КЕЙС №1 «МОШЕННИКИ»
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Предложите не более 3-х вариантов фраз.
Мы можем вместе проверить всю информацию. К примеру, у вас такой-то тарифный план по номеру.
Вы можете проверить это в приложении билайн.
Если вы готовы, то можем перейти к решению вашего вопроса..
Понимаю, что могли столкнутся с негативным опытом, но дайте мне пару минут, я озвучу вам свое предложение и вы поймете, что я не мошенник.
КЕЙС №2 «КАНДИДАТЫ»
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Вопросы:
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Эмпатия, главное в работе оператора это отношение к людям, в любой ситуации необходимо с пониманием относиться к проблеме клиента.
Стрессоустойчивость – кандидат всегда должен сохранять спокойствие, чтобы негативно не влиять на настроение клиента.
Уверенный пользователь ПК, в мире текущих изменений необходимо быть диджитал.
Техническое обучение, ценности компании, навыки ведения диалога.
КЕЙС №3 «СПАСИ СВОЕГО БОТА»
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Донести инфо о том, что бот развивается, поблагодарить клиента что предоставил инфо, инфо будет использовано для улучшения сервиса.
Помочь в решение вопроса, без предложения автоматизированных сервисов, чтобы не вызвать еще больший негатив клиента.
КЕЙС №4 «ПРЕМИУМ ПРОДАЖИ»
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
От размера, можно понять необходимо ли дополнительное кресло. Уточнение куда это покупается, дом либо офис, заведение, сумма покупки, чем выше сумма покупки, тем больше вероятность продать допы. Если потребность в качестве,
Производить дополнительную продажу можно всем клиентам, все зависит от потребности, можно разделять клиента по пирамиде Маслоу и предлагать исходя из текущей потребности, (базовая, безопасность, комфорт, престиж и тд).
Если клиент открыт к диалогу, можно составить его портрет для более качественной продажи.
КЕЙС №5 «ЭМПАТИЯ»
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Дайте Ваши ответы на возражение клиента в этих двух ситуациях.
Я понимаю насколько важен для вас этот вопрос, моих полномочий достаточно для решения вашего вопроса. Я уже во всем разобрался и готов предложить вам самое оптимальное решение.
КЕЙС №6 «ОБЕЩАНИЯ КЛИЕНТОВ»
От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.
После обновления приложения, вы увидите новые акции (подогреваем интерес)
После визита в офис, я с вами дополнительно свяжусь (наделяем ответственностью)
КЕЙС №7 «ГАЛЛЮЦИНАЦИИ»
Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
Решу вопрос клиента опираясь на другие программы или информационные ресурсы, обращусь к коллегам за помощью.
После диалога передам информации о некорректной работе ИИ, руководителю или разработчикам, в зависимости от ситуации.