Автор: smirnova

Привет!

Выгорание на работе, также известное как профессиональное выгорание, — это состояние эмоционального, физического и психического истощения, вызванное хроническим стрессом на рабочем месте. Это не просто усталость, а глубокий и длительный упадок сил, который может серьезно повлиять на здоровье и качество жизни.

Сегодня расскажу – как избежать и не допустить этого. Поделюсь своим личным опытом и доступными методиками 🙂

Почему оно может возникнуть?

Мы работаем с людьми, испытывающими разные эмоции – от радости и благодарности до гнева и агрессии. Постоянное взаимодействие с такими эмоциями может быстро истощить эмоциональные ресурсы. Это особенно актуально, если сотрудники недостаточно подготовлены или ему не хватает навыков управления конфликтами.

Для того, чтобы не допустить выгорание, необходимо вовремя отслеживать изменения своего состояния, замечать предпосылки, которые могут привести к его ухудшению.

Профилактика выгорания:

Поддержка самого себя♥

2)Практика ведения дневников\приложений с трекерами настроения для регулярного анализа своего состояния (динамики своего состояния). Можно воспользоваться будильником с напоминанием «Как я сейчас?» — такие практики возвращают человека в состояние «здесь и сейчас», помогают рефлексировать и понять, что сейчас происходит, дают возможность вовремя обратиться к себе и изменить свое настроение, тем самым не давая негативным эмоциям поглотить себя.

2)Увлекаться чем-то новым, чтобы избежать однообразия. Не забывать о балансе работы и личной жизни (не забрасывать увлечения\хобби или начать новое). Стараться придерживаться режима, вовремя удовлетворять базовые потребности и следить за сигналами тела.

2) Поддерживать социальные контакты, а в моменты, когда требуется поддержка и помощь вовремя за ними обратиться.

Методики

“Безопасное место”:

• Суть: Создание в воображении (или в реальности) места полного покоя и безопасности.
• Как: Представьте детали, почувствуйте ощущения.
• Зачем: Для быстрого снижения стресса, релаксации и восстановления сил.
• Работает: Помогает обрести контроль, снять напряжение и восстановить ресурсы.

Представьте место покоя → расслабьтесь → восстановите силы.

Методика “Купол”:

• Суть: Представьте себя внутри защитного купола.
• Как: Визуализируйте прочный купол вокруг себя.
• Зачем: Для защиты от стресса, негатива и для сохранения спокойствия.
• Работает: Помогает ограничить внешние раздражители, обрести фокус и уверенность.

Создайте защитный купол → сохраняйте спокойствие и фокус

Поддержка руководителя

3) Руководитель координирует рассказывает о возможных мероприятиях\сообществах, помогает адаптироваться к внутренней корпоративной культуре.

3) Руководитель объединяет команд:, отличным инструментом для поднятия и поддержания командного духа являются «дни группы». Это неформальные корпоративные мероприятия.

3) Руководитель дополнительно отслеживает состояние со стороны для того, чтобы вовремя предпринять меры для помощи сотруднику\сплочения команды. Адаптации в коллективе, стресс-менеджмент (выведения команды из сложных рабочих периодов)

 

Психологическая поддержка компании

Моя компания осознает важность психологической поддержки своих сотрудников и предоставляет разнообразные инструменты для поддержания их эмоционального благополучия. Мне как сотруднику доступны различные ресурсы, способствующие созданию более здоровой, продуктивной и счастливой рабочей среды.

Билайн заботится о психологическом здоровье своих сотрудников, предоставляя:

Корпоративного психолога: Для индивидуальных консультаций и поддержки в сложных ситуациях и помощи в адаптации (все конфиденциально)

Телеграм-бота консультанта на основе ИИ: Для быстрой, анонимной помощи в те моменты, когда не хватает поддержки, нужно срочно выговориться и получить направление для решения своего вопроса.

Телеграм-бот PSY.360 – место психологической поддержки в формате «психологической библиотеки» с различными разделами и ссылками на запись к психологу.

Мастер-классы и релакс-встречи: Для повышения психологической грамотности, быстрой эмоциональной перезагрузки, развития навыков управления стрессом и эмоционального интеллекта, улучшения атмосферы в коллективе и внесения разнообразия в рабочую «рутину», что помогает соблюдать баланс между работой и отдыхом.

Психологическое просвещение: Во внутреннем корпоративном новостном канале регулярно выходят посты от психологов, где освещаются различные аспекты жизни оператора, в которых рассказывается, как их легче прожить\что сделать (как совмещать учеба\работу, техники самопомощи при стрессе, упражнения для восстановления эмоциональных ресурсов и т.д.)

Таким образом мы снижаем риск выгорания, повышаем продуктивность, создаем здоровую рабочую среду🌱

 

Как я справляюсь с выгоранием (почему у меня его нет)

Каждому человеку важно приблизиться к понимаю своей цели, обозначить ее и придерживаться ей. Такая цель дает понимание своей ценности для масштаба. Так мы понимаем, какой вклад вносим в общество/свою работу.

