Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы: 1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему.
- Способность к обучению- Весь мир движется и мы в месте с ним, для нас важно что бы наши будущие сотрудники могли быстро осваивать новую информацию и обучаться, ведь зачастую операторы сталкиваются с новыми продуктами, услугами и очень важно быстро освоить информацию и донести до клиента ее.
- Умение работать в стрессовых ситуациях — Сотрудники которые умеют отвечать на звонки, большое количество, а вот специалисты которые умеют совладать с собой в сложной ситуации единицы, ведь сотрудник может быть профессионалом по качеству консультации, быстроте ответа, но в один момент может не совладать с собой в стрессовой ситуации, что может привести к негативным последствиям, а вот с специалистом который знает как работать в стрессовой ситуации, такое не произойдет и его как раз можно обучить профессионализму и другим важным аспектам.
- Клиентоориентированность — Количество банков на рынке и продуктов
которые они предлагают достаточно что бы клиент мог выбирать среди их, а вот клиентоориентированным сервисом не все могут похвастаться, поэтому при приему на работу нам важно что бы кандидат четко понимать ценности банка и стратегию и если мы видим что он её разделяет, то нам подходит данный кандидат, ведь каждый сотрудник должен должен понимать потребность клиентов и стремится их удовлетворить – это ключевой аспект работы оператора КЦ. Клиенты должны чувствовать заботу и внимание со стороны сотрудника.
Вопросы: 2 Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Моя программа подготовки сотрудников будет состоят из пути от легкого к сложному, а именно, при трудоустройстве сотрудника ему сразу не нужно учить всю информацию, будет разделено на несколько блоков обучения+ практика, после 3-х дней обучения, сотрудник сможет выйти в линию и консультировать клиентов по 5 тематикам клиентов, дальше сотрудник уходит на теорию и после прохождения её выходит в линию где его уже ждут новые тематики которые добавляются к старым. Эта методика позволяет сильно не перезагружать сотрудника информации, выводить в кратчайшие сроки в линию без потерь в качестве обслуживания.