Ференчук Богдан Юрьевич, ВТБ

Видео доступно по ссылке

https://vk.com/video61489973_456239039

1. Прежде всего, я немедленно остановлю взаимодействие с клиентом и завершу текущую сессию. Важно не позволить ошибочным советам повлиять на качество обслуживания;
2. Я самостоятельно проинформирую клиента о том, что ситуация требует дополнительного внимания и обещаю вернуться с более точной информацией. Важно также провести анализ произошедшего, чтобы выявить уязвимости и обучить ИИ на избежание подобных ошибок в будущем, тем самым улучшая уровень обслуживания;
3. Затем я проведу быструю оценку предложений, сделанных ИИ, и определю, какие из них являются неэтичными или ошибочными;
4. После этого я сообщу о ситуации своему руководству и команде технической поддержки, чтобы они могли принять меры и, если необходимо, временно ограничить использование ИИ-ассистента до устранения проблемы;
5. Свяжусь с клиентом, которому обещал вернуться с точной информацией по его вопросу и предоставлю полную консультацию.

«Я очень ценю наше сотрудничество и хочу убедиться, что у вас получится совершить оплату/обновление. Давайте определимся с датой, когда вам будет удобно, чтобы я смог с вами связаться и помочь в завершении оформления…»

«Давайте уделим время, чтобы сейчас разъяснить все преимущества этого предложения, и развеять ваши сомнения. Я хочу помочь и найти решение, которое сделает процесс для вас максимально удобным, и мы завершили оформление уже сейчас. Хорошо?»

• Анализ потребностей клиента. На мой взгляд, важно внимательно слушать клиента и задавать уточняющие вопросы о его предпочтениях, образе жизни и назначении дивана. Если, например, клиент указывает на наличие домашних животных или детей, можно предложить диваны с прочными и легко очищающимися материалами, а также дополнительные аксессуары, такие как чехлы или защитные средства.
• Предлагайте комплексные решения. Если клиент заинтересован в диване, спросите, не нуждаются ли они в сопутствующих товарах, таких как журнальные столики, освещение или декор. Например, если клиент выбрал диван в светлых тонах, можно предложить стильные подушки или покрывала, которые подчеркнут его выбор.
• Используйте продажи по аналогии. Если клиент уже приобрел определенные предметы мебели, предложите диваны, которые хорошо сочетаются с ними. Например, если клиент купил кухонный стол, предложите диван, который гармонично впишется в интерьер кухни или столовой.
• Обратная связь и рекомендации. Задавайте вопросы о предыдущих покупках или опыте использования мебели. Узная, что клиенту понравилось или не понравилось в прошлых покупках, вы сможете предложить продукты, которые более соответствуют их ожиданиям.
• Подчеркивайте уникальные преимущества и услуги. Расскажите о дополнительных услугах, таких как бесплатная доставка, установка и советы по уходу за мебелью, скидки/акции при комплексных покупках, кешбэк для использования в будущих покупках. Клиенты могут быть более склонны к покупке дополнительных товаров, если они понимают, что эти услуги повышают общий комфорт и удобство использования.

«Понимаю ваши эмоции, мнение клиентов очень важно для нас. Я здесь, чтобы помочь решить ваш вопрос и сделать всё возможное, чтобы опыт работы с нами был комфортным».

2. Позитивный подход к ботам. Объясните клиенту, что автоматизированные системы, такие как чат-боты, предназначены для обработки простых запросов и могут быть полезными в большинстве случаев:

«Наш бот создан для того, чтобы быстро и эффективно обрабатывать простые популярные вопросы, это нужно чтобы сократить время ожидание ответа сотрудника. А оператор, в свою очередь, мог быстро и эффективно решить более сложный вопрос, как ваш. Это помогает нам обеспечивать лучший сервис для всех клиентов».

Требования к кандидату на позицию оператора КЦ, которые должны остаться в списке:

• Коммуникационные навыки. Независимо от общего уровня компетенций, способность ясно и вежливо общаться с клиентами остается ключевым требованием. Операторы должны уметь объяснять сложные вещи простым языком.
• Стрессоустойчивость. Работа в контактном центре часто связана с высокой нагрузкой и взаимодействием с разными типами клиентов. Операторы должны уметь управлятьсвоими эмоциями, проявлять эмпатию в отношении клиентов в любых ситуациях.
• Наличие мотивации. Желание обучаться и развиваться. Готовность принимать поток новой информации и работать с ней. Желание улучшать свои навыки. Оператор должен быть заинтересован в развитии навыков и карьерном росте, для успешного развития в компании.

