Всем добрый день!
Я хочу рассказать вам о случае с клиентом, который несколько раз отправлял переводы в рублях за границу и постоянно получал отказы в проведении операции. Клиент не понимал причин, несколько раз обращался за помощью, но результат оставался таким же. И когда его очередной звонок попал на меня, у него было максимальное непонимание происходящего, а мне как специалисту было сложно уточнить детали самого перевода из-за эмоций.
Первоначальной задачей было, конечно, успокоить самого клиента, применяя эмпатию со словами «позвольте мне хотя бы попробовать вам помочь». После того как клиент смог успокоится, мне удалось уточнить всю нужную информацию. Благодаря этому выявила неточность в корректности заполнения перевода, после этого я быстро и оперативно подсказала клиенту, что и в каком пункте нужно прописывать, так же объяснив для чего это нужно.
Главное, что помогает в таких ситуациях – это слова и интонации, так как у клиента есть возможность только слышать. И, конечно, опыт работы и компетентность.
Я считаю, что все мы люди, и у всех есть эмоции, но не все могут сдержать себя в тех или иных ситуациях. Данный случай показывает, как можно справиться с эмоциями клиента и своими собственными. Именно поэтому данный звонок является хорошим примером для моих новых коллег.
После данного звонка мы (я и мой руководитель) направили запрос на нашу команду разработчиков с просьбой создать шаблон, в котором будет описано, что и где нужно заполнять, и который можно направлять клиентам. С помощью шаблона этапы заполнения становятся более простыми и понятными для клиентов.