Чтобы помочь клиенту решить свой вопрос и минимизировать негативный опыт от общения с автоматизированными каналами, можно использовать следующие подходы:
Сочувствующее приветствие:
Необходимо начать разговор с вежливого и более человечного общения. Например:
Доброе утро, Иван. Меня зовут Маргарита. Наш бот сегодня что-то не в ресурсе:), но я готова вам помочь здесь и сейчас.
Признание сложности ситуации:
Признайте, что проблемы могут возникать в любых системах. Это поможет клиенту почувствовать, что его недовольство вполне оправданно:
Мне действительно жаль, что при работе с нашим ботом что-то пошло не так, мы всегда стремимся к отличному сервису, обязательно проанализируем этот кейс и надеемся, что при следующем обращении наш бот вас порадует.
Преимущества взаимодействия с ботом:
Важно объяснить клиенту положительные стороны автоматизации, чтобы он не терял доверие к боту:
Наш бот постоянно учится и совершенствуется, и он делает успехи. Бот всегда берет на себя простые, не сложные вопросы и дает ответ клиентам молниеносно 24/7. Более в сложных ситуациях он зовет на помощь оператора, в любом случае, вы не останетесь без поддержки.
Предложение конкретного решения:
Необходимо сосредоточиться на том, как я могу помочь:
Иван, ваш вопрос уже в работе. Ожидайте, пожалуйста, это займет некоторое время, я вернусь с ответом через 5 минут.
Спасибо за ожидание, я уточнила информацию по вашему вопросу.
Обратная связь о работе бота:
Предложить клиенту оставить отзыв о взаимодействии с ботом, что покажет, что его мнение важно:
Иван, нам действительно важно ваше мнение о работе бота. Помогите нашему боту стать лучше, оставьте ваш отзыв.
Поддержка после решения:
Убедиться, что клиент знает, что он может снова обратиться за помощью, как ко мне, так и к боту:
Мы работаем для вас 24/7, бот вам поможет с простым вопрос, но в случае, если бот не сможет справиться, вы всегда можете пригласить меня, оператора, и я вам помогу 🙂
Благодарность за терпение:
Завершить разговор, выразив благодарность за то, что клиент обратился ко мне:
Иван, приносим извинения за длительный путь к консультации и спасибо за понимание. Надеемся, это ситуация не повторится. Всегда готовы вам помочь.
Эти подходы помогут клиенту чувствовать себя важным и услышанным, снижая негативный опыт от общения с автоматизированным каналом, и помогут компании сохранить доверие к ботам как к полезным инструментам для быстрого решения рутинных задач.