Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
1. Проявить эмпатию и перейти к решению проблемы:
Первое, что необходимо сделать — это показать пользователю, что его понимают и слышат. Я бы использовала такую фразу как: «Вижу, что Вы расстроены, что бот не решил Ваш вопрос. Давайте я сейчас сориентирую Вас в приложение, чтобы в дальнейшем у Вас не возникло трудностей».
2. Заинтересовать пользователя правильно использовать бота-помощника:
2.1. Необходимо подчеркнуть преимущества автоматизации в целом.
С моей стороны, я могу донести до пользователя, как наш бот может помочь в решение его вопроса. В таких ситуациях я бы сказала: «Наш бот может ответить на большинство Ваших вопросов. Это позволит Вам не ожидать ответ оператора и получить ответ на Ваш вопрос гораздо быстрее».
2.2. Получить обратною связь об использовании бота.
Не следует забывать, что нам важна обратная связь по работе с чат-помощником и я бы использовала фразу: «Спасибо, что обратились к нам, так как обратная связь по использованию бота важна. Мы стараемся улучшить его, чтобы Вам было удобнее и комфортнее с ним работать».
3. Подвести итог консультации.
После решения вопроса клиента важно убедиться, что он удовлетворён консультацией: «Подскажите, пожалуйста, нужна ли ещё моя помощь?». И конечно в завершение следует сообщить: «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, обязательно звоните, мы будем рады помочь».