Миникович Маргарита, БНБ-Банк

Всем привет! Я снова на связи 👋

Хочу поделиться видео с отзывами от моих коллег. Хорошего просмотра!

https://vkvideo.ru/video137064110_456239142

В ситуации, когда мой ИИ-ассистент начнёт давать некорректные, неэтичные или абсурдные предложения, я предприму следующие шаги для разрешения проблемы:

Сообщу технической службе и руководителю о проблеме: как можно скорее дам знать сотрудникам, занимающимся IT поддержкой и своему руководителю, что ассистент работает неверно и опишу, что именно не так, какие я заметила ошибки на примере конкретных кейсов, в какое время я заметила первый сбой в работе ИИ.

Остановка работы ИИ: Если это возможно, приостановлю использование ассистента, чтобы избежать дальнейших ошибок и путаницы в общении с клиентом.

Информирование клиента: Если клиенту уже были предложены некорректные инструкции или рекомендации, я объясню ситуацию и принесу извинения за возникшую путаницу. Также я предложу правильное решение вопроса.

Использование собственных знаний: Я считаю, что очень важно, даже при наличии ассистента с ИИ, поддерживать знания и умения на высоком уровне на случай таких ситуаций. Так, я применю свой опыт и знания для продолжения общения с клиентом. Важно сохранить уровень сервиса и максимально помочь клиенту, основываясь на проверенной информации.

В целом, основной приоритет в данной ситуации – это обеспечение надлежащего обслуживания клиента и предотвращение негативных последствий от ошибок ИИ.

«Иван, с заказом с вами мы определились, сегодня до 15:00 я вышлю вам счет на оплату. Оплату заказа ожидаем до 26 декабря, я еще дополнительно свяжусь с вами в этот день. В таком случае сможем отгрузить товар до конца месяца на оговоренных условиях».

«Олег, вы выбрали отличный автомобиль. В какой день вам удобно было бы встретиться в офисе для оформления кредита? Я прямо сейчас забронирую для вас электронный билет к специалисту».

Ситуация №1

Понимаю, потерять часть денег от покупки билета неприятно, я и сама бывала в такой ситуации. Возврат неполной стоимости билета при отмене бронирования – стандартные условия для компаний-перевозчиков при приобретении билетов по базовому тарифу, здесь мы не исключение. Для удобства клиентов мы подробно описали условия тарифов в личном кабинете, они доступны на экране во время покупки билетов. В будущем при покупке нового билета обратите внимание на тариф, позволяющий вернуть полную стоимость при отмене. Так вы будете спокойны за свои деньги если ваши планы изменятся. Чтобы сделать эту ситуацию более приятной, мы подарим вам промокод на скидку 5% на покупку нового билета. Уточните, удалось ли мне ответить на вопрос? Вы все еще хотите поговорить с другим сотрудником?

Ситуация №2

Не спешите прекращать разговор, предлагаю начать сначала. Уверена, что на этот раз у нас все получится J Выбранные вами мясорубки отличаются механизме обработки мяса: мясорубка А превращает мясо практически в пюре, то есть делает фарш очень однородным, как паштет, а вот мясорубка Б нарезает, шинкует мясо на маленькие кусочки, фарш в ней получается таким, как вы привыкли видеть его в магазине. Также у двух мясорубок отличается мощность – мясорубка Б более мощная, чем А, соответственно переработать мясо ей будет проще. Кроме того, мясорубка Б имеет металлический корпус, а не пластиковый, соответственно она более прочная, но и чуть более тяжелая, чем мясорубка А. Характеристики какой мясорубки вам больше подходят?

Для эффективного выявления клиентов, которым можно предложить дополнительные или перекрестные продажи при выборе дивана, я бы применяла следующие принципы:

Анализ потребностей клиента: Важно задавать открытые вопросы, чтобы понять его предпочтения, образ жизни и потребности. Например, выяснить, сколько человек будет пользоваться диваном, как часто он будет использовать его и для каких целей (отдых или прием гостей).

