Каждое утро, каждый рабочий день — это новая битва, где ты должен быть готов отразить удар, который может повалить любого на землю. Мой успех строится на трех китах:
• клиент — прежде всего;
• постоянное обучение;
• командная работа.
Я понимаю нужды клиента, я всегда учусь, я работаю плечом к плечу со своими коллегами, соратниками. Ведь мы не просто команда, мы — семья.
В моей практике было немало запоминающихся моментов, но один из них я запомню навсегда. Это был вечер, когда зазвонил телефон. На другом конце провода меня ждала уважаемая дама, собиравшаяся совершить значимый перевод со своего счета. Она уверенно утверждала, что деньги идут к малознакомому человеку — на покупку персидских ковров. Но что-то в этом вечере вызывало настороженность — банк, в который планировался перевод, нередко оказывался в нашем поле зрения. Да и сама ситуация была странной и не понятной.
Сначала, конечно, возникло желание снять блокировку со счета, ведь правила нашей компании строги, но тут важно понимать, что, даже придерживаясь строгих правил, мы можем находить способы предлагать поддержку и делиться знаниями, сохраняя при этом уважение к личной жизни каждого клиента. И в этот момент я осознал, что столкнулся с классической схемой мошенничества. Что-то внутри меня заговорило, и я решил действовать. Я начал задавать вопросы, аккуратно, мягко, не вызывая подозрений. Вскоре стало ясно, что клиент попал в ловушку. Он настолько запутался в хитросплетениях мошеннической схемы, что воспринимал невозможные вещи, как реальные.
Тут же я понял, что время на исходе. Я должен был убедить клиента в том, что именно мы, сотрудники экспертного отдела, хотим помочь, спасти её деньги. Я создал атмосферу доверия, открытости, не давая клиенту почувствовать, что его пытаются ограничить в действиях. Я рассказывал ей о типичных мошеннических схемах, демонстрируя, что я в курсе тонкостей, стараясь вывести клиента из психологических манипуляций со стороны мошенников. И мне это удалось!
В тот миг мне стало ясно, что наша работа не ограничивается простым соблюдением инструкций и правил. Мы должны быть не просто экспертами, но и защитниками, готовыми вступить в бой с мошенниками за деньги наших клиентов.
После того случая, мы с коллегами провели подробный разбор ситуации, после чего тренеры на обучениях стали обращать внимание на мой подход к клиенту, способность создавать атмосферу доверия и открытости, а также на способность задавать вопросы, которые помогают выяснить детали ситуации, не вызывая подозрений.
Этот случай стал знаковым, подчеркивая важность активного слушания, умения задавать верные вопросы и выстраивания доверительных отношений с клиентом, что жизненно необходимо в борьбе с мошенничеством.
Я предложил организовать регулярные тренинги по распознаванию мошеннических схем и созданию доверительных отношений с клиентами.
На совещании отдела моё предложение было принято, и запланировано несколько обучающих сессий для сотрудников. Результаты будут оцениваться по количеству успешных взаимодействий с клиентами и снижению случаев мошенничества.
Ниже представляю вам мою коммуникацию с клиентом.