Башмакова Юлия Евгеньевна, МегаФон

https://disk.yandex.ru/d/PdZnkHM1tfHtow

Мои любимые коллеги и уважаемое руководство очень переживают и волновались при съёмке видео, поэтому у нас получился такой формат 🙂
Участие, к сожалению, по разным причинам (у нескольких ребят либо севший голос, либо ангина, такая уж специфика работы) смогли принять не все коллеги, но видео и так получилось достаточно длительным и содержательным, приятного просмотра!

P.S. пока монтировала, чуть не расплакалась, какие же чудесные люди в работе меня окружают ♥

В случае, если бы мой ИИ-ассистент начал галлюцинировать, я предприняла бы следующие шаги:

1. Оценила ситуацию
   Внимательно проанализирую предложенные ИИ варианты, чтобы понять, в чем заключается ошибка или некорректность.
2. Проигнорировала неверные рекомендации
   Я не стала бы следовать рекомендациям ИИ, если они противоречат логике, политики компании и нормам этики и здравого смысла.
3.  Использовала альтернативные источники информации
   Воспользовалась бы другими ресурсами для получения необходимой информации, или опиралась на собственный опыт, чтобы предоставить нужную клиенту информацию.
4. Использовала клиентоориентированный подход
   Не смотря на проблему с ИИ, направлю фокус внимания на общение с клиентом, чтобы оказать ему профессиональную помощь и поддержку.
5. Сообщу о проблеме
   Если я ничего не могу сделать с ИИ самостоятельно в данной ситуации, то в первую очередь я обслужу клиента, а после сообщу о сложившейся ситуации техническим сотрудникам, и передам всю необходимую информацию для устранения данной проблемы.

1. «Чтобы вам было удобнее, я могу отправить Вам напоминание о нашем соглашении. Это поможет Вам не забыть о важном шаге и сэкономит ваше время.»

2. «Я ценю ваше время и понимаю, что могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Если Вы сообщите мне о любых изменениях, мы сможем вместе найти лучшее решение.»

Ситуация 1.

«Я понимаю, что это стало для Вас неприятной новостью, и мне очень жаль, что вы чувствуете себя неуслышанным. Давайте попробуем вместе разрешить Вашу ситуацию и подобрать устраивающий вариант. Каким вы видите решение данной ситуации для себя? … Если у нас не получится подобрать оптимального решения, я свяжу Вас с другим сотрудником.»

Ситуация 2.

«Я понимаю, что вы расстроены, и искренне извиняюсь за задержку. Ваше время для нас важно, и я хочу помочь Вам как можно скорее. Скажите пожалуйста, какие именно характеристики мясорубок для Вас являются приоритетными? Я коротко и тезисно объясню ключевые важные для Вас характеристики и различия с другими моделями,  чтобы вы могли принять решение.»

Если бы я консультировала людей при выборе и покупке дивана, то следовала бы данным принципам:

1. Опора на опыт предыдущих покупок, если он имеется.
Узнала, покупал ли клиент аналогичные товары, чтобы избежать стандартных вопросов и предложить более подходящие и интересные варианты.

2. Выявление потребностей клиента.
Задала бы открытые вопросы о характеристиках дивана и его применении в интерьере, что помогло бы предложить дополнительные товары.

3. Анализирование бюджета.
Выяснила ценовую категорию, чтобы предложить товары в смежных ценовых сегментах, включая аксессуары или более дорогие модели.

4. Проявление внимания к интересам клиента.
Вопросы о конкретных характеристиках, чтобы понять интересы клиента и предложить соответствующие товары. Уточнение, сколько членов семьи, остаётся ли у них в гостях кто-то на ночь, это также может помочь вычислить возможность дополнительной продажи.

5. Бонусы и сопутствующие товары.
Проинформировала о текущих акциях на сопутствующие товары, что может стимулировать дополнительные покупки.

