Требования к кандидату на позицию оператора КЦ, которые должны остаться в списке:
- Коммуникационные навыки. Независимо от общего уровня компетенций, способность ясно и вежливо общаться с клиентами остается ключевым требованием. Операторы должны уметь объяснять сложные вещи простым языком.
- Стрессоустойчивость. Работа в контактном центре часто связана с высокой нагрузкой и взаимодействием с разными типами клиентов. Операторы должны уметь управлятьсвоими эмоциями, проявлять эмпатию в отношении клиентов в любых ситуациях.
- Наличие мотивации. Желание обучаться и развиваться. Готовность принимать поток новой информации и работать с ней. Желание улучшать свои навыки. Оператор должен быть заинтересован в развитии навыков и карьерном росте, для успешного развития в компании.
Основные принципы программы подготовки операторов:
- Подготовка стартовой программы обучения. Разработать модульную программу обучения, позволяющую новичкам начинать погружение с более легких кейсов взаимодействия с клиентами и постепенно переходить к более сложным и нестандартным ситуациям.
- Практическое обучение. Включить в программу практические занятия с опытными наставниками, которые будут делиться своими знаниями и опытом, а также предоставлять обратную связь. Использовать ролевые игры и симуляции реальных телефонных звонков для тренировки навыков общения с различными типами клиентов. Это поможет новичкам набрать уверенность и навыки в «полевых» условиях.
- Постепенное увеличение нагрузки. Проводить стажировку между теоретическими модулями обучения, постепенно увеличивая время работы с клиентами.
- Мониторинг и обратная связь: Регулярно проводить оценку работы новых операторов, предоставляя конструктивную обратную связь для улучшения их навыков и устранения недостатков.
- Поддержка и наставничество: Назначить опытных операторов в качестве наставников, которые будут помогать новичкам в процессе адаптации и обучения, таким образом уменьшая стресс и создавая дружелюбную атмосферу.
Следуя указанным подходам, получится успешно адаптировать программу подготовки операторов, не только сохраняя, но и улучшая качество обслуживания клиентов.