Требования к кандидату на позицию оператора КЦ:
1. Коммуникационные навыки. Умение четко выражать свои мысли и активно слушать было и остается ключевым требованием, так как это напрямую сказывается на качестве обслуживания клиентов.
2. Стрессоустойчивость. Способность реагировать на сложные ситуации и удерживать самоконтроль в стрессовых условиях важна для поддержания высокого уровня сервиса.
3. Базовые компьютерные навыки. Понимание работы с основными программами и системами, использующимися для обработки запросов клиентов, остается обязательным для эффективной работы оператора.
Основные принципы программы подготовки операторов:
1. Модульный подход к обучению. Разделение программы на несколько модулей, где каждый модуль фокусируется на определенных навыках и знаниях. Это позволит новичкам быстрее усваивать информацию и эффективно применять её на практике.
2. Практическое обучение и ролевые игры. Включение в программу имитационных ситуаций, чтобы кандидаты могли на практике отрабатывать свои навыки и получить очное представление о работе.
3. Поддержка наставников. Привлечение более опытных операторов в качестве наставников для новичков. Это поможет создать комфортное обучение и улучшить качество предоставляемой информации.
4. Регулярная обратная связь и оценка прогресса. Введение системы оценки приобретенных навыков с возможностью получения обратной связи для своевременной коррекции подхода к обучению и устранения пробелов в знании.