Добрый день вот, что мои коллеги и руководитель говорят обо мне
https://disk.yandex.ru/d/v9w8D0ijOJYM0Q
Кейс № 1
(Имя и отчество клиента), я понимаю ваши опасения, и хотела бы заверить вас, что вы действительно общаетесь с представителем банка. Если позволите, я могу озвучить последние операции по вашему счету, чтобы вы могли удостовериться этом.
Также вы можете позвонить по нашему телефону ХХХХ и удостовериться в том, что звонок поступил действительно из банка, а также обсудить любые ваши вопросы с лучшими специалистами нашей службы поддержки.
Наконец, если вы позволите, я могу вам отправить подтверждение по электронной почте, вы увидите, что оно поступило с адреса банка. Мы ценим ваше время и доверие, и сделаем всё возможное, чтобы развеять ваши сомнения.
Кейс № 2
Я считаю, что 3 требования к кандидатам должны остаться неизменными:
1. Умение проявлять инициативу в общении и находить общий язык с клиентами – поскольку в этом состоит основная работа оператора.
2. Навыки работы с компьютером – поскольку без них кандидата будет невозможно обучить работе в программах.
3. Стрессоустойчивость – поскольку в работе оператора случаются непредсказуемые ситуации, а также достаточно высокая нагрузка.
Само обучение, помимо занятий с тренером, должно включать коротки дистанционные уроки, которые оператор может проходить в удобное для себя время и пересматривать при необходимости. А также тренажеры, которые позволяют до начала работы с клиентами потренироваться отвечать на их запросы. Для того, чтобы быстрее адаптировать новых операторов к работе, когда после обучения они начинают работать с клиентами, очень важна помощь наставников. Возможно, это самое важное условие для быстрого выхода новичка на линию.
Кейс № 3
В начале такого разговора я бы поддержала клиента, приняла бы его эмоции: «Я понимаю вас, взаимодействие с ботом действительно подходит не для всех ситуаций. Давайте вместе разберемся с вашим вопросом». Важно пояснить клиенту, что бот был создан для решения базовых запросов, чтобы освободить живых специалистов для более сложных вопросов.
Для того, чтобы клиент увидел «небесполезность» бота, можно использовать ту информацию, которую он получил от клиента в процессе взаимодействия. Клиент увидит, что это время не ушло даром, оператор сразу приступает к решению вопроса, а не уточняет подробности ситуации.
Важно завершить такой разговор позитивно. Можно предложить клиенту оставить отзыв о взаимодействии с ботом, чтобы улучшить его работу. Это позволит клиенту почувствовать, что его мнение имеет значение, и что банк работает над повышением качества услуг.
Кейс № 4
Во-первых, важно внимательно слушать клиента. Если клиент упоминает, что интересуется определенным стилем или характеристиками дивана, можно предложить сопутствующие товары, такие как кресла, столики или декор, например, подушки.
Во-вторых, стоит обратить внимание на историческую информацию о клиенте. Если клиент уже делал покупки в нашем магазине и интересовался определенными товарами, это можно использовать для перекрестной продажи. Например, если он ранее покупал ванну, его может заинтересовать и мебель для ванной комнаты.
Важно учитывать настрой клиента. Если клиент настроен позитивно и готов общаться, это хорошая возможность предложить дополнительные товары.
Кейс № 5
Ситуация №1
«Я понимаю, что это может быть неприятной новостью, и мне жаль, что вы чувствуете, что вас не слышат. Позвольте мне объяснить вам ситуацию подробнее. Возможно, я смогу помочь найти решение, которое вас устроит».
Ситуация №2
«Мне жаль, что я не смогла четко объяснить разницу между мясорубками. Я ценю ваше время, поэтому позвольте мне еще раз кратко выделить ключевые моменты, чтобы вы могли сделать осознанный выбор. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, я с радостью на них отвечу».
