Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1 Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Ситуация №1
ИО, понимаю, что вы потратили свои деньги и разочарованы сейчас. Мне бы тоже не хотелось оказаться в такой ситуации. Что вам предлагаю — мы сейчас можем отменить бронирование только с учетом удержания, при этом на следующую поездку я оформлю вам купон со скидкой на 10%. Что думаете по поводу моего предложения?
Ситуация №2 Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Ситуация №2
ИО, извините, пожалуйста, что потратили ваше время и нервы. Я вам сейчас обязательно помогу выбрать самую лучшую мясорубку. Расскажите, какие две сравниваете? Я вас сориентирую по преимуществам.