«ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Получение обратной связи о своей работе, а также слов благодарности для меня очень ценно. Они прибавляют мне уверенности в моём деле, помогают двигаться вперёд💥

Когда в тебя верят и ценят, это мотивируют на достижение новых результатов🍀

Хочу сказать спасибо моим коллегам, которые помогли мне мне в достижении моих результатов. И некоторых из них вы сможете увидеть в этих роликах💖

Приятного просмотра 📽

📌 https://drive.google.com/file/d/1cIYGzBjOWsPHIvZjWeWkWASQVdQuMBgQ/view?usp=sharing

ЗАЦИКЛИЛСЯ НА РАБОТЕ И ВЫГОРЕЛ?

Ребята, давайте будем честны. Мы поколение, которое хочет получить от жизни всё и сразу, и это, признаюсь, даётся не всегда легко. Мы много работаем, постоянно ищем новые идеи, и часто это приводит к выгоранию. В такие моменты хочется просто укутаться в плед, выпить кружку горячего шоколада, смотреть «Хатико» и ни о чем не думать😩

Согласитесь, звучит не очень перспективно.

Мы иногда застреваем в рутине, даже не замечая этого, и осознаем необходимость перемен, когда уже становится тяжело…

Так почему же выгорание – это так плохо?

Выгорание – это враг продуктивности. Постоянное напряжение и отсутствие отдыха приводят к истощению сил, потерям, к ошибочным действиям и снижению качества работы.

Но если регулярно посвящать время отдыху, грамотно вносить его в свое расписание, все изменится. Отдых открывает новые возможности:

✔ Новый взгляд на задачу: Отвлечение от рутины позволяет посмотреть на привычные задачи под другим углом, находить нестандартные решения и замечать то, чего раньше не заметили.

✔ Вдохновение и креативность: Именно во время отдыха приходят самые интересные идеи. Нашему мозгу нужен перерыв, чтобы перезагрузиться и освободить место для вдохновения.

✔Баланс – это основа: Жизнь – это не только работа. Это также семья, друзья, хобби, путешествия и новые впечатления. Баланс между работой и личной жизнью делает нас счастливее и продуктивнее.

Как же так отдыхать, чтобы работа снова приносила радость?

🌄 Путешествия – это перезагрузка: Необязательно ехать далеко. Даже поездка в соседний город, прогулка в лесу или выезд на природу – это уже смена обстановки, новые впечатления и возможность освежить мысли. Путешествия помогают узнать новое и посмотреть на свои проблемы с другой стороны.

🚴🏻‍♀️ Активный отдых – это заряд энергии: Спорт, танцы, йога, прогулки на велосипеде или активные игры на свежем воздухе – отличный способ снять стресс, получить заряд энергии и улучшить физическую форму. Физическая активность способствует выработке эндорфинов, которые поднимают настроение и придают силы.

🎨 Творчество – это выражение эмоций: Рисование, лепка, игра на инструментах, написание стихов или рассказов – всё это помогает выразить себя, расслабиться, избавиться от негативных эмоций и раскрыть свой творческий потенциал. Творчество – это не просто хобби, а ресурс для саморазвития и вдохновения.

🙌🏻Общение с близкими – это поддержка: Проводите больше времени с семьёй и друзьями. Общение с близкими людьми дарит поддержку, любовь и позитивные эмоции. Делитесь своими радостями и печалями, смейтесь от души и чувствуйте, что вы не одиноки.

🧘🏻‍♀️ Медитация и осознанность – это спокойствие: Медитация помогает успокоить ум, снизить уровень стресса и научиться жить в настоящий момент. Всего несколько минут медитации в день могут сделать вас более собранными и продуктивными.

💻 Цифровой детокс – это отдых от технологий: Отключите себе уведомления, отложите телефон и дайте передохнуть от постоянного потока информации. Насладитесь тишиной, природой или общением с близкими.

Отдых – это не лень, это инвестиции в себя!

Отдых – это не отклонение от работы, а инструмент для её эффективного выполнения. Не позволяйте работе поглотить вас полностью, помните, что жизнь многогранна и интересна. Вдохновлённый человек всегда добивается большего, чем тот, кто постоянно перерабатывает.

КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ. ИСТОРИЯ 2

В прошлом посте я рассказала историю об устранении нарушений арендодателя. Также хотелось бы поведать ещё одну историю о том, как мой звонок направили на прослушивание новым сотрудникам.(звонок 1)

Я получила от тренера такую обратную связь: «При прослушивании звонка Ани обратила внимание вот на что:

Аня до конца сложного разговора фокусировалась на решении проблемы пользователя, боролась за него до конца;

🟢В потоке негатива от пользователя была спокойна, не раздражалась;

🟣Через примеры, которые приводила Аня, пользователь понял, что именно случилось, а агент выявила боль клиента: почему пользователь не подтверждает брони. И дала решение, как это можно исправить и настроить календарь;

🔴Несмотря на манипуляции от пользователя, стояла на своём и уверено вела диалог.

