Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
Отлично, давайте разберем эту ситуацию. Работа с ИИ-ассистентом мне не знакома, но и четкого запрета на полет фантазии в задании нет. Вот шаги, которые я предприму как оператор контакт-центра в случае когда случится сбой:
Первым делом я перестану следовать подсказкам робота. Если есть возможность временно отключить его, я это сделаю. Если нет, буду игнорировать его предложения и полагаться на собственные знания и опыт. Проверю предыдущие фразы от ИИ, если они были, и в случае, если допущена неточность — принесу извинения и исправлю ответ. В зависимости от вопроса, добавлю «сейчас вас консультирует лучший сотрудник центра поддержки, пристегните ремни, мы начинаем»
Сообщу в мониторинг, руководителю и коллегам (!), чтобы были внимательнее. Своевременное и быстрое информирование — 50% решения. При необходимости после диалога возьму паузу и позвоню ответственным, чтобы срочно отключили и занялись исправлением. Предоставлю оперативно логи общения с клиентом для анализа в мониторинге.
Именно так я вижу ситуацию, спасибо 🙂