Ткач Полина, МегаФон

Приглашаю вас посмотреть рекомендации моих коллег!

https://vk.com/video249676296_456239596?list=ln-RoRlGVHYoYhPT9391I

Клиентская история: Решение проблемы с ненужными списаниями

Суть обращения:

Клиент обратился с жалобой на списание дополнительных средств с его счета, помимо абонентской платы. Он утверждал, что не подключал никаких дополнительных услуг самостоятельно и был сильно расстроен.

Сложность ситуации:

Для клиента это создало недовольство и недоверие к нашей компании, так как он не понимал, откуда берутся эти списания. Для меня как оператора это было важно, так как необходимо было не только объяснить ситуацию, но и восстановить доверие клиента.

Решение вопроса:

Я внимательно выслушала клиента, представилась и спросила его имя, чтобы установить контакт. Затем я объяснила, что списания происходят из-за подключения услуг на стороннем сайте, и предложила отменить эти подписки. Я быстро инициировал процесс отмены.

Что помогло решить вопрос:

Моя способность к активному слушанию и четкое объяснение ситуации помогли успокоить клиента. Я также использовала информацию о его аккаунте, чтобы продемонстрировать, что я действительно заинтересована в решении его проблемы.

Показательность примера:

Тренеры обращают внимание на то, как я представилась и установила контакт с клиентом, что помогло создать доверительную атмосферу. Это пример того, как важно быть внимательным и профессиональным в общении с клиентами.

Предложение по улучшению:

Я предложила внедрить дополнительные уведомления для клиентов о подключении услуг, чтобы они могли лучше контролировать свои подписки и избежать недоразумений.

Доказательство реализации:

Мое предложение было принято, и в следующем месяце была запущена новая система уведомлений, что значительно улучшило клиентский опыт и снизило количество подобных обращений.

1. Оценка рекомендаций: Я внимательно оценю предложения ИИ-ассистента, чтобы понять, что именно он предложил и в чем состоит ошибка.

2. Остановка взаимодействия: Если предложенные действия являются явно неэтичными или неправильными, я приостановлю использование рекомендаций ИИ в данном взаимодействии с клиентом, чтобы избежать негативных последствий.

3. Уведомление руководства: Я сообщу своему руководству о возникшей ситуации, предоставив подробное описание того, что произошло, чтобы они могли принять меры и провести анализ работы ИИ.

4. Коррекция подхода: Я сам выберу наиболее подходящее решение или предложение для клиента, основываясь на своих знаниях и опыте, и продолжу диалог, сохраняя этику общения и интересы клиента.

5. Обратная связь: После успешного завершения общения с клиентом, я дам обратную связь разработчикам ИИ о ситуации, чтобы они могли оптимизировать алгоритмы и предотвратить подобные случаи в будущем.

Чтобы убедиться, что мы правильно поняли друг друга и вы остались на связи с нашими предложениями, могу предложить вам установить напоминание о нашем договоренности? Это поможет вам не забыть, и я буду рад помочь вам, если появятся вопросы.

Я хочу, чтобы все прошло так, как вы ожидаете. Если вам удобно, я могу отправить вам сообщение с кратким содержанием нашей беседы и основными шагами, которые мы обсудили. Это поможет вам оставаться на верном пути и не упустить важные моменты.

Ситуация №1
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

Оператор: Мне очень жаль, что вы чувствуете себя игнорируемым. Я действительно хочу помочь вам разобраться в ситуации. Давайте я постараюсь объяснить, почему правило о штрафах существует. Если мы поймем друг друга, возможно, мы сможем найти решение, которое вас устроит. Я готов выслушать ваши мысли и предложения.

Ситуация №2
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики».

Оператор: Я понимаю, как это может вас расстраивать, и мне искренне жаль, что наше общение вызывает у вас неудобство. Позвольте мне постараться упростить и более четко объяснить различия между мясорубками. Ваше время важно, и я хочу сделать ваш выбор максимально простым и удобным.

Принципы для определения возможности дополнительных или перекрестных продаж:

1. Активное слушание и выявление потребностей. Во время общения с клиентом внимательно выслушаю его запросы и задам уточняющие вопросы. Определю, что именно важно для клиента: стиль, материал, функциональность. Это поможет выявить дополнительные потребности и предложить соответствующие товары.

2. Анализ истории покупок. Если есть доступ к информации о предыдущих покупках клиента, использую ее для персонализированных предложений. Например, если клиент ранее покупал стол, предложу к нему соответствующие стулья или предметы декора.