Почему кейс показательный: — сложная тема, где агент не может раскрыть механику того, как устроен процесс — у пользователя действительно были нарушения и он это признал».

Этот звонок повлиял на наших сотрудников, так как именно в этом звонке отображена вся специфика нашей работы.
Для меня это очень важная оценка. Это означает, что я иду в верном направлении в достижении своей главной цели — стать лучшим оператором, который предоставляет качественный сервис.

Так же в практике у меня была ситуация, когда ко мне обратился арендодатель, который не понимал, почему ему не присвоен бейдж «Суперхозяин» (новая разработка для хозяев, при которой объявление будет выделяться среди других и находиться выше в поиске, что позволит чаще сдавать объект гостям).
У пользователя был нерегламентированный вопрос. Я направила информацию нашим сотрудникам, чтобы в дальнейшем эту ситуацию разобрали, а также внесли в регламент.

Это позволит более подробно консультировать пользователей по теме «СуперХозяин», что позволит избежать недопонимания процесса клиентом. Предложение было взято в работу, и в скором времени его реализуют💥

Также я прикладываю моё обращение на улучшение и результат того, что идея взята в работу. (скрин 1 и скрин 2)

КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ. ИСТОРИЯ 1

Мы с моих лохматым чудом хотим рассказать вам одну историю, которая приключилась со мной в Авито Путешествии🌎

P.S. Запаситесь попкорном, будет интересно🍿

На линию поступает множество различных вопросов от гостей и арендодателей.

Однажды мне позвонил арендодатель, у которого объявления о посуточной аренде пропали из карт, а также находятся ниже в поиске. За период 30 дней у него были выявлены нарушения по достоверности цен. Это означает, что не всегда при бронировании гостями, арендодатель устанавливал актуальную стоимость аренды.

Пользователь сам сообщил, что не может разобраться и понять, как можно это исправить и просит предоставить какие-либо рекомендации по устранению данного нарушения.

Возможно сейчас у вас возникнет вопрос «А почему именно эту историю вы хотите поведать?»

Всё потому, что возникла сложность, когда арендодатель сообщил, что намерен уйти с площадки, так как предыдущие операторы не могли ему предоставить ответ на его вопрос. Я понимала, что на меня ложится большая ответственность, что необходимо предоставить понятную и доступную консультацию, чтобы удержать нашего пользователя.

В данной ситуация я смогла ответить на все вопросы клиента, приводя примеры и показывая на практике, что нужно сделать.
Нам важно, чтобы каждый хозяин жилья оказывал услугу гостям качественно.
А давайте представим, если бы я не смогла предоставить необходимую консультацию. У арендодателя возникали бы проблемы с гостями. От этого также нам бы звонили гости и оставляли жалобу на самого арендодателя. Тем самым авторитет нашей компании мог бы быть подорван, так как стороны сделки были бы недовольны нашей работой.

Но, к счастью, я знала что делать👩🏻‍🏫

У арендодателя были конкретные вопросы, и моё знание процессов позволило быстро и достоверно провести консультацию. Также для того, чтобы арендодатель смог доступно воспринять информацию, я на примере ситуаций, которые могли бы произойти при бронировании гостями, показала и рассказала как нарушение может повлиять на его работу.
Помимо этого, я предложила вариант просмотра и получения информации на практике «в режиме разговора». Хозяин жилья, проявляя готовность в принятии помощи в решении его вопроса, согласился сразу просмотреть работу функционала. И после этого он остался доволен проведённой консультации, и я получила довольно приятную обратную связь о своей работе💘

Чаще всего именно в таких ситуациях  применяется компетенция Авито «Амбассадор клиента»💫

Получение такой благодарности всегда мотивирует меня не останавливаться на достигнутом результате и продолжать дарить заботу и добро🎀

Знания регламентов, а также функционала и интерфейса приложения, которые нарабатывались с опытом, сейчас играют ключевую роль в моей работе.  Благодаря им, я смогла вывести негативного клиента в положительного.

Знание регламентов позволило проводить достоверные консультации, так как от них складывается работа пользователей на нашей площадке.

Я долгое время прорабатывала технику, когда просила арендодателей заходить в их интерфейс и сверять информацию. Это позволило более обширно изучить интерфейс со стороны арендодателей, чтобы в дальнейшем помогать им сориентироваться во вкладках.

КЕЙС №7 «ГАЛЛЮЦИНАЦИИ»

Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.