В обоих случаях важно показать клиенту, что его слышат и ценят. Даже если решение в итоге не будет для него идеальным, это улучшит общее впечатление от общения.
Кейс № 6
Для повышения конверсии в этой ситуации важно показывать клиентам, что их действия напрямую влияют на итоговый результат или на скорость решения вопроса. Например:
«Как вы понимаете, наше сотрудничество зависит от того, насколько вовремя мы сможем выполнить все согласованные шаги. Уточните, пожалуйста, как мы можем сделать этот процесс более комфортным для вас?» Так мы говорим о важности совместной работы и показываем ценность клиента для нас, плюс можем узнать о возможных затруднениях.
«Если вы столкнетесь с любыми трудностями при выполнении наших договоренностей, пожалуйста, дайте знать. Мы всегда готовы помочь вам и найти решение, которое будет удобно для всех». Так мы показываем готовность помочь и снижаем риск, что клиент не сообщит нам, что что-то пошло не по плану.
Кейс № 7
Для исправления данной ситуации я:
• Отключу помощника, чтобы не увеличивать количество неверных ответов клиентам. Буду отвечать клиентам самостоятельно.
• Проанализирую ответы, которые ИИ дает клиентам, чтобы понять, касаются ли ошибки конкретной темы вопросов или случаются по всем тематикам.
• Зафиксирую найденные ошибки, добавлю пояснения, почему именно эти ответы или действия некорректны. Передам эту информацию специалистам, настраивающим помощника.
(Имя и отчество клиента), я понимаю ваши опасения, и хотела бы заверить вас, что вы действительно общаетесь с представителем банка. Если позволите, я могу озвучить последние операции по вашему счету, чтобы вы могли удостовериться этом.
Также вы можете позвонить по нашему телефону ХХХХ и удостовериться в том, что звонок поступил действительно из банка, а также обсудить любые ваши вопросы с лучшими специалистами нашей службы поддержки.
Наконец, если вы позволите, я могу вам отправить подтверждение по электронной почте, вы увидите, что оно поступило с адреса банка. Мы ценим ваше время и доверие, и сделаем всё возможное, чтобы развеять ваши сомнения.
Кейс № 2
Я считаю, что 3 требования к кандидатам должны остаться неизменными:
1. Умение проявлять инициативу в общении и находить общий язык с клиентами – поскольку в этом состоит основная работа оператора.
2. Навыки работы с компьютером – поскольку без них кандидата будет невозможно обучить работе в программах.
3. Стрессоустойчивость – поскольку в работе оператора случаются непредсказуемые ситуации, а также достаточно высокая нагрузка.
Само обучение, помимо занятий с тренером, должно включать коротки дистанционные уроки, которые оператор может проходить в удобное для себя время и пересматривать при необходимости. А также тренажеры, которые позволяют до начала работы с клиентами потренироваться отвечать на их запросы. Для того, чтобы быстрее адаптировать новых операторов к работе, когда после обучения они начинают работать с клиентами, очень важна помощь наставников. Возможно, это самое важное условие для быстрого выхода новичка на линию.
Кейс № 3
В начале такого разговора я бы поддержала клиента, приняла бы его эмоции: «Я понимаю вас, взаимодействие с ботом действительно подходит не для всех ситуаций. Давайте вместе разберемся с вашим вопросом». Важно пояснить клиенту, что бот был создан для решения базовых запросов, чтобы освободить живых специалистов для более сложных вопросов.
Для того, чтобы клиент увидел «небесполезность» бота, можно использовать ту информацию, которую он получил от клиента в процессе взаимодействия. Клиент увидит, что это время не ушло даром, оператор сразу приступает к решению вопроса, а не уточняет подробности ситуации.
Важно завершить такой разговор позитивно. Можно предложить клиенту оставить отзыв о взаимодействии с ботом, чтобы улучшить его работу. Это позволит клиенту почувствовать, что его мнение имеет значение, и что банк работает над повышением качества услуг.
