Кузнецов Денис Владимирович, ВТБ

Добрый день, многоуважаемое жюри.

Ниже указана прямая ссылка на видео.

Приятного просмотра 🙂

https://vkvideo.ru/video103320003_456239132

С уважением

Кузнецов Денис.®

Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам
наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы
столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными
«человеческого» смысла и т.п. Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?

Самое главное, чтобы не пострадало качество консультации и клиент получил корректное решение вопроса.

Мои шаги будут следующими:

1. Предоставлю консультацию клиенту согласно базе знаний и информации в программном обеспечении. В зависимости от контекста, принесу извинения клиенту за возникшую ситуацию.
2. Зарегистрирую ошибку и сообщу своему руководителю. 

От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь? Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.

1. ИО, ссылка на оформление будет действовать до 00:00. Дополнительно проверю оформление в программе, если что-то не получится, то я с вами свяжусь дополнительно, чтобы помочь завершить, удобно будет?
2. ИО, только у вас действует скидка до 00:00 даты, поэтому успевайте, пожалуйста, оформить, чтобы получить максимальную выгоду по самым лучшим условиям. Ссылка на оформление у вас в смс, чтобы сохранилась, переходите для оформления.

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

Ситуация №1 Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

Ситуация №1

ИО, понимаю, что вы потратили свои деньги и разочарованы сейчас. Мне бы тоже не хотелось оказаться в такой ситуации. Что вам предлагаю — мы сейчас можем отменить бронирование только с учетом удержания, при этом на следующую поездку я оформлю вам  купон со скидкой на 10%. Что думаете по поводу моего предложения?

Ситуация №2 Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

Ситуация №2

ИО, извините, пожалуйста, что потратили ваше время и нервы. Я вам сейчас обязательно помогу выбрать самую лучшую мясорубку. Расскажите, какие две сравниваете? Я вас сориентирую по преимуществам.

Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана. Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?

Отмечу три основных момента, на которые буду обращать внимание:

1. Клиент сам активно задает вопросы о товаре: материал мебели, функциональность изделия, размеры, особенности ухода и эксплуатации. Для меня это будет свидетельствовать о том, что клиент заинтересован в приобретении товара, а значит — готов рассматривать предложения о сопутствующих товарах. Например, журнальный столик, который отлично сочетается с фурнитурой дивана.
2. Клиент интересуется качеством товара, а не ценой. Скорее всего клиент располагает средствами, ценит комфорт и удобство, а значит рассмотрит и дополнительные услуги — например, расширенную гарантию, доставку с установкой,  средства для ухода за мебелью и др.
3. Сезонные предпочтения.  Летом можно предлагать текстильные чехлы для защиты мебели от солнца, а зимой — теплые пледы и декоративные подушки. Опять же для категорий клиентов из п.1 и п.2.

Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизированном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом». Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

ИО, спасибо, что поделились обратной связью о работе нашего помощника. Мы постоянно совершенствуем бота, чтобы ускорить решение простых вопросов и освободить операторов для более сложных задач. Извините, что потратили ваше время и нервы, все передам нашим разработчикам, а сейчас я вам помогу решить вопрос.

А мы продолжаем. Телефонное мошенничество – бич 21 века. В мире, где телефонные мошенники жужжат, как мухи вокруг сладкой ваты, появился спаситель от голосовых грабителей. И уже не секрет, что речь пойдет о герое дня – Денисе Кузнецове. Согласно статистике, в среднем ежемесячно в контактный центр Барнаула поступает порядка 95 тысяч звонков с подозрением на мошеннические операции. Самые популярные схемы мошенничества – это социальная инженерия (звонок от службы безопасности, ЦБ, социальной защиты, МВД и прочих государственных систем) и получение выгоды (дополнительный заработок, инвестиции и другие). Всего в 2024 году благодаря заинтересованности и внимательности сотрудников Департамента клиентского обслуживания было спасено 75 миллионов рублей, из которых 30 миллионов спас Денис.

Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.

Вопросы: 1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему.

1. Способность к обучению- Весь мир движется и мы в месте с ним, для нас важно что бы наши будущие сотрудники могли быстро осваивать новую информацию и обучаться, ведь зачастую операторы сталкиваются с новыми продуктами, услугами и очень важно быстро освоить информацию и донести до клиента ее.
2.  Умение работать в стрессовых ситуациях — Сотрудники которые умеют отвечать на звонки, большое количество, а вот специалисты которые умеют совладать с собой в сложной ситуации единицы, ведь сотрудник может быть профессионалом по качеству консультации, быстроте ответа, но в один момент может не совладать с собой в стрессовой ситуации, что может привести к негативным последствиям, а вот с специалистом который знает как работать в стрессовой ситуации, такое не произойдет и его как раз можно обучить профессионализму и другим важным аспектам.
3.  Клиентоориентированность — Количество банков на рынке и продуктов
   которые они предлагают достаточно что бы клиент мог выбирать среди их, а вот клиентоориентированным сервисом не все могут похвастаться, поэтому при приему на работу нам важно что бы кандидат четко понимать ценности банка и стратегию и если мы видим что он её разделяет, то нам подходит данный кандидат, ведь каждый сотрудник должен должен понимать потребность клиентов и стремится их удовлетворить – это ключевой аспект работы оператора КЦ. Клиенты должны чувствовать заботу и внимание со стороны сотрудника.