6. Персонализированный подход.
Использование имя клиента и адаптация предложения под его предпочтения. Здесь можно использовать небольшую хитрость и при общении с клиентом прислушаться, если ли какие-то фоновые звуки. Очень часто по ним можно узнать о наличии детей, животных и это расширяет возможность предложить дополнительный товар (к примеру если у человека есть ребёнок, ему может понадобится дополнительная защита на диван в виде чехла или накидки для защиты от непредвиденных загрязнений и сделать упор на то, что купить данный товар будет выгоднее, чем каждый раз оплачивать химчистку дивана, а также с этой накидкой он не будет так быстро изнашиваться и терять свой первоначальный вид).

7. Прямое предложение.
Когда клиент определится с выбором, ненавязчиво предложить дополнительные товары, подходящие к выбранному дивану.

Важным в данной ситуации является проявление понимания,  терпения, сопереживания и поддержки, я неоднократно сталкивалась с подобными ситуациями и мой ответ был таким:

«Для нас очень важно Ваше обращение, я с удовольствием помогу решить Ваш вопрос. Примите мои извинения связанные со сложившейся ситуацией, я обязательно зафиксирую всю сказанную Вами информацию и передам коллегам для дальнейших доработок и улучшения нашего робота, мы очень ценим ваше мнение и благодарим за терпение. У  робота есть определенный функционал, с которым он отлично справляется и может решить проблему без связи с оператором, тем самым экономя Ваше время, а задавая Вам наводящие вопросы понимает, в какой именно канал обслуживания Вас необходимо направить. В качестве знака благодарности за доставленные неудобства готова предоставить Вам бонус (здесь находим наши ПСЛА по данной теме) и готова решить Ваш вопрос».

Важно показать клиенту, что робот, это не враг, а друг, который тоже выполняет важные функции. Если позволяет ситуация, можно привести пример хорошо выполненной работы роботом, рассказать о его возможностях, но это можно использовать в исключительных случаях, когда клиент не накалён до предела. Важно в диалоге обращаться к клиенту по имени, чтобы общение казалось более личным, это располагает к себе и снижает уровень негатива. Задать вопросы, что именно было не так, чтобы показать клиенту, что мы учитываем его мнение и готовы менять автоматизированные системы в лучшую сторону для более эффективного обслуживания.

Вопрос 1.

1. Коммуникационные навыки
Оператор должен уметь вежливо общаться с клиентами, слушать и слышать их и правильно понимать запросы. Это основа успешного взаимодействия.

2. Навыки работы с компьютером и программным обеспечением
Операторы должны быть уверены в использовании компьютерных систем для обработки запросов, управления данными и работы с различными программами.

3. Стрессоустойчивость
Работа в КЦ часто связана с высоким уровнем нагрузки и эмоциональным напряжением. Способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях важна для поддержания качества обслуживания.

4. Гибкость и способность к обучению
Быстрое обучение новым процессам и адаптация к изменениям в работе являются важными факторами. Операторы сталкиваются с разными ситуациями, и умение адаптироваться поможет им справляться с новыми вызовами.

5. Базовые знания о услугах компании
Понимание того, с какими продуктами и услугами оператор работает, позволяет предоставлять более качественные консультации и решать проблемы клиентов.

Сохранение этих требований поможет обеспечить минимально необходимый уровень компетенции, что, в свою очередь, повлияет на качество обслуживания клиентов и общую эффективность работы контактного центра.

Вопрос 2.

Создание программы подготовки операторов, принимая на вход «слабых» кандидатов, требует внимательного подхода, чтобы обеспечить их быстрый выход на линию без снижения качества работы. Основными принципами такой программы я бы хотела выделить

1. Модульный подход к обучению
Разделение программы на модули, каждый из которых будет охватывать ключевые аспекты работы оператора (коммуникация, работа с программами, управление стрессом и т.д.). Это позволит новичкам учиться поэтапно и сосредоточиться на наиболее важных навыках.

2. Практическое обучение
Включение активных элементов, таких как розыгрыш звонка по ролям, или прослушивание диалогов в реальном времени, чтобы кандидаты могли применять полученные знания на практике. Это поможет развить уверенность и навыки в реальных условиях, минимизируя стресс при выходе на линию.

