Подход, представленный ниже, поможет сохранить положительный имидж автоматизированных каналов, подчеркнув их полезность.
1. Принятие эмоций клиента. Начните разговор с выражения понимания и эмпатии:
«Понимаю ваши эмоции, мнение клиентов очень важно для нас. Я здесь, чтобы помочь решить ваш вопрос и сделать всё возможное, чтобы опыт работы с нами был комфортным».2. Позитивный подход к ботам. Объясните клиенту, что автоматизированные системы, такие как чат-боты, предназначены для обработки простых запросов и могут быть полезными в большинстве случаев:«Наш бот создан для того, чтобы быстро и эффективно обрабатывать простые популярные вопросы, это нужно чтобы сократить время ожидание ответа сотрудника. А оператор, в свою очередь, мог быстро и эффективно решить более сложный вопрос, как ваш. Это помогает нам обеспечивать лучший сервис для всех клиентов».
3. Предложение решения. Сразу же переходите к сути проблемы. После того как вы выразите понимание, задайте уточняющие вопросы, чтобы быстрее прийти к решению:
«Вижу ваш вопрос, который передал мне бот, правильно я понимаю, что…?»«Мне бот передал ваш вопрос и комментарии, я сейчас проверюинформацию и вернусь к вам с ответом. Пару минут, пожалуйста,ожидайте»
4. Поддержка в будущем. Завершите разговор, предложив клиенту дополнительные варианты поддержки, чтобы они знали, что у них есть альтернатива в дальнейшем:
«С вами было приятно общаться. Если у вас возникнут вопросы в будущем, не стесняйтесь обращаться к нам, мы будем рады помочь как через чат-бота, так и через оператора»