Оценка бюджета: Уточните финансовые возможности клиента. Если он называет большую сумму, чем ожидалось, это может открыть возможность предложить более дорогие модели диванов или дополнительные товары.

Определение стиля и дизайна: Обратите внимание на предпочтения клиента в стиле и цвете. Если клиент выбрал определенный стиль дивана, предложите соответствующую мебель или декор для создания гармоничной обстановки.

Обсуждение дополнительных функций: Уточните, какие функции клиент считает важными (например, раскладной механизм или защита от загрязнения). Если он заинтересован в комфорте, предложите соответствующие аксессуары или гарантии.

Учет истории покупок: Если клиент уже совершал покупки, вспомните его предыдущие заказы и предложите сопутствующие товары на основе их предпочтений.

Сезонные предложения: В зависимости от времени года, предлагайте актуальные товары, такие как текстиль или аксессуары, которые будут гармонировать с новым диваном.

Информирование о новинках и акциях: Если у вас есть специальные предложения или новейшие коллекции, используйте это как возможность предложить клиенту, который проявляет интерес к покупке.

Следуя этим принципам, я считаю, что можно точно определить, когда и какие дополнительные или перекрестные продажи могут быть наиболее эффективными для каждого конкретного клиента.

Чтобы помочь клиенту решить свой вопрос и минимизировать негативный опыт от общения с автоматизированными каналами, можно использовать следующие подходы:

Сочувствующее приветствие:

Необходимо начать разговор с вежливого и более человечного общения. Например:

Доброе утро, Иван. Меня зовут Маргарита. Наш бот сегодня что-то не в ресурсе:), но я готова вам помочь здесь и сейчас.

Признание сложности ситуации:

Признайте, что проблемы могут возникать в любых системах. Это поможет клиенту почувствовать, что его недовольство вполне оправданно:

Мне действительно жаль, что при работе с нашим ботом что-то пошло не так, мы всегда стремимся к отличному сервису, обязательно проанализируем этот кейс и надеемся, что при следующем обращении наш бот вас порадует.

Преимущества взаимодействия с ботом:

Важно объяснить клиенту положительные стороны автоматизации, чтобы он не терял доверие к боту:

Наш бот постоянно учится и совершенствуется, и он делает успехи. Бот всегда берет на себя простые, не сложные вопросы и дает ответ клиентам молниеносно 24/7. Более в сложных ситуациях он зовет на помощь оператора, в любом случае, вы не останетесь без поддержки.

Предложение конкретного решения:

Необходимо сосредоточиться на том, как я могу помочь:

Иван, ваш вопрос уже в работе. Ожидайте, пожалуйста, это займет некоторое время, я вернусь с ответом через 5 минут.

Спасибо за ожидание, я уточнила информацию по вашему вопросу.

Обратная связь о работе бота:

Предложить клиенту оставить отзыв о взаимодействии с ботом, что покажет, что его мнение важно:

Иван, нам действительно важно ваше мнение о работе бота. Помогите нашему боту стать лучше, оставьте ваш отзыв.

Поддержка после решения:

Убедиться, что клиент знает, что он может снова обратиться за помощью, как ко мне, так и к боту:

Мы работаем для вас 24/7, бот вам поможет с простым вопрос, но в случае, если бот не сможет справиться, вы всегда можете пригласить меня, оператора, и я вам помогу 🙂

Благодарность за терпение:

Завершить разговор, выразив благодарность за то, что клиент обратился ко мне:

Иван, приносим извинения за длительный путь к консультации и спасибо за понимание. Надеемся, это ситуация не повторится. Всегда готовы вам помочь.

Эти подходы помогут клиенту чувствовать себя важным и услышанным, снижая негативный опыт от общения с автоматизированным каналом, и помогут компании сохранить доверие к ботам как к полезным инструментам для быстрого решения рутинных задач.