Кейс № 4
Во-первых, важно внимательно слушать клиента. Если клиент упоминает, что интересуется определенным стилем или характеристиками дивана, можно предложить сопутствующие товары, такие как кресла, столики или декор, например, подушки.
Во-вторых, стоит обратить внимание на историческую информацию о клиенте. Если клиент уже делал покупки в нашем магазине и интересовался определенными товарами, это можно использовать для перекрестной продажи. Например, если он ранее покупал ванну, его может заинтересовать и мебель для ванной комнаты.
Важно учитывать настрой клиента. Если клиент настроен позитивно и готов общаться, это хорошая возможность предложить дополнительные товары.
Кейс № 5
Ситуация №1
«Я понимаю, что это может быть неприятной новостью, и мне жаль, что вы чувствуете, что вас не слышат. Позвольте мне объяснить вам ситуацию подробнее. Возможно, я смогу помочь найти решение, которое вас устроит».
Ситуация №2
«Мне жаль, что я не смогла четко объяснить разницу между мясорубками. Я ценю ваше время, поэтому позвольте мне еще раз кратко выделить ключевые моменты, чтобы вы могли сделать осознанный выбор. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, я с радостью на них отвечу».
В обоих случаях важно показать клиенту, что его слышат и ценят. Даже если решение в итоге не будет для него идеальным, это улучшит общее впечатление от общения.
Кейс № 6
Для повышения конверсии в этой ситуации важно показывать клиентам, что их действия напрямую влияют на итоговый результат или на скорость решения вопроса. Например:
«Как вы понимаете, наше сотрудничество зависит от того, насколько вовремя мы сможем выполнить все согласованные шаги. Уточните, пожалуйста, как мы можем сделать этот процесс более комфортным для вас?» Так мы говорим о важности совместной работы и показываем ценность клиента для нас, плюс можем узнать о возможных затруднениях.
«Если вы столкнетесь с любыми трудностями при выполнении наших договоренностей, пожалуйста, дайте знать. Мы всегда готовы помочь вам и найти решение, которое будет удобно для всех». Так мы показываем готовность помочь и снижаем риск, что клиент не сообщит нам, что что-то пошло не по плану.
Кейс № 7
Для исправления данной ситуации я:
• Отключу помощника, чтобы не увеличивать количество неверных ответов клиентам. Буду отвечать клиентам самостоятельно.
• Проанализирую ответы, которые ИИ дает клиентам, чтобы понять, касаются ли ошибки конкретной темы вопросов или случаются по всем тематикам.
• Зафиксирую найденные ошибки, добавлю пояснения, почему именно эти ответы или действия некорректны. Передам эту информацию специалистам, настраивающим помощника.
Всем добрый день!
Я хочу рассказать вам о случае с клиентом, который несколько раз отправлял переводы в рублях за границу и постоянно получал отказы в проведении операции. Клиент не понимал причин, несколько раз обращался за помощью, но результат оставался таким же. И когда его очередной звонок попал на меня, у него было максимальное непонимание происходящего, а мне как специалисту было сложно уточнить детали самого перевода из-за эмоций.
Первоначальной задачей было, конечно, успокоить самого клиента, применяя эмпатию со словами «позвольте мне хотя бы попробовать вам помочь». После того как клиент смог успокоится, мне удалось уточнить всю нужную информацию. Благодаря этому выявила неточность в корректности заполнения перевода, после этого я быстро и оперативно подсказала клиенту, что и в каком пункте нужно прописывать, так же объяснив для чего это нужно.
Главное, что помогает в таких ситуациях – это слова и интонации, так как у клиента есть возможность только слышать. И, конечно, опыт работы и компетентность.
Я считаю, что все мы люди, и у всех есть эмоции, но не все могут сдержать себя в тех или иных ситуациях. Данный случай показывает, как можно справиться с эмоциями клиента и своими собственными. Именно поэтому данный звонок является хорошим примером для моих новых коллег.
