КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Важным моментом является не просто решение проблемы, но и работа с эмоциями: важно не только исправить ошибку, но и восстановить доверие к автоматизированной системе, демонстрируя её ценность.
1. Признание проблемы и эмпатия
С самого начала важно признать, что пользователь испытывает раздражение, и проявить эмпатию. Например: «Понимаю, что ваше общение с ботом не дало нужного результата, и это действительно может быть раздражающим. Давайте я помогу вам решить вашу проблему, чтобы все прошло как можно проще».
Это поможет пользователю почувствовать, что его эмоции важны, и что его понимают и слышат.
2. Пояснение о целях бота
Чтобы защитить автоматизированную систему, можно мягко объяснить, что бот был использован для ускорения процессов и решения стандартных вопросов, чтобы сэкономить время. Например: «Наш бот создан для того, чтобы быстро обработать простые запросы и направить вас к нужному специалисту. Я понимаю, что в вашем случае это не сработало, давайте вместе разберемся, что именно нужно сделать, чтобы вам помочь».
Такое объяснение поможет понять, что бот не был предназначен для игнорирования его запроса, а был всего лишь инструментом, который в какой-то момент оказался недостаточно эффективным.
3. Предложение решения с минимизацией времени
Часто недовольство возникает, когда пользователи сталкиваются с ненужными задержками или неэффективной автоматизацией. Здесь важно не только предложить решение, но и сделать это быстро и эффективно. Например: выслушать вопрос пользователя и рассказать что нужно для решения его проблемы: «Давайте я сейчас создам обращения для нужных специалистов». Или предложить решение сразу, если это возможно в голосовом канале.
4. Позитивная рефлексия о боте
Когда проблема решена, можно оставить положительный отзыв о боте, подчеркивая его полезность в других ситуациях: «Спасибо за ваше обращение. В следующий раз, возможно, вам будет удобно воспользоваться ботом для быстрого решения стандартных вопросов, например, получения информации о тарифах или изменениях в услугах».
Такое послесловие помогает не только оставить хорошее впечатление, но и помогает настроиться на использование автоматизированных каналов в будущем, не исключая их, а воспринимая как вспомогательный инструмент.
5. Улучшению взаимодействия
Если пользователь продолжает жаловаться, стоит предложить возможность оставить обратную связь или передать замечания для улучшения работы бота: «Я понимаю, что это могло бы быть лучше. Спасибо за обратную связь. Давайте я сейчас зафиксирую ваше пожелания и отправлю его команде разработчиков, чтобы улучшить работу бота в будущем»
Это также помогает пользователю почувствовать, что его мнение важно, его слышат, и может повлиять на будущее использование автоматизированных систем.