1. Взять инициативу на решении вопроса пользователя на себя.
Если бы такая ситуация возникла, я понимаю, что пользователь не должен ждать ответ на свой вопрос из-за технических неполадок, и поэтому разрешить ситуации предстоит именно мне. В этом мне поможет:

✔Проявление эмпатии;

✔Знание процессов;

✔Опыт работы с пользователями.

Также необходимо показать пользователю, что мы применим меры для устранения неполадок в работе помощника.

2. Сообщить руководителям и разработчикам о неполадке.
Чтобы в дальнейшем не возникло трудностей с консультированием пользователей, необходимо устранить неполадку в кротчайшие сроки.

 

 

КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»

Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРАТОР: «Я Вас понимаю, но я не смогу переключить на другого сотрудника, так как решение останется неизменным. В деталях бронирования у вас отображалась информация, до какого времени вы можете отменить бронь с возвратом денег.
Также давайте ещё разберём Вашу ситуацию, возможно я упустила что-то важное».

Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ОПЕРАТОР: «Давайте поступим так, возможно, есть какие-то вопросы или критерии, которые для Вас важны при выборе мясорубки? Я готова разобраться более подробно в решении данной ситуации и помочь Вам подобрать наилучший вариант для Вас».

КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»

Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в  голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».

1. Проявить эмпатию и перейти к решению проблемы:

Первое, что необходимо сделать — это показать пользователю, что его понимают и слышат. Я бы использовала такую фразу как: «Вижу, что Вы расстроены, что бот не решил Ваш вопрос. Давайте я сейчас сориентирую Вас в приложение, чтобы в дальнейшем у Вас не возникло трудностей».

2. Заинтересовать пользователя правильно использовать бота-помощника:

2.1. Необходимо подчеркнуть преимущества автоматизации в целом.
С моей стороны, я могу донести до пользователя, как наш бот может помочь в решение его вопроса. В таких ситуациях я бы сказала: «Наш бот может ответить на большинство Ваших вопросов. Это позволит Вам не ожидать ответ оператора и получить ответ на Ваш вопрос гораздо быстрее».

2.2. Получить обратною связь об использовании бота.

Не следует забывать, что нам важна обратная связь по работе с чат-помощником и я бы использовала фразу: «Спасибо, что обратились к нам, так как обратная связь по использованию бота важна. Мы стараемся улучшить его, чтобы Вам было удобнее и комфортнее с ним работать».

3. Подвести итог консультации.

После решения вопроса клиента важно убедиться, что он удовлетворён консультацией: «Подскажите, пожалуйста, нужна ли ещё моя помощь?». И конечно в завершение следует сообщить: «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, обязательно звоните, мы будем рады помочь».

 

КЕЙС №1 «МОШЕННИКИ»

Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?

Предложите не более 3-х вариантов фраз.

  1. «Я понимаю Ваши опасения. Давайте мы сейчас сверимся с информацией об истории Ваших обращений в нашу поддержку. Также я могу направить Вам письмо по почту из профиля. Помимо этого эта информация отобразиться у вас в разделе «Помощь» в истории обращений».
  2. «Я понимаю Ваши опасения, но мы можем сверить номер брони. Можете, пожалуйста перейти в детали бронирования?».

МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Пока мой верный друг пошёл гулять, давайте окунёмся в моё путешествие по компании Авито 🌏

Моя главная цель в компании заключается в том, чтобы стать лучшей в предоставлении качественного сервиса нашим клиентам.

Для выполнения данной цели передо мной стоят задачи:

📌Стабильно выполнять целевые показатели  по метрикам: AHT, CSAT и удерживать уровень качества на 100%;

📌Предоставлять качественные консультации агентам поддержки, у которых возникают трудности с решениями вопросов клиентов;

📌 Своевременно и точно выполнять дополнительные задания от своего руководителя, такие как: разметки звонков, дополнительные встречи по повышению KPI с агентами-стажерами, разбор ошибочных консультаций с коллегами по команде;

📌 Пройти дополнительное обучение для наставников и закрепить полученные знания на практике;

📌 Оперативно и своевременно передавать обратную связь по процессам для улучшения работы нашего сервиса.

Моя работа заключается в предоставлении консультаций пользователям по нашему продукту в соответствии со стандартами компании.

📈 Стратегическая цель Авито Путешествий на 2025 год заключается в становлении компании примером клиентоориентированного обслуживания, обеспечивая нашим клиентам стабильный и высокий уровень качества на каждом этапе взаимодействия с поддержкой.

Компания стремится создать атмосферу заботы, понимания и безопасности, где каждый клиент будет чувствовать себя услышанным и защищённым. Я поддерживаю этот вектор развития, который направлен на удовлетворение потребностей пользователей, так как он сопоставим с моей целью. И для ее достижения я придерживаюсь ценностей компании:

🤝🏻 «Всё начинается с потребности пользователя». Я передаю идеи клиентов по улучшению интерфейса, функционала и их мнение о компании.