Моя цель — быть лучшей в своем деле и помогать другим, являться примером того, как можно делать мир чуть ярче, через не многосложную, но важную работу оператора. Это не просто стремление к признанию, а желание стать лучшей версией себя в профессии, которая стала для меня не только работой, а истинным призванием.

Я осознаю, что мои действия имеют значение, даже если они кажутся маленькими. Это дает мне мощную мотивацию и энергию, чтобы двигаться вперед🔥

Я не отрицаю, что бывают сложные дни, когда усталость накапливается. Но в такие моменты я напоминаю себе о своей миссии, о том, что каждое обращение — это возможность сделать что-то хорошее для другого человека. Это вдохновляет меня и помогает не выгорать ✌️

Поэтому, я убеждена, что выгорание — это, прежде всего, отсутствие смысла в работе и в том, что ты делаешь.

Если вы знаете, для чего вы что-то делаете, и получаете от этого удовольствие, то никакие трудности вас не сломают. Найдите свою цель, и вы увидите, как изменится ваше отношение к работе.

Желаю всем любить себя и то, чем вы занимаетесь)

 

Всем привет!

Готовы погрузиться в мир билайн вместе со мной и посмотреть, как компания в которой я работаю, помогает мне по жизни ? 🙂 

Публикую творческое задание: видеоролик «Я АДВОКАТ БРЕНДА» 

Видео доступно по ссылке: https://vk.com/video185875638_456240292?list=ln-bzMeTj0lsbZgh43cat

Приятного просмотра♥ 

Друзья, вот и подходит к концу мой блог, размещаю последнее задание

Скажу честно, его выполнение было самым приятным, ведь знать, что все твои усилия замечаются и оцениваются не только тобой — великое удовольствие, которое подталкивает расти и развиваться дальше! Чем я и займусь 😉

Рада буду поделиться с вами обратной связью о моей работе от моих самых лучших коллег✨

Посмотреть видеоролик можно по ссылке: https://vk.com/video185875638_456240291?list=ln-0ErzOOIVF3iT6lzyTj

В видео принимали участие:

Екатерина Атюкова — руководитель контактного центра

Николай Емцов — мой куратор обучения

Ирина Кравчина — мой руководитель

Елена Соснина— мой начальник отдела

Мурачуев Ширвани — коллега по клиентскому сервису

Всем удачи! И спасибо за этот опыт 💕

 

Доброе утро!☀️

Когда все говорят «нет», я ищу «да». И в этот раз я нашла совершенно необычный способ помочь клиенту. Готовы узнать?

Летом ко мне в чат обратился клиент по вопросу неявки техника на заявку по переносу интернета. Это популярная в нашей компании процедура, позволяющая подключить интернет по новом адресу, сохранив старый тариф и договор.

Первым делом, я проверила заявку клиента и передала информацию о неявке техника. По процедуре чата следует направить заявку-эскалацию на специалиста второй линии, которая отрабатывается сутки. По этой заявке связываются с начальником участка и клиентом, согласовывают новое время назначения.

Но клиенту такое решение не подходило т.к. на адресе подключения интернета он не проживает. Сам клиент живет далеко, ехать до квартиры более 4х часов. Для подключения клиент даже отпросился с работы, но возникла такая непредвиденная ситуация( 

Я знала, что при консультации на «голосе» сотрудники могут совершить такой звонок начальнику участка самостоятельно, без заявки.

Поэтому решила совершить звонок с личного номера, чтобы ускорить решение вопроса клиента. Начальник участка меня не обрадовал, сообщив что назначить техника можно только на завтра, а клиенту это совсем не подходит( 

Тогда я начала думать, что можно сделать такого, чтобы здесь и сейчас решить вопрос клиента. Вспомнила про процедуру «Экспресс подключение». Эта процедура позволяет произвести подключение на адресе, где уже есть активный кабель без визита техника. Но регламентированно данную процедуру мы не продвигаем, пока клиент сам про нее не уточнит.

Т.к. ситуация у клиента была критическая: он не мог ждать до завтра, ему не подходило стандартное решение вопроса, поэтому я решила взять ответственность на себя и предложить клиенту эту процедуру.

После ее произведения, вопрос был решен, интернет заработал, а клиент даже оставил мне благодарность за мою консультацию. 

Сотрудники контроля качества ознакомились с диалогом и признали благодарность обоснованной, оценив диалог на высший балл. 

💡Но на этом я не остановилась: после диалога направила предложение об изменении процедуры для сотрудников чата, целью которого являлось добавление возможности в критических ситуациях совершать звонки начальникам участка, как это делают сотрудники голоса через рабочую телефонию. 

Мое предложение было взято в работу:

🎓Мой руководитель, адаптируя новых сотрудников к работе на чате, часто знакомит их с этим диалогом. В нем хорошо все: НВД (навыки ведения диалога), тайминги, и самое главное — невооруженным глазом видна заинтересованность в решении вопроса клиента. 

