Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Однозначно тут подходит фраза, которую я использую в таких ситуациях.
Выглядит она так: «Наш бот предназначен для решения простых и стандартных вопросов. Если Ваш вопрос оказался сложнее, то он, конечно, выполнил переключение, один из его важнейших функционалов. Именно поэтому Вы сейчас общаетесь со мной, и я с удовольствием Вам помогу.»
Обычно после этой фразы клиент понимает , что бот не является универсальным решением и имеет свои ограничения. При этом мы подчеркиваем, что именно для сложных случаев есть мы, специалисты.
Если есть понимание что претензия клиента на бота не урегулирована, можно сделать акцент на важности замечания клиента.
Я это делаю так: «Ваше общение с ботом будет проанализировано, для оптимизации бота, и более быстрого предложения решения. Спасибо вам, что помогаете билайну стать лучше!»
Вместо того, чтобы оправдывать ошибки бота, компания должна постоянно работать над его улучшением. Так почему не показать клиенту что он тоже часть этого важного процесса? 🙂