После данного звонка мы (я и мой руководитель) направили запрос на нашу команду разработчиков с просьбой создать шаблон, в котором будет описано, что и где нужно заполнять, и который можно направлять клиентам. С помощью шаблона этапы заполнения становятся более простыми и понятными для клиентов.
Вопрос 1
Как оператор контактного центра я прежде всего консультирую клиентов – предоставляю актуальную информацию о продуктах и услугах, помогаю решать возникающие вопросы и проблемы. Моя задача – быстро и четко реагировать на запросы клиентов. Помимо этого, я помогаю собирать и обобщать информацию о том, какие потребности и затруднения возникают у наших клиентов. Наша общая цель – это повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы КЦ.
Вопрос 2
Стратегические ориентиры ОТП Банка включают в себя стремление к лидерству в предоставлении банковских услуг, ориентацию на клиента и внедрение инновационных технологий. Понимание этих целей позволяет всем сотрудникам, включая меня, выстраивать работу в соответствии с общими приоритетами и задачами компании.
Мои личные цели и задачи непосредственно соотносятся с этими стратегическими направлениями. Например, я ставлю перед собой задачу углубить знание потребностей клиентов для повышения качества обслуживания и укрепления клиентской лояльности.
Я полностью согласна с тем, что использование современных технологий не только отвечает на вызовы времени, но и помогает нам оставаться конкурентоспособными на рынке. Как оператор я стараюсь максимально привлечь каждого клиента к использованию мобильного приложения в решении своих вопросов.
Таким образом, активно реализуя стратегические ориентиры компании, я стремлюсь внести вклад в достижение общих целей и устойчивый рост ОТП Банка.
Вопрос 3
В целом, 2024 год стал для меня периодом профессионального роста. Я много думала о дальнейшем развитии, искала себя, принимала решения о том, в каком направлении должна идти моя профессиональная жизнь. То, что в итоге я стала участником конкурса Хрустальная гарнитура, и представляю здесь наш КЦ – настоящий повод для гордости для меня.
Вопрос 4
Основные показатели, по которым оценивается моя работа – это FCR, CSI и AHT. Результаты по этим показателям влияют на мой доход.
Вопрос 5
Мои результаты за последние 6 месяцев:
FCR (цель 90%)
Июль 93%
Июнь 95%
Август 92%
Сентябрь 93%
Октябрь 94%
Ноябрь 92%
CSI (цель 7,6)
Июль 8,4
Июнь 7,9
Август 8,2
Сентябрь 8,1
Октябрь 8,5
Ноябрь 7,9
AHT (цель по самой частой тематике вопросов, с которыми обращаются клиенты – pos-кредиты – 290 сек.)
Июль 253
Июнь 246
Август 239
Сентябрь 248
Октябрь 257
Ноябрь 237
Моя дисциплина (соблюдение графика работы) всегда выше 95%.
Вопрос 6
Достигнуть значимых результатов мне помогла четкость поставленных целей и моя внутренняя мотивация. Я всегда стремлюсь к саморазвитию, это основа моего подхода к жизни.
Вопрос 7
Я считаю, что добилась всех целей, поставленных перед собой на 2024 год. Первая цель, которая стояла передо мной – научиться мягко и четко разговаривать с клиентом, помогла мне в этом моя дисциплина и моё стремление. Второй немаловажной целью было повешение в должности, чего я так же добилась, тут помогло несколько факторов, конечно поддержка моего руководителя и моей команды, из мох личных качеств – моё стремление к саморазвитию и упорство. Исходя из этой цели плавно вытекает третья цель – это вывод показателей на новый уровень, в этой цели мне помогли все факторы, представленные выше.
Вопрос 8
Преодолевая трудности, я конечно стала более стрессоустойчивой и спокойной в целом. Это влияет на внутреннее состояние, чем меньше тратится нервов на работе, тем лучше себя чувствуешь, появляется больше энергии и позитива.