Вопросы: 2 Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.

Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно
представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации? Предложите не более 3-х вариантов фраз.

1)ИО, понимаю ваше беспокойство, при этом вы сейчас сами позвонили на официальный номер
Банка, а также можете проверить информацию самостоятельно в личном кабинете ВТБ-Онлайн, обратиться в ЧАТ.

2)ИО, мошенники сейчас хитрые, при этом сотрудники Банка не запрашивают у вас смс-коды, cvv- коды, не просят пройти по ссылкам и что-то установить. Я лишь запросил у вас персональные данные и помогаю решить вопрос.

3)ИО, знаю что сейчас у вас есть сомнения, но позвольте мне их развеять, ведь повода для беспокойства нет, Ваши персональные данные в полной сохранности

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА: «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Добрый день, дорогие зрители! Сегодня мы с вами будем обсуждать историю, о которой невозможно молчать. Героем нашей программы является главный специалист Банка ВТБ Кузнецов Денис из сибирского города Барнаула. Денис заявил, что именно он должен стать оператором года. Так ли это на самом деле? Об этом и обо всем другом мы сейчас обязательно поговорим.
Профессионализм Дениса выражается в том, что он с легкостью прошел путь от специалиста до главного, консультируя клиентов на восьми различных скиллах. Денис оказывает помощь по вопросам ВТБ-Онлайн, программы лояльности, находит решение нестандартных проблем, являясь старшим сотрудником. Помимо этого, Денис развивает компетенции в наставничестве и вкладывает свои знания и опыт в обучение новых сотрудников, а еще занимает лидирующие позиции в рейтинге среди сотрудников Департамента. Когда была реализована матрица карьерного роста (повышение дохода за ежеквартальное выполнение показателей), Денис дважды прошел по ней за год и получил высшую ставку по окладу в Отделе. В прошлом году Денис успешно завершил внутренне обучение в школе молодого руководителя.
Пожалуй, самый главный сюжет этой истории – мастерство Дениса в предотвращении мошеннических действий и сохранении средств клиента. Денис сразу выявляет рисковую ситуацию для клиента и оперативно предотвращает хищение денег, выводя клиента из-под гипноза мошенников. В этом году Денису удалось спасти более тридцати миллионов рублей для клиентов. Это ли не чудо?
Режиссер подсказывает, что цель Дениса на текущий период — стать руководителем группы. Охотно верится, что Денис сможет добиться успеха и проявить себя в полной мере, ведь он занимается любимым делом.
Действительно перед нами появилась новая звезда или это очередной карликовый гигант? Об этом мы с вами узнаем в следующих блоках нашей передачи. Не переключайтесь!

А мы продолжаем. Наш специальный репортаж о сотруднике, который заявил, что именно он достоин звания «Оператор года». Для того, чтобы убедиться в этом, мы направили запрос в хранилище аналитических данных и сопоставили результаты работы Дениса с миссией и ценностями Банка ВТБ. Нам удалось получить комментарии и самого оператора в эксклюзивном интервью.
Денис рассказал следующее: «Осознавая миссию ВТБ, я работаю для наших клиентов. То, как клиент будет обслужен в нашем контактном центре, определит его дальнейшее отношение в виде доверия либо недоверия к Банку. Связывая воедино клиентов и Банк, в этом году я принял более четырнадцати тысяч звонков. Моя работа заключается в том, чтобы профессионально и оперативно предоставить клиенту всю необходимую информацию: проанализировать ситуацию, с которой он обратился, и решить вопрос. В этом я преуспеваю — 102,5% от целевого значения — процент обращений клиентов, которые были решены с первого раза.

Принимая миссию Банка, активно стремлюсь воплотить ее в жизнь и предлагаю клиентам лучшие финансовые решения. У меня есть несколько стратегий успешных продаж. 230% (от целевого значения) – мой процент выполнения плана продаж ежемесячно.
На основе моих консультаций по выводу клиентов из-под гипноза мошенников сделали памятку для сотрудников контактного центра. В библиотеку лучших практик с примерами звонков по спасению денег включены 34 моих звонка, что составляет 30% всей базы знаний. Мне удалось помочь ста клиентам Банка и спасти более тридцати миллионов рублей».
Реальный оператор с непродуманными историями! Что же будет дальше?

Наш сегодняшний выпуск посвящен оператору, который становился лучшим сотрудником месяца и квартала 22 раза за время работы в Банке. Подтверждением эффективности его работы является признание лучшим сотрудником 2023 года – грамота от вице-президента Банка ВТБ Горшкова Г.В.
Помимо прочего, на протяжение 23 лет Денис увлекается футболом и защищает честь Банка ВТБ в соревнованиях на позиции вратаря. Только в 2024 году команда одержала первенство на XI спартакиаде в г. Красноярск среди группы ВТБ, а также заняла почетное 4 место на международной XI спартакиаде в г. Москва.