Снижение планки для кандидатов на позицию оператора контактного центра может быть оправданным шагом в условиях дефицита кадров, но важно сохранить ключевые требования, которые обеспечат эффективность работы и удовлетворенность клиентов. Вот некоторые из требований, которые, на мой взгляд, должны остаться в списке:

Коммуникационные способности и развитый эмоциональный интеллект: Оператор должен уметь четко, ясно и грамотно выражать свои мысли, быть вежливым, уметь задавать правильные вопросы для выявления потребностей, не бояться общаться с людьми, уметь понимать эмоции клиента, а также налаживать контакт с людьми разных темпераментов.

Способность к обучению/умение учиться: работа в Контакт-центре предполагает необходимость постоянно учиться, так как информация о условиях, тарифах, акциях, продуктах меняется ежедневно. Очень важно, чтобы оператор быстро схватывал информацию, научался и умел быстро найти нужную информацию.

Устойчивость к нагрузкам: Работа оператором может быть напряженной, особенно во время пиковых нагрузок. Оператор должен уметь сохранять спокойствие и продуктивность в сложных ситуациях.

Профильное образование и опыт работы: Конечно, профильное образование и опыт работы в контакт-центрах – большое преимущество, так как требуется меньше времени на обучение и адаптацию новичка, но ребята, которые приходят работать в контакт-центр банка без экономического образования и опыта работы также показывают классные результаты.

Соблюдение этих требований позволит поддерживать высокий уровень сервиса, что, в свою очередь, позитивно скажется на репутации компании и ее успехе. Снижение требований не должно ухудшать качество работы, поэтому необходимо находить баланс между гибкостью в отборе кандидатов и соблюдением стандартов.

Основные принципы программы подготовки операторов, которые мы предлагаем для обеспечения выхода новичка на линию в короткие сроки при сохранении высокого качества работы:

• Принцип наглядности. Создание обучающих видеоматериалов, рабочих тетрадей, схем и алгоритмов работы, позволяющих новичкам быстро усваивать и запоминать информацию;
• Принцип игрового подхода. Обучение через проигрывание реальных кейсов, игра в консультацию;
• Принцип связи теории и практики. Обучение на конкретных примерах, прослушивание эталонных звонков/чатов по темам обучения;
• Принцип доступности. Вся информация о продуктах, услугах, а также скрипты коммуникаций собраны в одном доступном и простом пространстве – базе знаний. Искать информацию легко и быстро;
• Принцип гибкости. Возможность подойти к обучению каждого конкретного специалиста индивидуально, например, вернуться к темам, которые вызвали трудности и разобрать их повторно.

«Да, действительно в последнее время участились случаи мошенничества по телефону. Мошенники, как правило, запрашивают у вас личные данные, полные реквизиты банковских карточек, логины, пароли, коды подтверждения операций, а также могут просить установить на ваше устройство различные приложения. Сотрудники банка не запрашивают по телефону или иным каналам такие данные, так как они являются конфиденциальными и не подлежат разглашению. Поэтому вы можете доверять, что я являюсь сотрудником банка и продолжить наше общение».

«Мы очень ценим вашу безопасность и понимаем ваши опасения. Могу предложить вам перезвонить на официальный номер банка, указанного на сайте, чтобы подтвердить, что вы общаетесь со специалистом банка».

«Понимаю ваше недоверие, однако хочу обратить внимание, что мошенники, чаще всего, звонят под предлогом критической ситуации (например, кража денег с карточки, блокировка подозрительной операции или сообщают, что на ваше имя пытаются оформить кредит). Я же звоню вам предложить новый продукт нашего банка и при желании вы сможете оформить его самостоятельно в нашем приложении или обратиться лично в офис».

Начну этот пост с истории, которая запомнилась не только мне, но и моим коллегам.

Диалог, который я вам демонстрирую, стал примером и возможностью сделать все возможное и невозможное для клиента.

Чат

Дело в том, что в банке существует регламент, который определяет временные рамки для проведения платежей: в сокращённый рабочий день они не могут быть проведены после 16:00.

