Клиентская история: Решение проблемы с ненужными списаниями
Суть обращения:
Клиент обратился с жалобой на списание дополнительных средств с его счета, помимо абонентской платы. Он утверждал, что не подключал никаких дополнительных услуг самостоятельно и был сильно расстроен.
Сложность ситуации:
Для клиента это создало недовольство и недоверие к нашей компании, так как он не понимал, откуда берутся эти списания. Для меня как оператора это было важно, так как необходимо было не только объяснить ситуацию, но и восстановить доверие клиента.
Решение вопроса:
Я внимательно выслушала клиента, представилась и спросила его имя, чтобы установить контакт. Затем я объяснила, что списания происходят из-за подключения услуг на стороннем сайте, и предложила отменить эти подписки. Я быстро инициировал процесс отмены.
Что помогло решить вопрос:
Моя способность к активному слушанию и четкое объяснение ситуации помогли успокоить клиента. Я также использовала информацию о его аккаунте, чтобы продемонстрировать, что я действительно заинтересована в решении его проблемы.
Показательность примера:
Тренеры обращают внимание на то, как я представилась и установила контакт с клиентом, что помогло создать доверительную атмосферу. Это пример того, как важно быть внимательным и профессиональным в общении с клиентами.
Предложение по улучшению:
Я предложила внедрить дополнительные уведомления для клиентов о подключении услуг, чтобы они могли лучше контролировать свои подписки и избежать недоразумений.
Доказательство реализации:
Мое предложение было принято, и в следующем месяце была запущена новая система уведомлений, что значительно улучшило клиентский опыт и снизило количество подобных обращений.