Как оператор контактного центра я прежде всего консультирую клиентов – предоставляю актуальную информацию о продуктах и услугах, помогаю решать возникающие вопросы и проблемы. Моя задача – быстро и четко реагировать на запросы клиентов. Помимо этого, я помогаю собирать и обобщать информацию о том, какие потребности и затруднения возникают у наших клиентов. Наша общая цель – это повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы КЦ.
Вопрос 2
Стратегические ориентиры ОТП Банка включают в себя стремление к лидерству в предоставлении банковских услуг, ориентацию на клиента и внедрение инновационных технологий. Понимание этих целей позволяет всем сотрудникам, включая меня, выстраивать работу в соответствии с общими приоритетами и задачами компании.
Мои личные цели и задачи непосредственно соотносятся с этими стратегическими направлениями. Например, я ставлю перед собой задачу углубить знание потребностей клиентов для повышения качества обслуживания и укрепления клиентской лояльности.
Я полностью согласна с тем, что использование современных технологий не только отвечает на вызовы времени, но и помогает нам оставаться конкурентоспособными на рынке. Как оператор я стараюсь максимально привлечь каждого клиента к использованию мобильного приложения в решении своих вопросов.
Таким образом, активно реализуя стратегические ориентиры компании, я стремлюсь внести вклад в достижение общих целей и устойчивый рост ОТП Банка.
Вопрос 3
В целом, 2024 год стал для меня периодом профессионального роста. Я много думала о дальнейшем развитии, искала себя, принимала решения о том, в каком направлении должна идти моя профессиональная жизнь. То, что в итоге я стала участником конкурса Хрустальная гарнитура, и представляю здесь наш КЦ – настоящий повод для гордости для меня.
Вопрос 4
Основные показатели, по которым оценивается моя работа – это FCR, CSI и AHT. Результаты по этим показателям влияют на мой доход.
Вопрос 5
Мои результаты за последние 6 месяцев:
FCR (цель 90%)
Июль 93%
Июнь 95%
Август 92%
Сентябрь 93%
Октябрь 94%
Ноябрь 92%
CSI (цель 7,6)
Июль 8,4
Июнь 7,9
Август 8,2
Сентябрь 8,1
Октябрь 8,5
Ноябрь 7,9
AHT (цель по самой частой тематике вопросов, с которыми обращаются клиенты – pos-кредиты – 290 сек.)
Июль 253
Июнь 246
Август 239
Сентябрь 248
Октябрь 257
Ноябрь 237
Моя дисциплина (соблюдение графика работы) всегда выше 95%.
Вопрос 6
Достигнуть значимых результатов мне помогла четкость поставленных целей и моя внутренняя мотивация. Я всегда стремлюсь к саморазвитию, это основа моего подхода к жизни.
Вопрос 7
Я считаю, что добилась всех целей, поставленных перед собой на 2024 год. Первая цель, которая стояла передо мной – научиться мягко и четко разговаривать с клиентом, помогла мне в этом моя дисциплина и моё стремление. Второй немаловажной целью было повешение в должности, чего я так же добилась, тут помогло несколько факторов, конечно поддержка моего руководителя и моей команды, из мох личных качеств – моё стремление к саморазвитию и упорство. Исходя из этой цели плавно вытекает третья цель – это вывод показателей на новый уровень, в этой цели мне помогли все факторы, представленные выше.
Вопрос 8
Преодолевая трудности, я конечно стала более стрессоустойчивой и спокойной в целом. Это влияет на внутреннее состояние, чем меньше тратится нервов на работе, тем лучше себя чувствуешь, появляется больше энергии и позитива.
Привет, я рада приветствовать всех в моем блоге! Меня зовут Елизавета Савченко, я — ведущий специалист отдела обслуживания клиентов АО «ОТП Банка».