Снижение планки для кандидатов на позицию оператора контактного центра может быть оправданным шагом в условиях дефицита кадров, но важно сохранить ключевые требования, которые обеспечат эффективность работы и удовлетворенность клиентов. Вот некоторые из требований, которые, на мой взгляд, должны остаться в списке:
Коммуникационные способности и развитый эмоциональный интеллект: Оператор должен уметь четко, ясно и грамотно выражать свои мысли, быть вежливым, уметь задавать правильные вопросы для выявления потребностей, не бояться общаться с людьми, уметь понимать эмоции клиента, а также налаживать контакт с людьми разных темпераментов.
Способность к обучению/умение учиться: работа в Контакт-центре предполагает необходимость постоянно учиться, так как информация о условиях, тарифах, акциях, продуктах меняется ежедневно. Очень важно, чтобы оператор быстро схватывал информацию, научался и умел быстро найти нужную информацию.
Устойчивость к нагрузкам: Работа оператором может быть напряженной, особенно во время пиковых нагрузок. Оператор должен уметь сохранять спокойствие и продуктивность в сложных ситуациях.
Профильное образование и опыт работы: Конечно, профильное образование и опыт работы в контакт-центрах – большое преимущество, так как требуется меньше времени на обучение и адаптацию новичка, но ребята, которые приходят работать в контакт-центр банка без экономического образования и опыта работы также показывают классные результаты.
Соблюдение этих требований позволит поддерживать высокий уровень сервиса, что, в свою очередь, позитивно скажется на репутации компании и ее успехе. Снижение требований не должно ухудшать качество работы, поэтому необходимо находить баланс между гибкостью в отборе кандидатов и соблюдением стандартов.
Основные принципы программы подготовки операторов, которые мы предлагаем для обеспечения выхода новичка на линию в короткие сроки при сохранении высокого качества работы:
- Принцип наглядности. Создание обучающих видеоматериалов, рабочих тетрадей, схем и алгоритмов работы, позволяющих новичкам быстро усваивать и запоминать информацию;
- Принцип игрового подхода. Обучение через проигрывание реальных кейсов, игра в консультацию;
- Принцип связи теории и практики. Обучение на конкретных примерах, прослушивание эталонных звонков/чатов по темам обучения;
- Принцип доступности. Вся информация о продуктах, услугах, а также скрипты коммуникаций собраны в одном доступном и простом пространстве – базе знаний. Искать информацию легко и быстро;
- Принцип гибкости. Возможность подойти к обучению каждого конкретного специалиста индивидуально, например, вернуться к темам, которые вызвали трудности и разобрать их повторно.