Основные принципы программы подготовки операторов:

• Подготовка стартовой программы обучения. Разработать модульную программу обучения, позволяющую новичкам начинать погружение с более легких кейсов взаимодействия с клиентами и постепенно переходить к более сложным и нестандартным ситуациям.
• Практическое обучение. Включить в программу практические занятия с опытными наставниками, которые будут делиться своими знаниями и опытом, а также предоставлять обратную связь. Использовать ролевые игры и симуляции реальных телефонных звонков для тренировки навыков общения с различными типами клиентов. Это поможет новичкам набрать уверенность и навыки в «полевых» условиях.
• Постепенное увеличение нагрузки. Проводить стажировку между теоретическими модулями обучения, постепенно увеличивая время работы с клиентами.
• Мониторинг и обратная связь: Регулярно проводить оценку работы новых операторов, предоставляя конструктивную обратную связь для улучшения их навыков и устранения недостатков.
• Поддержка и наставничество: Назначить опытных операторов в качестве наставников, которые будут помогать новичкам в процессе адаптации и обучения, таким образом уменьшая стресс и создавая дружелюбную атмосферу.

Следуя указанным подходам, получится успешно адаптировать программу подготовки операторов, не только сохраняя, но и улучшая качество обслуживания клиентов.

1.«Я понимаю ваше недоверие и хочу уверить вас, что наш банк заботится о
безопасности. Чтобы восстановить ваше доверие, я могу предоставить вам
информацию о последних операциях на вашем счете, которые мы зафиксировали.
Хорошо?»

2.«Я понимаю ваше беспокойство, в наше время очень важно уделять внимание
безопасности своих данных. Что сейчас может вас успокоить и уверить в том, что
вы общаетесь с сотрудником банка?»

3. «Мне понятны ваши опасения, нам важно, что вы осознанно подходите к
безопасности данных. Позвольте мне исправить ситуацию и вернуть ваше доверие.
Мы сейчас определим с вами ключевое слово, и я направлю его в чат ВТБ-онлайн.
Согласны?»

Каждое утро, каждый рабочий день — это новая битва, где ты должен быть готов отразить удар, который может повалить любого на землю. Мой успех строится на трех китах: 

•  клиент — прежде всего; 

•  постоянное обучение; 

•  командная работа. 

Я понимаю нужды клиента, я всегда учусь, я работаю плечом к плечу со своими коллегами, соратниками. Ведь мы не просто команда, мы — семья.

В моей практике было немало запоминающихся моментов, но один из них я запомню навсегда. Это был вечер, когда зазвонил телефон. На другом конце провода меня ждала уважаемая дама, собиравшаяся совершить значимый перевод со своего счета. Она уверенно утверждала, что деньги идут к малознакомому человеку — на покупку персидских ковров. Но что-то в этом вечере вызывало настороженность — банк, в который планировался перевод, нередко оказывался в нашем поле зрения. Да и сама ситуация была странной и не понятной.

Сначала, конечно, возникло желание снять блокировку со счета, ведь правила нашей компании строги, но тут важно понимать, что, даже придерживаясь строгих правил, мы можем находить способы предлагать поддержку и делиться знаниями, сохраняя при этом уважение к личной жизни каждого клиента. И в этот момент я осознал, что столкнулся с классической схемой мошенничества. Что-то внутри меня заговорило, и я решил действовать. Я начал задавать вопросы, аккуратно, мягко, не вызывая подозрений. Вскоре стало ясно, что клиент попал в ловушку. Он настолько запутался в хитросплетениях мошеннической схемы, что воспринимал невозможные вещи, как реальные.

Тут же я понял, что время на исходе. Я должен был убедить клиента в том, что именно мы, сотрудники экспертного отдела, хотим помочь, спасти её деньги. Я создал атмосферу доверия, открытости, не давая клиенту почувствовать, что его пытаются ограничить в действиях. Я рассказывал ей о типичных мошеннических схемах, демонстрируя, что я в курсе тонкостей, стараясь вывести клиента из психологических манипуляций со стороны мошенников. И мне это удалось!

В тот миг мне стало ясно, что наша работа не ограничивается простым соблюдением инструкций и правил. Мы должны быть не просто экспертами, но и защитниками, готовыми вступить в бой с мошенниками за деньги наших клиентов.

После того случая, мы с коллегами провели подробный разбор ситуации, после чего тренеры на обучениях стали обращать внимание на мой подход к клиенту, способность создавать атмосферу доверия и открытости, а также на способность задавать вопросы, которые помогают выяснить детали ситуации, не вызывая подозрений.

Этот случай стал знаковым, подчеркивая важность активного слушания, умения задавать верные вопросы и выстраивания доверительных отношений с клиентом, что жизненно необходимо в борьбе с мошенничеством.

Я предложил организовать регулярные тренинги по распознаванию мошеннических схем и созданию доверительных отношений с клиентами.

На совещании отдела моё предложение было принято, и запланировано несколько обучающих сессий для сотрудников. Результаты будут оцениваться по количеству успешных взаимодействий с клиентами и снижению случаев мошенничества.

Ниже представляю вам мою коммуникацию с клиентом.

