при упрощенных требованиях, важно сохранить ключевые критерии, которые обеспечат эффективность работы и качество обслуживания клиентов. Вот несколько требований, которые необходимо оставить в списке:

Основные требования к кандидату:

1. Коммуникационные навыки: Умение четко и грамотно излагать мысли, активное слушание и способность к эмпатии. Эти навыки критически важны для работы с клиентами.
2. Стрессоустойчивость: Способность работать в условиях многозадачности и сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Операторы часто сталкиваются с недовольными клиентами, и умение справляться с давлением очень важно.
3. Базовые компьютерные навыки: Умение работать с ПК и основными программами (например, MS Office), так как операторы должны быстро находить информацию и вводить данные.
4. Готовность к обучению: Желание развиваться и осваивать новые навыки. Это важный критерий для кандидатов, которые могут не иметь большого опыта, но готовы учиться.
5. Ответственность и дисциплинированность: Операторы должны понимать важность своей роли и быть готовы соблюдать внутренние процедуры и регламенты.

Принципы программы подготовки операторов:

1. Модульный подход к обучению: Программа должна быть разбита на модули, охватывающие различные аспекты работы оператора, такие как коммуникация, работа с клиентами, использование программного обеспечения и управление стрессом.
2. Практическое обучение: Включение ролевых игр и сценариев, где новички могут отрабатывать навыки общения с клиентами в безопасной обстановке. Это поможет подготовить их к реальным вызовам.
3. Наставничество: Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новичков. Это позволит быстро адаптироваться к рабочему процессу и получить поддержку в реальных ситуациях.
4. Обратная связь и оценка: Регулярная оценка знаний и навыков, а также предоставление обратной связи для выявления областей, требующих доработки. Это поможет контролировать уровень подготовки и вносить коррективы в обучение.
5. Постоянное развитие: Обеспечение возможности для дальнейшего обучения и роста (например, семинары, тренинги, курсы повышения квалификации), чтобы операторы могли развивать свои навыки и повышать качество обслуживания.
6. Фокус на качестве обслуживания: В программу подготовки следует включить стандарты обслуживания клиентов и методы работы с жалобами, чтобы операторы понимали важность качества взаимодействия.

Эти подходы помогут наладить процесс подготовки операторов, обеспечивая не только скорейший выход новых сотрудников на линию, но и поддержание высокого уровня обслуживания клиентов.

Рассмотрим интересный кейс:

Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?

Чтобы вернуть доверие клиента, важно использовать уверенные и прозрачные фразы. Вот несколько примеров, как можно это сделать:

1. «Я понимаю ваши опасения и ценю ваше время. Позвольте мне подтвердить вашу информацию, чтобы вы могли убедиться, что я представляю АО Энергосбыт Плюс.»
2. «Для вашего удобства я могу предоставить информацию о вашем аккаунте, включая последние платежи и детали вашего договора. Это поможет вам убедиться в моей идентификации.»
3. «Мы никогда не просим личные данные по телефону. Если у вас есть сомнения, вы можете перезвонить по официальному номеру, который указан на нашем сайте, и подтвердить, что я действительно работаю в нашей компании.»
4. «Я хочу, чтобы вы чувствовали себя в безопасности, общаясь с нами. Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужно больше информации о нашей компании, пожалуйста, дайте знать.»
5. «Если вы хотите, я могу отправить вам подтверждение по электронной почте с информацией о компании, чтобы вы могли проверить её самостоятельно.»

Такие фразы помогут установить доверие и показать, что вы готовы помочь клиенту.

Всем доброго полудня!

Сегодня мне хочется рассказать историю и показать, как всё-таки важно быть вовлеченным в вопрос клиента, иметь искреннее желание помочь!

В один из обычных дней в контакт-центр компании поступил звонок от клиента, который столкнулся с неожиданной проблемой — у него возникли сложности с оплатой электричества через интернет. Клиент был расстроен и выражал свои эмоции, так как у него были опасения, что из-за этого его отключат от электроэнергии.

Я выслушала клиента и с пониманием отнеслась к его переживаниям. Уверила его, что все проблемы можно решить, и начала задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, в чем именно заключалась сложность. Клиент рассказал, что не может войти в свой личный кабинет на сайте из-за забытого пароля.

