Начну этот пост с истории, которая запомнилась не только мне, но и моим коллегам.
Диалог, который я вам демонстрирую, стал примером и возможностью сделать все возможное и невозможное для клиента.
Дело в том, что в банке существует регламент, который определяет временные рамки для проведения платежей: в сокращённый рабочий день они не могут быть проведены после 16:00.
Трудность заключалась в принятии решения и в том, что необходимо брать на себя ответственность. Времени посоветоваться с руководителем в тот момент не было.
Я приняла решение и позвонила в отдел, который проводит такие платежи, объяснила ситуацию.
Войдя в положение клиента, коллега согласилась помочь и, задержавшись на рабочем месте, провела платеж.
Эта ситуация стала примером и возможностью сделать все возможное и невозможное не только для меня, как сотрудника, но и для клиента. А также показала, что к ситуации нужно подходить индивидуально.
Данный кейс мы используем как образец клиентоориентированного подхода. Это высокий сервис, который мы, как банк, можем дать нашему клиенту.
P.S. Нарушений в законодательстве это не повлекло, но отмечу, что проведение такой операции скорее исключение, чем правило.
После выходных клиент лично приехал и передал сладкие угощения мне и сотруднику, который провел операцию:)
Вторую часть поста посвящу процессу, который был внедрен по моей инициативе.
В Центре клиентского сервиса был настроен целый процесс по работе с забытыми карточками в банкоматах.
В рамках этого процесса предполагалось, что после поступления карточки в банк, клиент получал смс-сообщение о необходимости связаться с банком для уточнения информации по получению карточки и месте получения.
Текст смс-сообщения:
С моей точки зрения, этот процесс был длинным и неэффективным. Сотрудники могли некорректно и не вовремя внести информацию. Не скроем, недовольства клиентов были по данному процессу. Ошибки также имели место.
Моё предложение, которое я направила руководителю, заключалось в следующем:
все забытые карточки в банкоматах направлять в офис банка. Затем направлять клиенту смс-сообщение о том, что карточка уже находится в офисе и готова к получению.
Таким образом, мы оптимизировали данный процесс, освободив время работы иного подразделения, которое занимается логистикой карточек, а также сократили количество обращений в Центр клиентского сервиса. После перехода на новый процесс замечаний и недовольства клиентов зафиксировано не было.
Обращения клиентов по данной тематике сократились на 98%.
Ну и в завершении, оставлю самые теплые комментарии от клиентов, которые обращались в наш чат и попадали на меня.
Спасибо, что вы были со мной!