Ситуация №1.
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Оператор: «Понимаю ваши эмоции, ситуация неприятная, мне искренне жаль, что это вызвало неудобства. Я правда хочу вам помочь. При этом у нас действуют единые правила отмены бронирования. Давайте подумаем с вами об альтернативном решении: возможно есть кто- то, на кого можно переоформить бронирование…»
Ситуация №2.
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Оператор: «Я приношу извинения, что мне не удалось предоставить нужную для вас информацию в
течение нашего диалога. Позвольте занять еще пару минут вашего времени, уверен, мы сможем определиться с выбором. Подскажите, что для вас самое важное в выборе мясорубки?»