«МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

Как оператор КЦ Авито Путешествия я  обрабатываю запросы от гостей и арендодателей:

• Принимаю звонки и  отвечаю на вопросы по бронированию, доступности и условиях аренды, правилах площадки Авито.
• Информирую о процессе аренды, условиях заселения, особенностях объектов недвижимости, дополнительных услугах.
• Помогаю решать вопросы, связанные с неудовлетворенностью клиентов, координирую действия для устранения проблем.
• Вношу изменения в систему, если происходят отмены бронирования или изменения в условиях аренды.
• Стараюсь, чтобы клиенты были довольны сервисом, обеспечиваю быструю и точную обратную связь.

Цели:

• Повышение уровня удовлетворённости гостей и арендодателей.
• Обеспечение бесперебойной работы аренды объектов.
• Разрешение возникающих проблем оперативно и эффективно.

Задачи:

• Управление бронированиями.
• Работа с отзывами и пожеланиями клиентов.
• Поддержка взаимодействия между гостями и арендодателями.

Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?

Стратегию Avito можно описать как сочетание ориентированного на пользователя подхода, инновационных технологий и устойчивого развития.

Наша стратегия в области клиентского опыта заключается  в устранении несовершенств работы с системой, самообслуживании и автоматизации.

• Каждое обращение пользователя является неким несовершенством. Голосовая поддержка помимо решения вопроса пользователя собирает данные о том, с чем наш клиент не справился самостоятельно. Я фиксирую все пожелания для улучшения, записываю и передаю обратную связь.
• Не каждый пользователь может явно сказать о неудобствах. Я подмечаю какие трудности возникают, собираю примеры обращений. Моя цель не только помочь решить проблему аренды, но и помочь создавать лучшие автоматизированные продукты, с помощью которых пользователи смогут интуитивно и легко решать свои проблемы.

Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?

• За этот год я от стажёра, очень отдаленно понимающего, как работает КЦ выросла до старшего специалиста.
• Стала наставником и обучила 19 новичков. 7 из них вышли на показатели всего за 4 недели (в среднем у стажёров это занимает 3 месяца)
• Участвовала в запуске нового направления работы Авито Путешествия, результат работы которого +15% к конверсии по сохранению гостей
  

  Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?

Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.

Годовая цель Авито Путешествия АНТ в голосе — в 304 секунд. Среднее на линии — 314 секунд.  Мои результаты (За 6 месяцев я сократила AHT на 73 сек):

Период	Время, секунд
июнь	270
июль	254
август	221
сентябрь	240
октябрь	220
ноябрь	197

Годовая цель Авито Путешествия оценки удовлетворённости в голосе — 85%. Среднее на линии — 88,79%.  Мои результаты:

Период	CSAT, %
июнь	95,18
июль	92,65
август	95,91
сентябрь	96,23
октябрь	96,01
ноябрь	94,61

Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты была мотивирована на достижение поставленных перед тобой целей?

Для того чтобы добиться высоких показателей по KPI, меня мотивировало несколько факторов:

• Во-первых, осознание важности результатов для достижения общих целей компании. Я понимала, что мой вклад напрямую влияет на успех команды и всей организации.
• Во-вторых, стремление к профессиональному росту и личным достижениям — каждый шаг в направлении выполнения KPI укреплял мою уверенность в себе и открывал новые возможности для развития.
• Кроме того, поддержка и доверие со стороны руководства и коллег также играли важную роль в моем стремлении работать на результат. Это создавало ощущение ответственности и позволяло держать фокус на конечной цели.
• Мотивацией также стало постоянное стремление быть лучшей версией себя, преодолевать трудности и достигать новых высот в своей профессиональной деятельности.

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Пока не удалось стать ведущим специалистом. Я закладывала себе время до декабря 2024 года, но из-за фокуса на обучении других сотрудников и сосредоточении на проекте Гарантия Заселения не смогла выполнить все условия для повышения на ведущего специалиста. Но с новыми силами и  знаниями собираюсь достичь этого уже в скором времени.

Чему ты научилась, преодолевая трудности, какие выводы ты сделала?

• Я поняла важность гибкости и способности адаптироваться к меняющимся условиям.
  Бывают ситуации, когда первоначальный план не работает, и важно уметь быстро переключиться на другие подходы.
• Осознала, что терпение и настойчивость — ключевые качества для решения проблем.
  Иногда для достижения цели нужно делать несколько шагов назад, чтобы потом уверенно двигаться вперед. Это научило меня не сдаваться на первых трудностях и искать пути решения даже в самых сложных ситуациях.
• Сделала вывод, что важно сохранять позитивный настрой.
  В трудные моменты, несмотря на стресс или давление, можно найти моменты для улучшения и самосовершенствования. Невозможное становится возможным, если верить в свои силы и не бояться учиться на ошибках.
• Поняла, что важно не бояться просить помощи и сотрудничать с коллегами, если возникает необходимость.
  Работа в команде и обмен опытом позволяет быстрее и эффективнее преодолевать препятствия.

Трудности — это не конец пути, а лишь его часть. Они помогают выявить слабые места, улучшить навыки и стать более стойким в будущем.