Вопрос 1
Как оператор контактного центра я прежде всего консультирую клиентов – предоставляю актуальную информацию о продуктах и услугах, помогаю решать возникающие вопросы и проблемы. Моя задача – быстро и четко реагировать на запросы клиентов. Помимо этого, я помогаю собирать и обобщать информацию о том, какие потребности и затруднения возникают у наших клиентов. Наша общая цель – это повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы КЦ.
Вопрос 2
Стратегические ориентиры ОТП Банка включают в себя стремление к лидерству в предоставлении банковских услуг, ориентацию на клиента и внедрение инновационных технологий. Понимание этих целей позволяет всем сотрудникам, включая меня, выстраивать работу в соответствии с общими приоритетами и задачами компании.
Мои личные цели и задачи непосредственно соотносятся с этими стратегическими направлениями. Например, я ставлю перед собой задачу углубить знание потребностей клиентов для повышения качества обслуживания и укрепления клиентской лояльности.
Я полностью согласна с тем, что использование современных технологий не только отвечает на вызовы времени, но и помогает нам оставаться конкурентоспособными на рынке. Как оператор я стараюсь максимально привлечь каждого клиента к использованию мобильного приложения в решении своих вопросов.
Таким образом, активно реализуя стратегические ориентиры компании, я стремлюсь внести вклад в достижение общих целей и устойчивый рост ОТП Банка.

Вопрос 3
В целом, 2024 год стал для меня периодом профессионального роста. Я много думала о дальнейшем развитии, искала себя, принимала решения о том, в каком направлении должна идти моя профессиональная жизнь. То, что в итоге я стала участником конкурса Хрустальная гарнитура, и представляю здесь наш КЦ – настоящий повод для гордости для меня.

Вопрос 4
Основные показатели, по которым оценивается моя работа – это FCR, CSI и AHT. Результаты по этим показателям влияют на мой доход.

Вопрос 5
Мои результаты за последние 6 месяцев:
FCR (цель 90%)
Июль 93%
Июнь 95%
Август 92%
Сентябрь 93%
Октябрь 94%
Ноябрь 92%

CSI (цель 7,6)
Июль 8,4
Июнь 7,9
Август 8,2
Сентябрь 8,1
Октябрь 8,5
Ноябрь 7,9

AHT (цель по самой частой тематике вопросов, с которыми обращаются клиенты – pos-кредиты – 290 сек.)
Июль 253
Июнь 246
Август 239
Сентябрь 248
Октябрь 257
Ноябрь 237

Моя дисциплина (соблюдение графика работы) всегда выше 95%.

Вопрос 6
Достигнуть значимых результатов мне помогла четкость поставленных целей и моя внутренняя мотивация. Я всегда стремлюсь к саморазвитию, это основа моего подхода к жизни.

Вопрос 7
Я считаю, что добилась всех целей, поставленных перед собой на 2024 год. Первая цель, которая стояла передо мной – научиться мягко и четко разговаривать с клиентом, помогла мне в этом моя дисциплина и моё стремление. Второй немаловажной целью было повешение в должности, чего я так же добилась, тут помогло несколько факторов, конечно поддержка моего руководителя и моей команды, из мох личных качеств – моё стремление к саморазвитию и упорство. Исходя из этой цели плавно вытекает третья цель – это вывод показателей на новый уровень, в этой цели мне помогли все факторы, представленные выше.

Вопрос 8
Преодолевая трудности, я конечно стала более стрессоустойчивой и спокойной в целом. Это влияет на внутреннее состояние, чем меньше тратится нервов на работе, тем лучше себя чувствуешь, появляется больше энергии и позитива.