Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Дайте Ваши ответы на возражение клиента в этих двух ситуациях.
Ситуация №1
Светлана (или любое другое имя), таковы правила сервиса — при отмене бронирования мы удерживаем определенную сумму. Это сделано для того, чтобы было меньше бронирований «на всякий случай» — они мешают выбрать удобное время тем клиентам, кто действительно собирается воспользоваться нашими услугами.
Я прекрасно понимаю ваше недовольство — никто не любит тратить деньги просто так. Поэтому готов предложить следующие варианты:
— мы можем обойтись без отмены и перенести вашу бронь на другое время по вашему выбору
— я могу сейчас отменить текущее бронирование на общих условиях, а на следующий раз сделать вам персональную скидку, которая компенсирует ваши траты.
Вам подойдет какое-то из этих решений? Можем назначить новое время прямо сейчас, с удовольствием помогу вам
Ситуация №2
Понимаю — разговор действительно затянулся. Давайте попробуем начать его заново — я открою сравнительную таблицу и расскажу вам ключевые отличия. Мы даже можем вместе зайти на сайт и наглядно изучить все нюансы обоих устройств, а еще вместе почитать и обсудить отзывы. Так будет проще разобраться, потому что я смогу прокомментировать некоторые характеристики и подсветить те различия, которых нет на сайте — например, что у одной мясорубки шестерня привода из алюминия, а другой — из фторопласта. Это важный момент, потому что фторопластовую шестерню проще и дешевле купить, а также при заклинивании мясорубки пострадает только она, а мотор останется целым. Приступим? Я могу отправить ссылки на сайт и на таблицу в смс на этот номер телефона что бы вы могли посоветоваться с близкими