Добрый день!
Второе задание «клиентские истории» довольно интересно.
В отдел безопасности поступают разные обращения, от взлома мессенджера до перевода денег мошенникам. Одной из таких историй я и хочу поделится.
Под видом покупателя, мошенник позвонил клиенту по ватсап, убедив его включить демонстрацию экрана на своем смартфоне. Далее запросил данные банковской карты, и видя экран и поступающие смс в разделе уведомлений, вывел деньги на свой номер телефона. Чем закончилась эта история вы услышите в аудио, это реальный звонок с реальной историей. Сразу сделаю пометку, что в таких ситуациях когда дело касается денег, важно сразу приступить к сути вопроса.
Озвучу что в зонах тишины удалены персональные данные клиента. Так вышло что большая часть разговора в нашем отделе именно затрагивает их. Надеюсь моя история будет вам интересна.
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Обманным путем деньги с банковской карты переведены на номер телефона мошенника. - В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Отсутствие доступа к чеку с правильным номером куда выполнен перевод. В таких ситуациях банки сразу блокируют приложение, и настоящее чудо если клиент помнит на какой номер деньги были переведены. - Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
За 6 минут номер мошенника был заблокирован. Клиенту предоставлена информация как вернуть деньги, озвучен адрес ближайшего офиса. - Что тебе помогло решить вопрос?
Опыт. Когда слышишь фразу «деньги украли» надо работать быстро. Таких ситуаций очень много, и важно то, как быстро к тебе обратился клиент. Разумеется если клиент позвонил через 2-3 дня после общения с мошенником, а денег на номере уже нет, решение можно предоставить только одно — обращение в правоохранительные органы.
На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта?
В разговоре мягко остановили клиента от рассказа предыстории, сразу запросив номер на который был выполнен перевод. Это критично, особенно когда деньги с номера телефона могут быть переведены на банковскую карту.