Моя работа в отделе экспертного обслуживания — это не просто должность, это целый мир, в который входят такие тематики:
• подтверждение подозрительных операций
• сопровождение ипотеки
• обслуживание участников СВО
• использование и функционал ВТБ Онлайн и другие.
Я могу дать ответы на все эти вопросы не только на русском, но и на английском языках, хочу отметить, что мной было принято более 10% всех звонков от англоязычных клиентов банка ВТБ.
Моя работа – это не просто ежедневные хлопоты и обязанности. Это своеобразное призвание, что-то большее. Я, как и любой истинный сын нашей команды, глубоко ценю клиента. Для меня его потребности – в центре всего. Я не просто слушаю, я слышу. Казалось бы, просто отвечаю на вопросы, решаю мелочи. Но эти мелочи — основа стратегических ориентиров ВТБ, а именно:
1. Ускорение роста активной клиенткой базы. Я расширяю влияние ВТБ. Каждый новый клиент — это победа. Победа, которая приближает нас к вершине. Мой процент продаж составляет — 121, и это не просто цифры.
2. Лидер в клиентском сервисе. Я обеспечиваю идеальное обслуживание, стремлюсь снизить издержки, обращая внимание на детали. Каждый лишний звонок, каждая ошибка — это деньги, которые утекают как вода сквозь пальцы. Я слежу, чтобы этого не происходило. Мой процент обращений, решенных с первого раза составляет 101 от целевого значения.
3. Стать ближе к клиенту. Каждый клиент для нас – это не просто числа в отчетах, это люди с надеждами и ожиданиями. Каждый звонок – это шанс построить мост между нами и клиентом, показать, что мы ценим их доверие. У меня было много случаев, когда наши усилия приносили не только результаты, но и настоящую благодарность от людей. Я получил 896 удовлетворенных клиентов за последний год, которые
За 2024 год мне удалось сделать немало. Сначала был старшим специалистом ОЭО, но не остановился на этом. Я повысился до ведущего специалиста, как будто перешёл на следующую улицу в нашем финансовом мире. Я собрал больше 10 благодарностей от клиентов на сервисе «Банки.ру». Вы бы только знали, как это приятно — видеть, что твои усилия не остаются незамеченными.
Также мне выпала честь обслуживать клиентов, которые являлись делегатами на саммите стран БРИКС+, это была настоящая игра с высокими ставками.
Я завоевал симпатии и доверие членов жюри на внутреннем конкурсе Оператор Года ДКО 2024, как истинный мафиози, пришедший к власти.
Это лишь начало. Каждое из этих достижений — это всего лишь ступенька на моём пути к настоящему успеху. Я не собираюсь останавливаться, ведь впереди меня ждут ещё большие дела.

В нашем деле нет места для слабаков. Каждый день, когда я сажусь за свой стол, я знаю, что на кону стоит, не только моя преданность, но и судьба всех, кто доверил нам свои деньги. Каждый клиент ожидает от нас оперативности и профессионализма, и мы обязаны оправдывать их ожидания. Здесь важно решать вопрос максимально быстро, поэтому мой личный показатель 318 секунд из 358 разрешенных.
Мое умение быстро анализировать ситуацию и находить оптимальные решения делает меня незаменимым в команде. Любой вопрос – я решу без привлечения других отделов, мой показатель переключений 1,4 %, что составляет 314% выполнения.
Мой накопительный коэффициент оценки качества – 105%. Мои цифры говорят сами за себя. Я всегда перевыполняю план, и даже если случаются неудачи – а они случаются, как и в любом семейном бизнесе – я всегда поднимаюсь.
Я также верю в важность постоянного обучения и самосовершенствования. В мире, где правила меняются слишком быстро, нам нужно быть на шаг впереди, чтобы успешно справляться с любыми вызовами. Это позволяет мне не только успешно работать и обслуживать 7 скиллов, но и вдохновлять коллег на достижения нового уровня.
Самое главное правило в нашей семье, это соблюдать договорённости, а график – это договорённость. Рабочее расписание – это не просто набор чисел и часов — это священный долг, который нужно исполнять с честью и уважением. Я никогда, не нарушаю данную договорённость, я честен перед собой, я всегда помню, что за каждым часом, проведённым на рабочем месте, стоит забота о наших клиентах, о нашей репутации и о благосостоянии нашей команды, поэтому мой показатель Ready = 98%.

За всеми моими достижениями стоит, не только моя работа, но и поддержка людей, которые рядом. Мои коллеги, руководитель, начальник отдела — они как семья, которая помогает в трудные времена. Каждый месяц, каждый квартал мы подводим итоги, оцениваем труды и усилия. И когда я вижу свою фотографию на почетном первом месте, это словно признание моих усилий, моего вклада в общее дело нашего ОЭО и банка ВТБ. Это как знак от семьи.
Не все цели достигаются сразу. Есть ещё вершины, которых я не покорил. Я еще не главный специалист и не стал оператором года. Но я знаю — в следующем году я доберусь и до этих высот. Я чувствую это в душе. Каждый удар судьбы, каждое испытание — это урок. Я научился, что жизнь не всегда будет легкой, но никогда не стоит сдаваться. Только целеустремленный человек может подняться на настоящие высоты. Важно смотреть на ситуацию с разных сторон. То, что кажется ясным нам, может быть совершенно непонятным для других. Нужно уметь поставить себя на место собеседника, искать разнообразные пути для решения проблем. Вот что значит быть успешным в нашем деле.