Автор: dolgij

Опубликовано

Кейс 7

В первую очередь необходимо проанализировать ответы, предоставленные ИИ
Если в организации есть своя «база знаний», то необходимо обратиться к ней
Согласовать ответ с руководителем
Обратиться к держателям данного процесса

Опубликовано

Кейс 6

Уважаемый клиент, вы должны были обновить приложение, у вас возникли сложности с обновлением? Давайте вместе разберемся и найдем наиболее подходящий для вас способ, чтобы в последствии вы все могли делать самостоятельно
Для удобства и точности я отправлю вам короткое письмо с ключевыми шагами и сроками, чтобы вы могли их подтвердить и своевременно выполнять наши договоренности

Опубликовано

Кейс 5

Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Я понимаю ваше расстройство, мне очень жаль, что данная ситуация вызвала у Вас такие эмоции. Расскажите, пожалуйста, что у вас случилось, я постараюсь найти для вас оптимальное решение ситуации.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками.. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ответы на возражение клиента в этих двух ситуациях.
Я понимаю, что Вам нужна ясность для принятия решения о покупке. Отзывы на сайте описывают индивидуальное впечатление каждого клиента, что может не соответствовать вашим ожиданиям, поэтому я как эксперт постараюсь подобрать вам товар соответствующий вашим основным требованиям.
Давайте уточним: какие параметры предпочтительны для Вас? На что в первую очередь Вы обращаете внимание.

Опубликовано

Кейс 4

Изучить клиента
Выявить потребности
Презентация по основным маркерам клиента
Формирование доп потребности

Опубликовано

Кейс 3

Необходимо объяснить, что автоматизированные системы устроены для обработки простых запросов, и иногда по техническим причинам они не могут предоставить нужную помощь, бот предназначен для того, чтобы ускорить процесс обслуживания, но при возникновении сложных вопросов всегда можно обратиться к оператору.
Можно использовать фразу: «Я понимаю, что общение с ботом могло вызвать у вас раздражение, и мне жаль, что это произошло. Давайте я помогу решить Ваш вопрос»
Решите вопрос клиента, поддерживая разговор в позитивном ключе
После того как вопрос клиента будет решен, я расскажу про интеграционные сценарии и поясню, что обязательно зафиксирую обратную связь от клиента для анализа диалогов в боте с дальнейшей оптимизацией текущего сценария.