3. Наставничество и поддержка
Наставники помогают в адаптации и отвечают на все вопросы. Наставничество и поддержка ускоряет процесс обучения и позволяют новичкам быстрее интегрироваться в команду.

4. Интенсивное обучение в первые дни
Ускоренная программа на 1-2 неделях, которая сосредоточена на основных навыках и знаниях, необходимых для работы. Это позволит новичкам быстрее начать работать на линии, при этом все ключевые аспекты будут охвачены.

5. Постоянная обратная связь
Проверки и оценка прогресса новичков с предоставлением конструктивной обратной связи — поможет выявить проблемные ситуации и корректировать процесс обучения.

6. Гибкость в обучении
Важно адаптироваться к темпу и стилю обучения каждого кандидата, предоставляя дополнительные ресурсы или время при необходимости. Это позволит «слабым» кандидатам не отставать, а также повысит их уверенность и мотивацию.

7. Поддержка после начала работы
После выхода на линию необходимо продолжать поддержку по обучению через дополнительные тренинги и обратную связь с наставниками. Это поможет операторам развиваться и адаптироваться к изменениям в работе, сохраняя высокий уровень обслуживания.

Следуя этим принципам, программа подготовки сможет эффективно готовить операторов, даже если они изначально не обладают необходимыми навыками, и при этом обеспечивать высокое качество работы с клиентами.

P.S. При моем обучении наша программа была максимально похожа на данную, а за поддержкой к наставникам я обращалась ещё месяца 2 после начала работы, именно это позволило мне стать специалистом экспертного уровня.

1.  Вы абсолютно правы, что заботитесь о своей безопасности, я всегда делаю также. Я здесь, чтобы помочь Вам, и могу ответить на любые ваши вопросы. Для вашей уверенности я могу назвать свой идентификационный номер, или номер вашего договора, или другую информацию по вашему запросу, связанную с вашим номером телефона.  У мошенников точно не будет подобных данных так как эта информация хранится только у нас, к примеру когда и какими услугами вы пользовались и в какое время.

2. Я понимаю Вас, собственная безопасность это безусловно важно, Вы самостоятельно обратились по официальному номеру горячей линии 8-800-550-05-00, и в начале наш робот Елена предупреждала Вас о том, что все разговоры записываются, поэтому мы несём юридическую ответственность за конфиденциальность информации в нашем диалоге.

3. Мы всегда заботимся о безопасности наших клиентов и никогда не запрашиваем личные данные и какие-либо коды из смс без обоснованной причины по телефону. Если у Вас возникают какие-либо сомнения или вопросы, пожалуйста задайте их, я с удовольствием отвечу на все. А если Вам потребуются дополнительные гарантии, Вы в любой момент можете подойти в официальный офис и уточнить полученную информацию перед тем как предпринять какое-либо решение.

• Самым запоминающимся и интересным в «техническом» плане для меня стал звонок, когда абонент в очень расстроенных чувствах позвонил и кричал, что он хотел поменять тарифный план, пополнил баланс, а у него куда-то списались все деньги и он вообще не понимает, что ему делать

• Посмотрев всю информацию по номеру, я поняла в чём проблема. У абонента был подключен тарифный план без абонентской платы, где тарификация интернета была фактическая, за каждые 2 мегабайта списывалось 10 рублей. А также у этого тарифа есть особенность, что из-за такой тарификации он резервирует определенную сумму денежных средств, чтобы абонент резко не ушёл в минус, и когда он сам попытался его поменять, закинув деньги, у него это не получилось, т.к. либо сумма должна была быть значительно больше, либо должна была быть отключена услуга интернет, чтобы не происходило резервации денежных средств. Но клиент о данной особенности не знал, и при попытке сменить тарифный план, он не заметил, что у него этого не получилось, и плата списывалось по старым условиям, у него списалась сумма около тысячи рублей. И чтобы поменять тарифный план, нужно было вновь пополнить баланс на эту сумму.

