Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Мой функционал в группе безопасности клиента на позиции оператора КЦ состоит из:
1) Прием звонков
2) Прием чатов
3) Отработка кейсов, составленных сотрудниками входящей линии и сотрудниками офиса
4) Ответы на письма
Моя цель — помогать клиентам, подвергшимся мошенническим действиям: телефонное мошенничество, мошенничество в социальных сетях и мессенджерах. Я работаю только ночью, и за ночную смену я в сумме принимаю до 100 контактов.
Моя работа заключается в оперативном реагировании на взломы учетных записей.
Консультации по восстановлению доступа таких сервисов как:
1) Личный кабинет билайна
2) ГосУслуги
3) Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram)
При взломе банковских приложений есть возможность переключить клиента Т-Банка на их линию поддержки, в остальных случаях – предоставление верного номера поддержки банка клиента.
Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегический ориентир — быть самым безопасным оператором связи. билайн уже завоевал это звание согласно исследованию Comnews в 2024 году и продолжает сохранять фокус на защите клиентов. А я — один из тех людей, кто непосредственно этим занят
Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
За 2024 год я:
Перешел в группу безопасности клиента – был одним из первых в совершенно новом направлении
— Сделал более надежной процедуру идентификации в схеме Свой – Чужой (определение мошенника при обращении в КЦ)
— Разработал концепцию и дизайн виджета для взаимодействия со смежными подразделениями
— Проработал коммуникации с клиентами о «Куполе безопасности» — системе автоматического определения угрозы для клиента
— Разработал порядок действий при взломе мессенджеров
Горжусь тем, что мне удалось не только персонально помочь тысячам клиентов в трудную минуту, но и внести вклад в укрепление безопасности всех клиентов компании, а еще исполнять обязанности руководителя направления.
Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Моя работа оценивается с двух сторон:
оценка CSAT — от клиента.
оценка соблюдения процедур – от контроля качества.
Моя цель по CSat – 84.5%
Цель по качеству – не менее 95 баллов из 100
Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев. Членам Жюри важно получить и внимательно изучить твои показатели по следующим параметрам (если применимо): — Показатели удовлетворенности клиентов (оценки твоей работы со стороны клиентов) — Качество твоей работы (кол-во ошибок, FCR, оценки мониторинга и т.п.) — Соблюдение дисциплины (соответствие расписанию, не запланированное отсутствие) — Производительность (AHT, ACW и т.п.) Результативность (если есть продажи)
Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?
Для достижения результата на работе мне помогают :
1) Четкие цели, которые я ХОЧУ понимать.
2) Желание искать новые пути решения – наше кредо «Процедура — это инструмент, а не правило» помогает в этом.
3) Поддержка команды – один в поле не воин. И это факт.
4) Умение адаптироваться к изменениям – мошенники меняют стратегию, важно не только догнать их, но и быть на шаг впереди.
5) Позитивный настрой. Как сказал классик, долой уныние!
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Не удалось перевыполнить CSAT в каналах «Голос» и «Чат». Сама по себе тематика мошенничества – негативна. И технически есть вопросы, которые мы не можем решить. И даже если со своей стороны сделал ВСЁ, чтобы помочь клиенту, в ситуациях, когда уже ничего сделать нельзя, негативная оценка ожидаема.
Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
Даже если ты суперкрутой специалист, есть ситуации, которые можно решить только в команде. И не важно, это твоя группа, отдел, или другая компания.
В вопросах, когда клиент подвергается мошенничеству – не место конкуренции. Именно поэтому мы сотрудничаем с другими операторами, банками и прочими организациями.