Трудность заключалась в принятии решения и в том, что необходимо брать на себя ответственность. Времени посоветоваться с руководителем в тот момент не было.

Я приняла решение и позвонила в отдел, который проводит такие платежи, объяснила ситуацию.

Войдя в положение клиента, коллега согласилась помочь и, задержавшись на рабочем месте, провела платеж.

Эта ситуация стала примером и возможностью сделать все возможное и невозможное не только для меня, как сотрудника, но и для клиента. А также показала, что к ситуации нужно подходить индивидуально.

Данный кейс мы используем как образец клиентоориентированного подхода. Это высокий сервис, который мы, как банк, можем дать нашему клиенту.

P.S. Нарушений в законодательстве это не повлекло, но отмечу, что проведение такой операции скорее исключение, чем правило.

После выходных клиент лично приехал и передал сладкие угощения мне и сотруднику, который провел операцию:)

Вторую часть поста посвящу процессу, который был внедрен по моей инициативе.

В Центре клиентского сервиса был настроен целый процесс по работе с забытыми карточками в банкоматах.

В рамках этого процесса предполагалось, что после поступления карточки в банк, клиент получал смс-сообщение о необходимости связаться с банком для уточнения информации по получению карточки и месте получения.

Текст смс-сообщения:

С моей точки зрения, этот процесс был длинным и неэффективным. Сотрудники могли некорректно и не вовремя внести информацию. Не скроем, недовольства клиентов были по данному процессу. Ошибки также имели место.

Моё предложение, которое я направила руководителю, заключалось в следующем:

все забытые карточки в банкоматах направлять в офис банка. Затем направлять клиенту смс-сообщение о том, что карточка уже находится в офисе и готова к получению.

Таким образом, мы оптимизировали данный процесс, освободив время работы иного подразделения, которое занимается логистикой карточек, а также  сократили количество обращений в Центр клиентского сервиса. После перехода на новый процесс замечаний и  недовольства клиентов зафиксировано не было.

Обращения клиентов по данной тематике сократились на 98%.

Ну и в завершении, оставлю самые теплые комментарии от клиентов, которые обращались в наш чат и попадали на меня.

Спасибо, что вы были со мной!

Моя рабочая деятельность непроста, но увлекательна. Так в чем же она заключается?

Я – и есть тот самый «улыбающийся» голос по другую сторону телефонной трубки, который ежедневно общается с клиентами.

Но за этой, казалось бы, простой коммуникацией, скрывается целый комплекс задач: разъяснение сложных финансовых продуктов, решение конфликтов, предотвращение потенциальных проблем и даже активная продажа дополнительных услуг.

Мой голос – это первое, что слышит клиент, набрав номер банка. Это безумная ответственность. Волнительно? Конечно!

Каждый звонок – это не просто выполнение служебных обязанностей, а возможность понять, услышать и помочь человеку, который, возможно, находится в затруднительной ситуации. Работа «голосом» научила меня искусству эффективного общения. Теперь я могу быстро определять основные проблемы клиентов и находить оптимальные решения, порой в условиях стресса. Могу сказать, что каждое преодоление препятствия укрепляло во мне уверенность в своих силах. И теперь я умею – одновременно слушать, обрабатывать информацию, реагировать на возражения и искать, порой, неочевидный ответ.

Моя мотивация на работе выходит далеко за рамки простого получения зарплаты и премий. В нашей команде создана действительно комфортная и вдохновляющая рабочая атмосфера, где каждый чувствует себя ценным и нужным. В нашем центре активно используется геймификация, которая делает процесс работы более увлекательным. Это не просто способ повышения показателей, но и возможность получать приятные бонусы, такие как пледы, рюкзаки, термосы и иные. Эти маленькие радости создают дополнительную мотивацию и желание достигать новых высот.