3. Оценка уровня заинтересованности. Обращу внимание на интерес клиента, задающего вопросы о различных стилях или функциях диванов. Высокий интерес может сигнализировать о готовности к более дорогим покупкам или сопутствующим товарам.

4. Понимание целевой аудитории. Знаю характеристики целевой аудитории премиум-сегмента: такие клиенты часто ищут уникальность, качество и долговечность. Учитывая эти ценности, вы смогу предложить более высококачественные или эксклюзивные модели.

5. Использование клиентских триггеров. Если клиент упоминает конкретные ситуации, такие как «у меня большая семья» или «я собираюсь переехать», это может быть хорошим поводом предложить диваны с увеличенной посадочной способностью или со специальными функциями (например, складные, трансформируемые).

6. Эмоциональное вовлечение. Создам эмоциональную связь, обсуждая преимущества дивана, такие как комфорт и стиль. Если клиент начнет визуализировать, как этот диван будет выглядеть в его интерьере, это увеличит вероятность дополнительных продаж.

Подходы к улучшению взаимодействия с клиентом:

1. Эмпатия и активное слушание. Начало общения с клиентом с выражения понимания его чувств и ситуации. Например, можно сказать: «Я понимаю, что общение с ботом могло вызвать у вас раздражение. Давайте я помогу вам решить ваш вопрос.» Это поможет клиенту почувствовать, что его услышали и поняли.

2. Объяснение роли бота. Важно объяснить клиенту, что автоматизированные системы разработаны для упрощения процесса обслуживания, чтобы сэкономить время и быстро решить простые запросы. Например: «Наш бот был создан для обработки основных вопросов, чтобы наши операторы могли уделять больше времени более сложным запросам, как ваш.»

3. Персонализированный подход. При обращении к клиенту постараюсь предложить персонализированные решения, которые учитывают его конкретную ситуацию, основываясь на предыдущей информации от бота (если такая доступна). Это покажет, что бот является частью единого процесса и работает на благо клиента.

4. Обратная связь о работе бота. Поощрю клиента оставить отзывы о работе бота, а также о том, как можно улучшить его функционал. Это даст понять клиенту, что их мнение важно и что компания старается улучшать автоматизированные каналы.

5. Предложение альтернативных каналов. Если клиент продолжает испытывать недовольство, предложу ему альтернативные способы решения проблемы, такие как электронная почта или возможность обратного звонка. Это поможет показать, что компания открыта для общения и стремится удовлетворить потребности клиентов.

Требования к кандидату на позицию оператора КЦ:

1. Коммуникационные навыки. Умение четко выражать свои мысли и активно слушать было и остается ключевым требованием, так как это напрямую сказывается на качестве обслуживания клиентов.

2. Стрессоустойчивость. Способность реагировать на сложные ситуации и удерживать самоконтроль в стрессовых условиях важна для поддержания высокого уровня сервиса.

3. Базовые компьютерные навыки. Понимание работы с основными программами и системами, использующимися для обработки запросов клиентов, остается обязательным для эффективной работы оператора.

Основные принципы программы подготовки операторов:

1. Модульный подход к обучению. Разделение программы на несколько модулей, где каждый модуль фокусируется на определенных навыках и знаниях. Это позволит новичкам быстрее усваивать информацию и эффективно применять её на практике.

2. Практическое обучение и ролевые игры. Включение в программу имитационных ситуаций, чтобы кандидаты могли на практике отрабатывать свои навыки и получить очное представление о работе.

3. Поддержка наставников. Привлечение более опытных операторов в качестве наставников для новичков. Это поможет создать комфортное обучение и улучшить качество предоставляемой информации.

4. Регулярная обратная связь и оценка прогресса. Введение системы оценки приобретенных навыков с возможностью получения обратной связи для своевременной коррекции подхода к обучению и устранения пробелов в знании.

1. Я понимаю ваши опасения. Позвольте мне подтвердить свою личность, указав номер вашего договора и последние действия по вашему аккаунту.

2. Для вашего удобства, я могу отправить вам официальное письмо с подтверждением, что я представляю нашу компанию и готов ответить на все ваши вопросы.

3. Я ценю ваше время и беспокойство, поэтому могу предоставить вам дополнительную информацию о нашей компании, чтобы вы могли убедиться, что говорите с настоящим представителем.

Всем здравствуйте! Я — Ткач Полина из солнечного города Чита. Мне 23 года. Рада участвовать в конкурсе «Хрустальная гарнитура», а также принимать участие в Блогосфере. Это мой первый блог, но я уверена, что будет интересно!