Самым запоминающимся и интересным в «техническом» плане для меня стал звонок, когда абонент в очень расстроенных чувствах позвонил и кричал, что он хотел поменять тарифный план, пополнил баланс, а у него куда-то списались все деньги и он вообще не понимает, что ему делать
Посмотрев всю информацию по номеру, я поняла в чём проблема. У абонента был подключен тарифный план без абонентской платы, где тарификация интернета была фактическая, за каждые 2 мегабайта списывалось 10 рублей. А также у этого тарифа есть особенность, что из-за такой тарификации он резервирует определенную сумму денежных средств, чтобы абонент резко не ушёл в минус, и когда он сам попытался его поменять, закинув деньги, у него это не получилось, т.к. либо сумма должна была быть значительно больше, либо должна была быть отключена услуга интернет, чтобы не происходило резервации денежных средств. Но клиент о данной особенности не знал, и при попытке сменить тарифный план, он не заметил, что у него этого не получилось, и плата списывалось по старым условиям, у него списалась сумма около тысячи рублей. И чтобы поменять тарифный план, нужно было вновь пополнить баланс на эту сумму.
Вопрос клиента был решён быстро и оставил у него приятные эмоции. Так как я быстро разобралась в проблеме, в первую очередь я успокоила клиента и сказала, что мы сделаем всё как нужно, переплачивать ему ничего не придётся. Пока производила технические действия, рассказала ему о всех особенностях и почему такая ситуация сложилась. Отключила услугу мобильного интернета, чтобы прекратилась резервация средств, вернула ему списанные денежные средства на баланс, и уже спокойно поменяли тарифный план, на тот, который он хотел.
Данный вопрос мне помогли решить мои знания, которые я получила на практике, доступные инструменты по возврату средств, и возможности отключение услуг и смены тарифного плана. Не обошлось и без сопереживания, поддержки, и спокойного тона, который позволил мне успокоить клиента, всё подробно ему объяснить, ведь я прекрасно понимала, что он не виноват в этой ситуации и не мог знать столько тонкостей, сколько знаем мы, поэтому проявила проактивную позицию и клиент остался доволен.
Здесь хотелось бы сделать большую ремарку, выгрузку именно моего звонка с показательной ситуацией сделать бы не получилось, потому что из-за того, что мы работаем с персональными данными, нам нужно согласование службы безопасности и рассмотрение занимает много дней, которое не гарантирует, что нам разрешили бы это сделать. И звонок, которые нам получилось «добыть» по обслуживанию клиентов у сотрудников адаптации, это достаточно старый нейтральный звонок, который использовался в обучении, просто чтобы показать, как может строится общение с клиентом и с какой ситуацией можно столкнуться. Звонок старый, по причине того, что наша компания ушла от эталонных звонков примерно два года назад. Сейчас при обучении новых сотрудников, чтобы перед работой у них не возникло ложных иллюзий, было принято решение на обучении слушать диалоги специалистов в режиме реального времени, чтобы будущие сотрудники понимали, что не все звонки могут быть идеальными, и сразу на живом примере подмечать какие-либо тонкости, фишки. Прослушивание осуществляется с наставником, который также сразу подмечает все нюансы в работе специалиста, обращает внимание на моменты, которые можно было бы изменить и прочее.
При прослушивании моих звонков в пример ставят моё дружелюбие и доброжелательность к клиенту, независимо от его эмоций и сложности ситуации, а также мои действия. Я никогда не тороплюсь, и сначала терпеливо выслушиваю ситуацию клиента, всё тщательно проверяю и только потом совершаю действия, если они необходимы.
Напрямую наши пожелания и идеи мы передаём в наших обращениях в звонках, где подробно прописываем всю информацию в подходящих ситуациях. Также я передаю свои идеи через руководство, когда наблюдаю спорные неясные ситуации. К примеру, я не раз делилась с руководством идеями, о том, что на некоторых тарифных планах нам не хватает опций интернета для решения вопросов, а далее моё руководство это передавало дальше.
Как итог, многие передаваемые просьбы становятся услышанными (на тех самых тарифных планах появились опции для интернета!), но не только от моего личного мнения, а и от мнения других специалистов, и самих аналитиков, которые просматривают, чего нам не хватает для решения тех или иных вопросов. Если взять в пример звонок, который предоставлен выше, после возникновения данной ситуации возможности подключения услуги «Мегасемья» расширили, и она стала доступна не только на актуальной линейке тарифных планов, но и на архивной, которая была у данного абонента. А также теперь в контактном центре мы можем подключать данную услугу и помогать абоненту управлять ей, добавляя\удаляя участников.