Мы с моих лохматым чудом хотим рассказать вам одну историю, которая приключилась со мной в Авито Путешествии🌎
P.S. Запаситесь попкорном, будет интересно🍿
На линию поступает множество различных вопросов от гостей и арендодателей.
Однажды мне позвонил арендодатель, у которого объявления о посуточной аренде пропали из карт, а также находятся ниже в поиске. За период 30 дней у него были выявлены нарушения по достоверности цен. Это означает, что не всегда при бронировании гостями, арендодатель устанавливал актуальную стоимость аренды.
Пользователь сам сообщил, что не может разобраться и понять, как можно это исправить и просит предоставить какие-либо рекомендации по устранению данного нарушения.
Возможно сейчас у вас возникнет вопрос «А почему именно эту историю вы хотите поведать?»
Всё потому, что возникла сложность, когда арендодатель сообщил, что намерен уйти с площадки, так как предыдущие операторы не могли ему предоставить ответ на его вопрос. Я понимала, что на меня ложится большая ответственность, что необходимо предоставить понятную и доступную консультацию, чтобы удержать нашего пользователя.
В данной ситуация я смогла ответить на все вопросы клиента, приводя примеры и показывая на практике, что нужно сделать.
Нам важно, чтобы каждый хозяин жилья оказывал услугу гостям качественно.
А давайте представим, если бы я не смогла предоставить необходимую консультацию. У арендодателя возникали бы проблемы с гостями. От этого также нам бы звонили гости и оставляли жалобу на самого арендодателя. Тем самым авторитет нашей компании мог бы быть подорван, так как стороны сделки были бы недовольны нашей работой.
Но, к счастью, я знала что делать👩🏻🏫
У арендодателя были конкретные вопросы, и моё знание процессов позволило быстро и достоверно провести консультацию. Также для того, чтобы арендодатель смог доступно воспринять информацию, я на примере ситуаций, которые могли бы произойти при бронировании гостями, показала и рассказала как нарушение может повлиять на его работу.
Помимо этого, я предложила вариант просмотра и получения информации на практике «в режиме разговора». Хозяин жилья, проявляя готовность в принятии помощи в решении его вопроса, согласился сразу просмотреть работу функционала. И после этого он остался доволен проведённой консультации, и я получила довольно приятную обратную связь о своей работе💘
Чаще всего именно в таких ситуациях применяется компетенция Авито «Амбассадор клиента»💫
Получение такой благодарности всегда мотивирует меня не останавливаться на достигнутом результате и продолжать дарить заботу и добро🎀
Знания регламентов, а также функционала и интерфейса приложения, которые нарабатывались с опытом, сейчас играют ключевую роль в моей работе. Благодаря им, я смогла вывести негативного клиента в положительного.
Знание регламентов позволило проводить достоверные консультации, так как от них складывается работа пользователей на нашей площадке.
Я долгое время прорабатывала технику, когда просила арендодателей заходить в их интерфейс и сверять информацию. Это позволило более обширно изучить интерфейс со стороны арендодателей, чтобы в дальнейшем помогать им сориентироваться во вкладках.