КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»
Вопросы:
- Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
Коммуникабельность и способность к обучению. Даже если кандидаты имеют недостаточный опыт или навыки, они должны быть способны воспринимать информацию и эффективно взаимодействовать с клиентами. Это важнейшее требование для любой роли в клиентском сервисе, так как операторы должны быстро адаптироваться к новым условиям и обучению.
Эмпатия и стрессоустойчивость. Способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях, проявлять терпимость и заботу о клиенте — критически важное качество. Даже с более низкими требованиями к опыту, именно эти качества помогут создать позитивный клиентский опыт.
Базовые навыки работы с ПК и интернетом. Кандидат должен быть способен работать с базовыми программами, такими как офисные приложения и уметь находить информацию. Это особенно важно для быстрого внедрения в работу.Готовность работать в команде и поддерживать корпоративные стандарты. Операторы должны уметь работать в составе команды, соблюдать корпоративные стандарты и следовать установленным процессам. Это помогает обеспечивать последовательность и стабильность работы КЦ.
- Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Интенсивное обучение основам работы. Программа должна быть фокусирована на ускоренном освоении базовых навыков, таких как управление звонками, работа с системой, знание ключевых продуктов и услуг компании. Этот этап должен быть кратким, но очень насыщенным, с акцентом на практическую подготовку. Можно использовать видеоматериалы и сценарии типичных разговоров с клиентами.
Реальные симуляции и «живые» звонки. Операторы должны как можно быстрее начать работать с реальными звонками под наставничеством более опытных коллег. Это может быть в формате «тренировочных звонков», когда новичок выполняет задачи с наблюдением тренера и получает обратную связь.
Наладить процесс «менторства» и поддержки. Программа должна включать наставников, которые будут работать с новичками в первые недели. Наставники должны помогать новичкам адаптироваться к рабочему процессу, отвечать на вопросы и направлять в случае ошибок. Это важный элемент, позволяющий минимизировать ошибки и поддерживать мотивацию.Фокус на практике, а не только на теории. Программа должна включать как можно больше практических заданий. Теоретические материалы (например, информация о продукции или процессах) должны быть дополнены реальными кейсами, решением типичных проблем клиентов и отработкой стандартных ситуаций.
Обратная связь и улучшение качества работы. Важно предусмотреть систему постоянной обратной связи, чтобы новые сотрудники могли исправлять ошибки в процессе работы. Это может быть регулярная проверка качества звонков.. Такой подход позволит не только обучить сотрудников, но и постоянно улучшать их результаты.
Психологическая подготовка и развитие устойчивости. Включение в программу тренингов по стрессоустойчивости и коммуникативным навыкам. Это поможет новичкам не теряться в сложных ситуациях, эффективно управлять конфликтами и сохранять позитивный настрой.
При обучении «слабых» кандидатов нужно обеспечить им четкое понимание основных процессов работы, предоставить значительное количество практики и поддержки, а также сделать акцент на качественном и последовательном контроле.