• Вопрос клиента был решён быстро и оставил у него приятные эмоции. Так как я быстро разобралась в проблеме, в первую очередь я успокоила клиента и сказала, что мы сделаем всё как нужно, переплачивать ему ничего не придётся. Пока производила технические действия, рассказала ему о всех особенностях и почему такая ситуация сложилась. Отключила услугу мобильного интернета, чтобы прекратилась резервация средств, вернула ему списанные денежные средства на баланс, и уже спокойно поменяли тарифный план, на тот, который он хотел.

• Данный вопрос мне помогли решить мои знания, которые я получила на практике, доступные инструменты по возврату средств, и возможности отключение услуг и смены тарифного плана. Не обошлось и без сопереживания, поддержки, и спокойного тона, который позволил мне успокоить клиента, всё подробно ему объяснить, ведь я прекрасно понимала, что он не виноват в этой ситуации и не мог знать столько тонкостей, сколько знаем мы, поэтому проявила проактивную позицию и клиент остался доволен.

• Здесь хотелось бы сделать большую ремарку, выгрузку именно моего звонка с показательной ситуацией сделать бы не получилось, потому что из-за того, что мы работаем с персональными данными, нам нужно согласование службы безопасности и рассмотрение занимает много дней, которое не гарантирует, что нам разрешили бы это сделать. И звонок, которые нам получилось «добыть» по обслуживанию клиентов у сотрудников адаптации, это достаточно старый нейтральный звонок, который использовался в обучении, просто чтобы показать, как может строится общение с клиентом и с какой ситуацией можно столкнуться. Звонок старый, по причине того, что наша компания ушла от эталонных звонков примерно два года назад. Сейчас при обучении новых сотрудников, чтобы перед работой у них не возникло ложных иллюзий, было принято решение на обучении слушать диалоги специалистов в режиме реального времени, чтобы будущие сотрудники понимали, что не все звонки могут быть идеальными, и сразу на живом примере подмечать какие-либо тонкости, фишки. Прослушивание осуществляется с наставником, который также сразу подмечает все нюансы в работе специалиста, обращает внимание на моменты, которые можно было бы изменить и прочее.

• При прослушивании моих звонков в пример ставят моё дружелюбие и доброжелательность к клиенту, независимо от его эмоций и сложности ситуации, а также мои действия. Я никогда не тороплюсь, и сначала терпеливо выслушиваю ситуацию клиента, всё тщательно проверяю и только потом совершаю действия, если они необходимы.

• Напрямую наши пожелания и идеи мы передаём в наших обращениях в звонках, где подробно прописываем всю информацию в подходящих ситуациях. Также я передаю свои идеи через руководство, когда наблюдаю спорные неясные ситуации. К примеру, я не раз делилась с руководством идеями, о том, что на некоторых тарифных планах нам не хватает опций интернета для решения вопросов, а далее моё руководство это передавало дальше.

• Как итог, многие передаваемые просьбы становятся услышанными (на тех самых тарифных планах появились опции для интернета!), но не только от моего личного мнения, а и от мнения других специалистов, и самих аналитиков, которые просматривают, чего нам не хватает для решения тех или иных вопросов. Если взять в пример звонок, который предоставлен выше, после возникновения данной ситуации возможности подключения услуги «Мегасемья» расширили, и она стала доступна не только на актуальной линейке тарифных планов, но и на архивной, которая была у данного абонента. А также теперь в контактном центре мы  можем подключать данную услугу и помогать абоненту управлять ей, добавляя\удаляя участников.

