МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Пока мой верный друг пошёл гулять, давайте окунёмся в моё путешествие по компании Авито 🌏

Моя главная цель в компании заключается в том, чтобы стать лучшей в предоставлении качественного сервиса нашим клиентам.

Для выполнения данной цели передо мной стоят задачи:

📌Стабильно выполнять целевые показатели  по метрикам: AHT, CSAT и удерживать уровень качества на 100%;

📌Предоставлять качественные консультации агентам поддержки, у которых возникают трудности с решениями вопросов клиентов;

📌 Своевременно и точно выполнять дополнительные задания от своего руководителя, такие как: разметки звонков, дополнительные встречи по повышению KPI с агентами-стажерами, разбор ошибочных консультаций с коллегами по команде;

📌 Пройти дополнительное обучение для наставников и закрепить полученные знания на практике;

📌 Оперативно и своевременно передавать обратную связь по процессам для улучшения работы нашего сервиса.

Моя работа заключается в предоставлении консультаций пользователям по нашему продукту в соответствии со стандартами компании.

📈 Стратегическая цель Авито Путешествий на 2025 год заключается в становлении компании примером клиентоориентированного обслуживания, обеспечивая нашим клиентам стабильный и высокий уровень качества на каждом этапе взаимодействия с поддержкой.

Компания стремится создать атмосферу заботы, понимания и безопасности, где каждый клиент будет чувствовать себя услышанным и защищённым. Я поддерживаю этот вектор развития, который направлен на удовлетворение потребностей пользователей, так как он сопоставим с моей целью. И для ее достижения я придерживаюсь ценностей компании:

🤝🏻 «Всё начинается с потребности пользователя». Я передаю идеи клиентов по улучшению интерфейса, функционала и их мнение о компании.

⚡«Решай быстро и аргументировано». Регулярно изучаю регламенты, чтобы оперативно находить решения вопросов пользователей.

✔ «Упрощай». Объясняю клиентам простыми словами и предлагаю коллегам идеи для упрощения работы.

👥 «Вместе мы можем больше». Обмениваюсь опытом с коллегами, помогаю в консультировании сотрудников и обсуждаю обратную связь.

🥇«Главное — результат». Анализирую свои достижения каждый месяц, чтобы идти к цели.

Работая в команде менее года, я понимаю, что уже на пути к своей цели. Распишу поэтапно:

✅ Я стабильно выполняю целевые показатели по метрикам производительности и сатисфакции;

✅ Мой руководитель начал доверять разметки звонков и разбор ошибок нашей команды;

✅ За счёт высоких показателей производительности и качества мне подключили линию помощи сотрудникам;

✅ Стабильно высокие показатели удовлетворённости пользователей позволили подключить линию помощи людям в экстренных ситуациях;

✅ Прошла внутренний отбор на конкурс «Хрустальная гарнитура-2025»;

✅ Успешно прошла обучение на верифицированного наставника. Это означает, что теперь я могу помогать адаптироваться сотрудникам, которые только начинают свой путь в Авито Путешествиях, как операторы колл-центра.

Из всех моих достижений, перечисленных выше, я горжусь прохождением отбора на конкурс «Хрустальная гарнитура-2025», а также получения статуса верифицированного наставника.

От того, как быстро и точно я решаю запросы клиентов, зависят мои основные показатели: время обработки запросов (AHT), качество выполнения и удовлетворённость пользователей.

🔹 Показатели удовлетворенности клиентов (сатисфакция). Мой средний показатель сатисфакции на период с июня по ноябрь составил 91,42%, при среднем показателе 88,04%. (подробнее каждый месяц на фото 1)

🔹Качество твоей работы. За период с июнь по октябрь у меня было 3 критические ошибки.

🔹Соблюдение дисциплины. Я соблюдаю дисциплину на 95,8%. (подробнее каждый месяц на фото 2)

🔹Производительность (AHT, ACW и т.п.) Средний показатель AHT за последние 6 месяцев составил 331 секунда, из них время постобработки (ACW) 119 секунд. (подробнее каждый месяц на фото 3)

🔹Результативность. Общий таргетный показатель с июня по ноябрь составил 23,0, при целевом значении 15. (подробнее каждый месяц на фото 4)

Когда я пришла в компанию мне были сразу обозначены мои цели как агента. Я знала, чтобы быть успешной в своей роли, я должна выполнять целевые показатели. Посмотрев на работу моих наставников, я поняла, что для того, чтобы предоставлять качественный сервис, мне нужно стать профессионалом своего дела. Это был трудный путь, но мой руководитель и команда поддерживали меня в этом. Это вдохновляло меня, и мои результаты стремительно росли. Я обрела уверенность в себе, поставила цель стать лучшей версией оператора.

🤔 Анализируя свой уже пройденный путь, который вначале казался для меня трудным, я вижу каких результатов мне удалось  достичь, и это меня вдохновляет.

Также моя подруга, которая привела меня в эту компанию, всегда поддерживала и приободряла меня. Она радовалась моим достижениям вместе со мной, что для меня очень ценно.

Помимо этого, я убедилась, что хорошие условия труда, также мотивирует на достижение результата. Мне хочется расти в компании и делиться своим опытом.

Пока мне, к сожалению, не удалось получить повышение. Для меня важно двигаться по карьерной лестнице, так как это наглядный результат достижения моей цели. Один из критериев, который требует доработки, это количество отработанных смен в месяц. Это означает, что 95% запланированных часов должны быть отработаны на протяжении трёх месяцев. У меня был период времени, когда были проблемы со здоровьем, и необходимо было брать больничные. Но сейчас моё состояние намного лучше, поэтому эту ступеньку я надеюсь достичь очень скоро.

💪🏻Преодолевая трудности, я научилась просить о помощи. Раньше мне было трудно это сделать, всегда делала «всё сама». Но люди, которые меня сейчас окружают переубедили меня, что просить о помощи — это нормально. И всё нести на своих плечах не стоит, так как это грозит эмоциональным и моральным выгоранием.