Кейс № 1
(Имя и отчество клиента), я понимаю ваши опасения, и хотела бы заверить вас, что вы действительно общаетесь с представителем банка. Если позволите, я могу озвучить последние операции по вашему счету, чтобы вы могли удостовериться этом.
Также вы можете позвонить по нашему телефону ХХХХ и удостовериться в том, что звонок поступил действительно из банка, а также обсудить любые ваши вопросы с лучшими специалистами нашей службы поддержки.
Наконец, если вы позволите, я могу вам отправить подтверждение по электронной почте, вы увидите, что оно поступило с адреса банка. Мы ценим ваше время и доверие, и сделаем всё возможное, чтобы развеять ваши сомнения.

Кейс № 2
Я считаю, что 3 требования к кандидатам должны остаться неизменными:
1. Умение проявлять инициативу в общении и находить общий язык с клиентами – поскольку в этом состоит основная работа оператора.
2. Навыки работы с компьютером – поскольку без них кандидата будет невозможно обучить работе в программах.
3. Стрессоустойчивость – поскольку в работе оператора случаются непредсказуемые ситуации, а также достаточно высокая нагрузка.

Само обучение, помимо занятий с тренером, должно включать коротки дистанционные уроки, которые оператор может проходить в удобное для себя время и пересматривать при необходимости. А также тренажеры, которые позволяют до начала работы с клиентами потренироваться отвечать на их запросы. Для того, чтобы быстрее адаптировать новых операторов к работе, когда после обучения они начинают работать с клиентами, очень важна помощь наставников. Возможно, это самое важное условие для быстрого выхода новичка на линию.

Кейс № 3
В начале такого разговора я бы поддержала клиента, приняла бы его эмоции: «Я понимаю вас, взаимодействие с ботом действительно подходит не для всех ситуаций. Давайте вместе разберемся с вашим вопросом». Важно пояснить клиенту, что бот был создан для решения базовых запросов, чтобы освободить живых специалистов для более сложных вопросов.
Для того, чтобы клиент увидел «небесполезность» бота, можно использовать ту информацию, которую он получил от клиента в процессе взаимодействия. Клиент увидит, что это время не ушло даром, оператор сразу приступает к решению вопроса, а не уточняет подробности ситуации.
Важно завершить такой разговор позитивно. Можно предложить клиенту оставить отзыв о взаимодействии с ботом, чтобы улучшить его работу. Это позволит клиенту почувствовать, что его мнение имеет значение, и что банк работает над повышением качества услуг.

Кейс № 4
Во-первых, важно внимательно слушать клиента. Если клиент упоминает, что интересуется определенным стилем или характеристиками дивана, можно предложить сопутствующие товары, такие как кресла, столики или декор, например, подушки.
Во-вторых, стоит обратить внимание на историческую информацию о клиенте. Если клиент уже делал покупки в нашем магазине и интересовался определенными товарами, это можно использовать для перекрестной продажи. Например, если он ранее покупал ванну, его может заинтересовать и мебель для ванной комнаты.
Важно учитывать настрой клиента. Если клиент настроен позитивно и готов общаться, это хорошая возможность предложить дополнительные товары.

Кейс № 5

Ситуация №1
«Я понимаю, что это может быть неприятной новостью, и мне жаль, что вы чувствуете, что вас не слышат. Позвольте мне объяснить вам ситуацию подробнее. Возможно, я смогу помочь найти решение, которое вас устроит».
Ситуация №2
«Мне жаль, что я не смогла четко объяснить разницу между мясорубками. Я ценю ваше время, поэтому позвольте мне еще раз кратко выделить ключевые моменты, чтобы вы могли сделать осознанный выбор. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, я с радостью на них отвечу».
В обоих случаях важно показать клиенту, что его слышат и ценят. Даже если решение в итоге не будет для него идеальным, это улучшит общее впечатление от общения.

Кейс № 6
Для повышения конверсии в этой ситуации важно показывать клиентам, что их действия напрямую влияют на итоговый результат или на скорость решения вопроса. Например:
«Как вы понимаете, наше сотрудничество зависит от того, насколько вовремя мы сможем выполнить все согласованные шаги. Уточните, пожалуйста, как мы можем сделать этот процесс более комфортным для вас?» Так мы говорим о важности совместной работы и показываем ценность клиента для нас, плюс можем узнать о возможных затруднениях.
«Если вы столкнетесь с любыми трудностями при выполнении наших договоренностей, пожалуйста, дайте знать. Мы всегда готовы помочь вам и найти решение, которое будет удобно для всех». Так мы показываем готовность помочь и снижаем риск, что клиент не сообщит нам, что что-то пошло не по плану.

Кейс № 7
Для исправления данной ситуации я:
• Отключу помощника, чтобы не увеличивать количество неверных ответов клиентам. Буду отвечать клиентам самостоятельно.
• Проанализирую ответы, которые ИИ дает клиентам, чтобы понять, касаются ли ошибки конкретной темы вопросов или случаются по всем тематикам.
• Зафиксирую найденные ошибки, добавлю пояснения, почему именно эти ответы или действия некорректны. Передам эту информацию специалистам, настраивающим помощника.