⚡«Решай быстро и аргументировано». Регулярно изучаю регламенты, чтобы оперативно находить решения вопросов пользователей.

✔ «Упрощай». Объясняю клиентам простыми словами и предлагаю коллегам идеи для упрощения работы.

👥 «Вместе мы можем больше». Обмениваюсь опытом с коллегами, помогаю в консультировании сотрудников и обсуждаю обратную связь.

🥇«Главное — результат». Анализирую свои достижения каждый месяц, чтобы идти к цели.

Работая в команде менее года, я понимаю, что уже на пути к своей цели. Распишу поэтапно:

✅ Я стабильно выполняю целевые показатели по метрикам производительности и сатисфакции;

✅ Мой руководитель начал доверять разметки звонков и разбор ошибок нашей команды;

✅ За счёт высоких показателей производительности и качества мне подключили линию помощи сотрудникам;

✅ Стабильно высокие показатели удовлетворённости пользователей позволили подключить линию помощи людям в экстренных ситуациях;

✅ Прошла внутренний отбор на конкурс «Хрустальная гарнитура-2025»;

✅ Успешно прошла обучение на верифицированного наставника. Это означает, что теперь я могу помогать адаптироваться сотрудникам, которые только начинают свой путь в Авито Путешествиях, как операторы колл-центра.

Из всех моих достижений, перечисленных выше, я горжусь прохождением отбора на конкурс «Хрустальная гарнитура-2025», а также получения статуса верифицированного наставника.

От того, как быстро и точно я решаю запросы клиентов, зависят мои основные показатели: время обработки запросов (AHT), качество выполнения и удовлетворённость пользователей.

🔹 Показатели удовлетворенности клиентов (сатисфакция). Мой средний показатель сатисфакции на период с июня по ноябрь составил 91,42%, при среднем показателе 88,04%. (подробнее каждый месяц на фото 1)

🔹Качество твоей работы. За период с июнь по октябрь у меня было 3 критические ошибки.

🔹Соблюдение дисциплины. Я соблюдаю дисциплину на 95,8%. (подробнее каждый месяц на фото 2)

🔹Производительность (AHT, ACW и т.п.) Средний показатель AHT за последние 6 месяцев составил 331 секунда, из них время постобработки (ACW) 119 секунд. (подробнее каждый месяц на фото 3)

🔹Результативность. Общий таргетный показатель с июня по ноябрь составил 23,0, при целевом значении 15. (подробнее каждый месяц на фото 4)

Когда я пришла в компанию мне были сразу обозначены мои цели как агента. Я знала, чтобы быть успешной в своей роли, я должна выполнять целевые показатели. Посмотрев на работу моих наставников, я поняла, что для того, чтобы предоставлять качественный сервис, мне нужно стать профессионалом своего дела. Это был трудный путь, но мой руководитель и команда поддерживали меня в этом. Это вдохновляло меня, и мои результаты стремительно росли. Я обрела уверенность в себе, поставила цель стать лучшей версией оператора.

🤔 Анализируя свой уже пройденный путь, который вначале казался для меня трудным, я вижу каких результатов мне удалось  достичь, и это меня вдохновляет.

Также моя подруга, которая привела меня в эту компанию, всегда поддерживала и приободряла меня. Она радовалась моим достижениям вместе со мной, что для меня очень ценно.

Помимо этого, я убедилась, что хорошие условия труда, также мотивирует на достижение результата. Мне хочется расти в компании и делиться своим опытом.

Пока мне, к сожалению, не удалось получить повышение. Для меня важно двигаться по карьерной лестнице, так как это наглядный результат достижения моей цели. Один из критериев, который требует доработки, это количество отработанных смен в месяц. Это означает, что 95% запланированных часов должны быть отработаны на протяжении трёх месяцев. У меня был период времени, когда были проблемы со здоровьем, и необходимо было брать больничные. Но сейчас моё состояние намного лучше, поэтому эту ступеньку я надеюсь достичь очень скоро.

💪🏻Преодолевая трудности, я научилась просить о помощи. Раньше мне было трудно это сделать, всегда делала «всё сама». Но люди, которые меня сейчас окружают переубедили меня, что просить о помощи — это нормально. И всё нести на своих плечах не стоит, так как это грозит эмоциональным и моральным выгоранием.

 

Добро пожаловать!

Меня зовут Аня✨
Я специалист обработки обращений пользователей в Авито.
Рада принять участие в увлекательном приключении конкурса «Хрустальная гарнитура-2025»
Я и мой друг готовы достигать высот и открывать новые горизонты🌄