Я быстро предложила решение: объяснила клиенту, как восстановить пароль, и шаг за шагом провела его через весь процесс. Однако, когда клиент попытался сбросить пароль, он столкнулся с новой проблемой — не пришло письмо для восстановления пароля, как оказалось, Личный кабинет был зарегистрирован на старый номер телефона клиента. В этот момент я не только проявила терпение, но и предложила альтернативные варианты: рассказала, как произвести удаление личного кабинета и произвела в рамках звонка повторную регистрацию по новым контактным данным.

Клиент согласился попробовать это решение. Я направила его, как скачать и установить приложение, а затем помогла создать новый аккаунт. В итоге клиент смог успешно авторизоваться и произвести оплату.

Клиент успешно произвел оплату, я увидела в Личном кабинете поступление денежных средств, подтвердила эту информацию, чем успокоила клиента и отпустила его переживания по поводу отключения электроэнергии. Теперь у него не возникнет сложностей с оплатой начислений и использованием сервисов компании.

После завершения звонка клиент был не только благодарен за помощь, но и почувствовал себя уверенно, зная, что у него есть доступ к необходимым сервисам. Он даже оставил положительный отзыв о работе контакт-центра, отметив профессионализм и доброжелательность.

Я почувствовала гордость за то, что смогла помочь, и поняла, как важно быть внимательным и отзывчивым в нашей работе.

Этот случай напомнил мне о том, насколько важна наша роль в жизни клиентов и как каждый из нас может сделать день кого-то лучше.

Доброго дня, дорогие читатели! Конец года уже наступает, поэтому мне хочется рассказать о своих результатах, продемонстрировать свои успехи и поделиться намеченными планами на грядущий год.

Моя работа заключается в том, чтобы быть связующим звеном между клиентами и компанией, обеспечивая качественное обслуживание и поддержку.

Для меня завершающийся 2024 год стал знаковым. Я стала наставником у новичком, посетила невероятный город Суздаль в составе корпоративной команды спортсменов, в числе участников стратегической научной сессии посетила прекрасный город Ульяновск. Что касается KPI? Я увеличила свои основные показатели, снизила среднее время, увеличила показатель удовлетворенности своей консультацией. Я получаю практически всегда только положительные оценки.

Мои цели и задачи как оператора контакт-центра напрямую связаны со стратегическими целями и задачами моей организации:
Я предоставляю своевременную и точную информацию о тарифах, платежах, услугах и решении проблем с электроснабжением и теплоэнергией, гарантируя удовлетворенность клиентов и предотвращая эскалацию конфликтных ситуаций.

Я каждый день обрабатываю запросы на подключение/отключение электроэнергии, корректировку данных клиентов и другие операции, связанные с управлением счетами, принимаю и регистрирую заявки и жалобы на технические проблемы сервисов компании, поступающие от клиентов, работаю с CRM-системой. Каждый день объем обработанных мной данных увеличивается, я всегда стараюсь найти верное решение.

Моей важной задачей является эффективное и быстрое решение проблем клиентов в рамках одного обращения, я ежемесячно снижаю среднее время разговора, что способствует увеличению объема обработанных мной звонков в течение дня/недели/месяца.

Приверженность ценностям является необходимым условием и единственной гарантией карьерного роста и продвижения.

Что касается соблюдений правил? Я всегда соблюдаю расписание, внутри которого работаю. Я понимаю, что расписание, перерывы и обед в определенное время распределены согласно нагрузке на линию. Никогда не беру отгулы, практически не бываю на больничных.

В будущем году хочется приумножить свои показатели, но одной и самых важных целей для себя я ставлю — стать супервизором. Уверена, что благодаря моим упорству и труду — всё получится.

Приятного  чтения, дорогие читатели, и до новых встреч!

Всем привет! Меня зовут Марина, я начала свой путь в компании Энергосбыт Плюс четыре года
назад, за это время я накопила большой опыт, благодаря которому я каждый день помогаю клиентам в решении разных вопросов. Я давно хотела завести блог, делиться рабочей атмосферой, мне кажется, что это может быть очень полезно и интересно для многих читателей. Работа в контакт-центре требует хороших коммуникативных навыков, умения работать в команде и способностей справляться со стрессом. Именно об этом мне хочется рассказывать на аудиторию в этом блоге. Мне предоставилась возможность реализовать мечту о ведении блога. Добро пожаловать!