Когда речь заходит о моих целях, я считаю, что мне нужно перестать сравнивать себя с окружающими. В стремлении к совершенству, я зачастую упускаю из виду тот факт, что мы уникальны и допускать ошибки – это естественно. Тайм-менеджмент – важный аспект, но одновременно непростой. В условиях многозадачности легко можно запутаться, поэтому важно развивать этот навык в себе. Достижение этих целей ставлю на 2025 год.

Для БНБ-Банка ключевыми ценностями являются эмпатия и забота о клиенте, что проявляется в индивидуальном подходе в каждом звонке. Я стремлюсь не просто решить вопрос, но и создать положительный эмоциональный опыт взаимодействия с банком.

Мои достижения, которые влияют на клиентский опыт, являются результатом многолетних усилий, постоянного совершенствования и пристального внимания к деталям. Так я приняла непосредственное участие в разработке и внедрении Базы Знаний Confluence.

Сейчас объясню… Confluence – это пространство, где информация о банковских услугах и процессах структурирована и сведена в одно целое: здесь и описание непосредственно продуктов с услугами, и скрипты ответов, и алгоритмы действий в нестандартных ситуациях, презентации, инструкции с наглядными иллюстрациями. И всё это с удобным поиском по ключевым словам!

Теперь сотрудники могут быстро находить необходимую информацию и сокращать время ответа. А с доступом к актуальным материалам они чувствуют себя вовлеченными и уверенными в своих действиях. Наличие базы знаний повышает внутреннюю эффективность работы сотрудников Центра клиентского сервиса, улучшает качество обслуживания. Постоянное обновление и оптимизация базы знаний – ключ к успешной работе и дальнейшему росту!

Нашей базой пользуются более 100 пользователей, в том числе сотрудники других подразделений. В среднем за месяц её посещают порядка 2300 раз!

Мой личный вклад в командные показатели весьма ощутимый. Потому что мои персональные рекорды побить у нас в коллективе не смог пока никто! Хотя в целом я буду безгранично счастлива, если разделю своё первое место по результатам с кем-то ещё. Ведь все мы работаем ради одной цели – довольный и спокойный клиент!

Итак, мои личные результаты за 6 месяцев, в том числе в динамике:

АНТ (среднее время разговора) – 2,48 минуты. То есть менее, чем за 3 минуты я могу проконсультировать клиента или помочь ему с решением проблемы. В чем мой секрет? Структурированные знания и способность в понятной форме делиться ими!

Личный SLA – 98.86% Почему не 100%? Спишем на статистическую погрешность! Впрочем, статистика – наука точная и безэмоциональная. Тем более, когда результат подтверждается сразу несколькими оценивающими.

А вот и FCR – при целевом значении 85% мне удалось достичь 86.1%, тем самым показывая, что клиенты получают ответ за один звонок.

Наш банковский отдел клиентинга ежемесячно прослушивает случайные звонки, поступающие в Центр клиентского сервиса, и оценивает качество работы операторов. Мой показатель составил 4.98 баллов из 5!

Помимо этого, нас оценивают и сами клиенты после завершения разговора (Agent Satisfaction) – их об этом просит IVR. Моя личная оценка составляет 99.71% из целевого 99.50%.

Ну и напоследок, мой личный показатель эффективности рабочего времени в среднем значении составляет – 92%, при общем для всей команды операторов 85%.

К нам приходил, то есть звонил и «тайный покупатель».

По итогам 4 квартала 2023 года у меня высший результат среди коллег – 95.75 баллов из 100!

По итогам 1 квартала 2024 года по оценке качества клиентского сервиса этим методом я заняла абсолютное 1 место, получив 100 баллов из 100.

Это говорит только об одном: клиенты БНБ-Банка гарантированно получают качественные и полные консультации в кратчайшие сроки. И точка.

Я горжусь своим профессионализмом и всегда стремлюсь быть на высоте! Все это – неотъемлемая часть моей личности, моего профессионального ДНК, которое идеально совпадает с ДНК БНБ-Банка. Ведь мы – одно целое.

Спасибо, что вы были со мной!