1. Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Я работаю на входящей линии поддержки, обслуживаю клиентов b2c и b2b сегмента, по средствам звонка, так же я имею навык обслуживание клиентов постпейд, в нашей компании такой функционал есть только на моей площадке. Еще я принимаю звонки от коллег с менее объемными полномочиями для решения вопроса клиента.
Моя цель — это довольный клиент. Решить вопрос любым способом без вреда для компании.
Мои задачи — это решение технических/финансовых/консультативных вопрос от клиентов
2. Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Да. Основной фокус компании это одержимость клиентом.
«Клиент в центре любого нашего усилия. Клиент есть у любого процесса в компании, а также у его исполнителя. Предлагая клиенту решение, а не продукт, мы анализируем обратную связь от клиента на протяжении всего жизненного цикла взаимодействия с ним.»
Мои цели и задачи полностью соответствуют целям компании. Я ищу лучшее решение и индивидуальный подход к каждому клиенту.
3. Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
За 7 месяцев работы мне удалось круто прокачать свои навыки ведения диалога, не смотря на мой недуг на протяжении всего времени я не брал больничные, так же показал отличную динамику в показателях.
4. Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
АНТ
%отработки
Скоринг
В скоринг входят следующие показатели:
CSAT/FCR/Жалобы от клиента/Ошибки в звонках по резонансным обращениям/Фрод/%Корректных корректировок/Автоматика — ошибки через речевую аналитику.
4.1 Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.
5. Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей
Мое желание развиваться и оказывать лучший сервис а так же поддержка руководителя. Моя мотивация заключается в освоении новых навыков и передаче своих знаний другим сотрудникам, для этого я должен быть экспертом в своем деле.
6. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Мне не удалось попробовать себя в качестве наставника. Еще есть сложности с выполнением АНТ, надо которым я до сих пор усердно работаю.
7. Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Я научился планировать своё развитие, понял, что недостижимых целей нет.
Я переосмыслил работу оператора, она оказалась на много интересней и трудней чем я мог представить.