• В мой функционал оператора КЦ входит: консультирование абонентов по предоставляемым сервисам и услугам, регистрация обращений, подключение\отключение необходимых услуг, решение различных ситуацией с помощью доступных инструментов, продажа персональных предложений.
  Главные задачи для меня это контроль своих эмоций и настроения, постоянное совершенствование своих навыков в обслуживании, донесение информации абонентам простым и понятным языком.
  Целью является сделать обслуживание для каждого клиента понятным, простым и приятным.
• В настоящее время главный ориентир в нашей компании это клиентоцентричность. Обслуживание для клиента должно быть таким, чтобы он хотел возвращаться к пользованию услугами вновь. В этом очень помогает честность и прозрачное обслуживание, настроенное на удовлетворение потребностей клиента, и конечно же, приятное впечатление после общения со специалистом. Моя цель максимально совпадает с текущим ориентиром компании, и я всегда проявляю индивидуальный подход к каждому клиенту для решения его вопросов. Оценить мой индекс эмпатии можно в приведенной ниже таблице.

Месяц	Целевое значение	Фактическое выполнение
Июнь	60	76
Июль	60	84
Август	60	68
Сентябрь	60	76
Октябрь	60	92
Ноябрь	60	90

• Одним из главных достижений для меня стала моя динамика по показателям оценки и продаж, чем больше я работаю, тем лучше у меня получается не просто быть в цели, а перевыполнять поставленные планы. За год работы я прошла 20 обучений в нашей компании для повышения своих навыков. Немаловажным фактором, вдохновившим меня на участие в премии, стал выход в полуфинал во внутреннем конкурсе компании «Лучшие в своём деле» в номинации «Оператор года», который подарил мне новые идеи, знания и навыки. Мою идею для встречи «Переговорная» мы реализовали на практике, и получив в кураторство двух неэффективных сотрудников, их показатели из минимальных стали перевыполнять поставленные цели. В таблице ниже будет представлена их динамика.
  
• Основными KPI в нашей компании являются: оценка (FCR и CSI), средняя длительность диалога (AHT) и выполнение плана продаж. Есть показатель READY – количество отработанных часов, по которому можно отследить соблюдение нормы часов на линии. Оценку работы мы получаем не только от клиентов, но и за счёт речевой аналитики, которая выявляет ошибки и показывает наш индекс эмпатии, и оценки от РКС, где при прослушивании звонков выявляются ошибки, для работы над ними, и также влияют на нашу премию. В графиках ниже будут представлены мои показатели, хотелось бы отметить, что раннее нашей оценкой было TNPS, а последние 3 месяца компания перешла на новую оценку по FCR и CSI, поэтому результат по оценке представлен в двух графиках.
  
  
  
  
  
  
• Добиться данных результатов мне помогло то, что мне очень нравится моя работа, я люблю помогать людям и давать им объяснения на их вопросы. Сама по себе я очень эмпатичный человек, поэтому сопереживать и помогать мне даётся легко, и чувство радости от того, что я помогла человеку — незаменимо. В большей степени в моей работе меня мотивирует моё искреннее желание помогать людям, которое я могу реализовывать. И именно это мотивирует даже больше, чем, финансовая составляющая и похвала от руководителей, потому что иногда я могу выйти за рамки инструкций, лишь бы только помочь человеку (без последствий для компании конечно же). Такой вот альтруист в минимальном понимании.

• Единственная моя цель, которую я сейчас стараюсь достичь, но наблюдаются трудности, это наш показатель AHT. Связано это с тем, что я до последнего не могу оставить клиента, пока ему всё не будет понятно и трачу больше времени для того, чтобы найти все возможные варианты решения. К примеру, часто бывают звонки, когда звонит пожилой человек, и он может с 1-го объяснения не расслышать, со 2- не понять, с 3- не разобраться, и по регламенту оператор вправе завершить диалог после 3-х объяснений, но я не могу оставить человека без помощи, потому что все клиенты важны для компании и человек должен знать и понимать, какие у него есть услуги, как он ими пользуется, но совсем неудачей я это не считаю т.к. за счёт этого снижается количество повторных обращений, и растёт моя оценка.

• Я стала более устойчива к негативу и критике, гораздо лучше стала разбираться в людях и уже по их голосу могу определить их настроение. Изучила много интересных нюансов о нашей работе и стала экспертом. Главный вывод, который я сделала: нужно относится с пониманием ко всем людям вне зависимости от обстоятельств и настроений, ведь любые проблемы в жизни – временные, и всё можно решить.