Итак, мы продолжаем. Становится все более очевидно, что Денис способен, если не на все, то на многое. Мы не будем сейчас давать рекламы, которые обычно прерывают передачи на самом интересном месте. Обратимся к результатам исследования экспертов, которые говорят, что продуктивность Дениса значительно превышает целевые значения. Динамику показателей мы приложили отдельно.
Действительно ли Денис научился управлять временем или это выдумки сумасшедшего? Показатель скорости ведения диалога (АНТ) у Дениса стабильно выполняется на протяжение всей его работы в Банке ВТБ, среднее значение которого 120% от целевого значения. Судя по всему, это не рекорд для него.
Не нужно быть экспертом, чтобы понять, что перед нами настоящий гений, потому что клиенты довольны и качеством консультаций Дениса. По последним сводкам у оператора в 2024 году 103% выполнения от целевого значения по доле удовлетворенности клиентов.

Одним из факторов профессионализма Дениса и уровня его знаний является результат по качеству обслуживания клиентов. В Банке анализ качества происходит с помощью искусственного интеллекта, поэтому каждый принятый звонок Дениса проходит строгую оценку. Балл по качеству консультаций всегда максимальный – 102,0 б. за счет отсутствия ошибок и бонусных звонков (благодарности Банки.ру и бонусы за спасение денег клиентов). Всего у Дениса в 2024 году накопилось 34 бонусных звонка. Много это или мало – судите сами. Мы, конечно, копнули глубже, нам предоставили отзыв по консультации Дениса с сайта Банки. ру в качестве доказательств с подтверждением его легендарности. Денис помог сохранить клиенту 5 млн. рублей и получил благодарность: «Спасибо! Вот так должны работать все сотрудники банка, не смотря на должность! Денис, вы – профессионал! Спасибо!».
И это не все сводки к этому часу. Согласно статистике, в среднем ежемесячно в контактный центр Барнаула поступает порядка 95 тысяч звонков с подозрением на мошеннические операции. Всего в 2024 году благодаря заинтересованности и внимательности сотрудников Департамента клиентского обслуживания было спасено 75 миллионов рублей, из которых 30 миллионов спас Денис. Достойно аплодисментов!

В эксклюзивном интервью Денис поделился с нами, что на достижение высоких результатов в работе его мотивирует семья. Денис хочет быть лучшим папой для своих дочек, и на сегодняшний день считает себя счастливым человеком, потому что смог правильно определиться с выбором профессии и спутником жизни – жены. Денис рассказывает: «С уверенностью могу сказать – чтобы удерживать первенство в спорте, важно постоянно работать над собой и увеличивать интенсивность упражнений. Так и в работе – чтобы достигать новых высот, нужно регулярно прокачивать свои знания и навыки».

Уважаемые телезрители, сегодня у нас в гостях человек, который знает, как превратить вызов в триумф. Денис, расскажите нам о своем пути и тех уроках, которые вы извлекли, сталкиваясь с трудностями: «Когда я начинал работать в банке, мне казалось, что все проблемы можно решить самостоятельно. Но со временем я осознал одну важную вещь: сила не в том, чтобы справляться с задачами в одиночку, а в умении объединять усилия команды. Когда мы работаем вместе, когда каждый поддерживает друг друга, тогда действительно можно добиться невероятных результатов».

Предлагаем вспомнить результаты исследования по вовлеченности сотрудников площадки Барнаул в 2023 году. 100% вовлеченность сотрудников Отдела, где трудится Денис, говорит о том, что любовь к своему делу – одно из важнейших условий для того, чтобы человек чувствовал себя счастливым. Лояльность? Реальность! eNPS в Отделе Дениса самый высокий на площадке Барнаул среди Отделов – 75,3%. Очевидно, что Денис заряжает свою команду на успех и об этом невозможно молчать. Отдельно оцениваем количество трудоустроенных сотрудников по рекомендации Дениса – 17 человек, которые успешно трудятся и сейчас.

Денис продолжает: «А еще важно оставаться позитивным и сохранять спокойствие даже в самых сложных ситуациях. Клиенты могут быть разными, при этом если подходить к каждому с уважением и вниманием, то любые трудности можно преодолеть». Вдохновляющая история Дениса показывает, что вера в себя и поддержка команды творит чудеса.
В начале нашей программы мы сделали тест ДНК, чтобы выяснить, достоин ли Кузнецов Денис звания «Оператор года». И сейчас мы готовы объявить результат. Барабанная дробь… С вероятностью 99,9% Денис достоин звания «Оператор года» 2024. Это был специальный репортаж с места событий по запросу «Оператор года». Денис, желаем победы! А завершить сюжет хотелось бы фразой: «Берегите себя и своих близких!»

KPI 2024 Барнаул. Эффективность. Кузнецов Д. (1)