Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Арендодатель обратился с несколькими вопросами:
- Почему ему пришло предупреждение о том, что он отправил номер телефона до внесения предоплаты, если бронь уже оплачена?
- Как указать информацию о парковке в объявлении?
- Почему его объявления получают мало просмотров, и как можно повысить их количество.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Для клиента:
Предупреждение об отправке номера телефона — арендодатель не понял, почему он получил уведомление, если бронь была оплачена. Он ожидал, что система будет учитывать оплату и разрешит обмен номерами после этого.
Указание информации о парковке — хотел знать, как добавить информацию о парковке в объявление, но не был уверен в процессе редактирования, так как сам не мог этого сделать через интерфейс.
Также хотел бы улучшить видимость своего объявления. Он не понимает, почему просмотры снизились, и что можно сделать для их увеличения.
Для компании/меня:
Нужно было правильно объяснить правила обмена контактами, так как система не разрешает обмен до внесения предоплаты, даже если бронь позже была оплачена. Также важно было уточнить, что редактировать объявления могут только пользователи, а не сотрудники компании, и помочь с этим процессом.
Необходимо объяснить, что низкий интерес может быть связан с сезонностью, и предложить ему решение, которое выходит за пределы моего функционала. Корректно определить тему и подсказать пользователю куда можно обратиться для решения этого вопроса.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я объяснила, что предупреждение пришло корректно, поскольку номер был отправлен до того, как платеж был подтвержден системой. Важно помнить, что обмен контактами разрешен только после подтверждения оплаты. Также рассказала, что информацию о парковке можно указать только в описании объявления, и предложила инструкцию по редактированию описания в интерфейсе Авито.
Я объяснила, что сезонность может быть одной из причин низких просмотров, так как спрос на аренду может изменяться в зависимости от времени года. Дополнительно, я порекомендовала обратиться за помощью в раздел по продвижению объявлений, так как эти услуги находятся вне моей компетенции.
Мое решение было быстрым и простым для клиента, так как я сразу предложила возможную причину проблемы (сезонность) и направила клиента к нужному специалисту для дальнейшего продвижения объявления.
Что тебе помогло решить вопрос?
Знание продукта, как именно работают правила сервиса по обмену контактами и редактированию объявлений. Четкость и прозрачность в объяснении процесса, что позволило быстро и эффективно ответить на его вопросы. Стандартные инструкции для редактирования объявления, которые могут быть предоставлены пользователю.
Я использовала общие знания о сезонных колебаниях спроса на аренду, а также понимание того, что продвижение объявлений требует специальных инструментов.
На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Тренеры ценят, когда сотрудник ясно и понятно объясняет причины возникшей ситуации. В моем случае я точно указала, почему предупреждение о номере телефона пришло, и объяснила, что это связано с правилами сервиса.
Гибкость и внимательность к потребностям клиента: важно учитывать потребности клиента и ответить на все его вопросы, даже если они касаются разных аспектов сервиса (оплата, редактирование объявлений, продвижение). Я учла все запросы и предложила решения по каждому из них.
Решение проблемы с минимальными усилиями для клиента: я предложила клиенту конкретные действия для решения проблемы, такие как инструкции по редактированию объявления, а также перенаправление к услугам для продвижения объявления, что значительно облегчает путь.
Предоставление полезных рекомендаций: я не только ответила на вопросы, но и предложила рекомендации по улучшению видимости объявления, что демонстрирует проактивный подход в обслуживании клиентов.
Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Я предложила бы внести небольшое улучшение в систему уведомлений, чтобы она могла учитывать факт внесения предоплаты, и сразу разрешать обмен контактами после того, как деньги поступили на счет, а не только после официального подтверждения транзакции. Это могло бы помочь избежать путаницы.
Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано, взято в работу, реализовано.
Точного подтверждения реализации изменений на уровне продукта я не могу предоставить, так как у меня нет доступа к внутренним процессам компании.
На командной встрече я поднимала вопрос об уведомлениях в чате с арендодателем. Также вносила предложение об услуге продвижения объявлений. Сейчас по данному вопросу консультируют другие программы поддержки.