А это тот самый диалог: 

А вот ссылочка на него, если так удобнее:  https://disk.yandex.ru/d/JjrcCKHFC2y-2g

Надеюсь, моя история вам понравилась) Жду с нетерпением, когда смогу прочитать истории других участников.

Желаю всем продуктивной недели 🙌

И заканчиваем разбор кейсов борьбой с Галлюцинациям 

Галлюцинации? Галлюцинации — это побочный эффект слишком ярких мыслей✨

Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.

Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию? 

Разберем кейс пошагово 👣

1. Не паниковать,  помнить, что мы все знаем и умеем, и, несмотря на все трудности,  нацелены на решение вопроса клиента.
2. Вспомнить процедуры обслуживания, которыми пользовались до введения ИИ (документы, бэк-офисы, доп.программы  и т.д.) 
3. Предоставить клиенту наилучшее решение исходя из всей имеющейся информации и своего опыта.
4. Передать обратную связь по работе ИИ его разработчикам, вложив пример ошибки. 
5. Собрать примеры подобных ошибок ИИ у коллег, подсветить информацию о них руководству. 

 

Благодарю организаторов за интересные вопросы. Поздравляю всех читателей с Наступающим Новым годом! Побольше ярких моментов, поменьше галлюцинаций, чтобы воспоминания о Новом годе были ясными и приятными🎄🎁

Представляю вашему вниманию решение кейса №6 «Обещания клиентов» ☀️

От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).

Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?

Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.

Разберу на примере диалога, договоренностью с клиентом в котором, является обновление мобильного приложения. Обращения по подобной тематике мне ближе всего💗

✨Для повышения конверсии следует заканчивать диалоги грамотным резюмированием. Необходимо зафиксировать достигнутые с клиентом договоренности и убедиться, что вопрос решен.

Пример: Давайте сверим наши договоренности: я со своей стороны создаю заявку на работу мобильного приложения в технический отдел компании, а вы со своей обновляете наше приложение до последней версии, хорошо? Когда сможете это сделать? 

 

🔮Еще один способ повысить конверсию — использовать технику «три ДА»  

Техника «три ДА» — это простой, но эффективный метод убеждения и закрепления договоренностей с клиентом, основанный на принципе получения трех последовательных согласий. Она помогает плавно подвести клиента к нужному решению или действию, используя психологический эффект последовательности.

Пример: Мы с вами обсудили, что использование старой версии приложения может вызвать сбои или несовместимость с некоторыми функциями? (Обозначаем проблему). Лучше избежать возможных проблем в работе приложения и продолжать использовать его без каких-либо неудобств, согласны? (Связываем с решением проблемы).
Отлично! Тогда вы обновите приложение после нашего диалога, чтобы избежать любых проблем и пользоваться всеми возможностями? (Предлагаем решение).

 

Время прокачивать навыки ведения диалога💯

Кейс №5 «Эмпатия». В ней я разбираюсь как никто другой😎👌🔥

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.

Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.

🎯Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.

КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».

ОПЕРАТОР: ИМЯ, я понимаю ваши эмоции и хочу лишь лучшего решения для Вас. Давайте вместе во всем еще раз разберемся, поверьте, я профессионал в этом вопросе и хочу только помочь. Действительно, при отмене бронирования внесенная предоплата назад не возвращается. Это связанно с тем, что мы планируем ресурсы для предоставления своих услуг заранее. А в случае отмены — удерживаем штраф, чтобы покрыть расходы на эти ресурсы. О такой системе информируем клиентов заранее. 

Подскажите, почему решили именно отменить бронь?  В этой ситуации можно рассмотреть вариант с переносом даты бронирования, в таком случае в деньгах вы не потеряете, рассмотрим такой вариант? 

🎯Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.

КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»

ОПЕРАТОР:  «На нашем сайте как раз специально для вас есть функция сравнения, с помощью которой в пару кликов можно отгрузить все характеристики и наглядно сравнить до 5 моделей между собой. Скажите, у вас есть возможность открыть наш сайт прямо сейчас, чтобы определиться с выбором в режиме диалога? Так, в случае появления дополнительных вопросов, я смогу помочь вам с ответами и итоговым выбором прямо сейчас. Я ценю ваше время и стремлюсь решить этот вопрос максимально эффективно, чтобы вам не пришлось обращаться к нам снова.

Я не продажник, я только учусь) 

Четвертый кейс «Премиум продажи»  действительно заставил меня поднапрячь мозги 🧠💪

Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.

Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?

Как я это вижу 👀

Чтобы определить каким клиентам можно произвести доп.продажи нужно:
Точно выявить ключевую цель покупки
Внимательно слушать клиентов, ссылаться на мотив к покупке. Например: если клиент сообщает, что переехал в новую квартиру, апеллировать этим фактом при презентации дополнительного товара. Второй пример: в семье пополнение, можно разделить эту радость с клиентом и предложить для него выгодную детскую мебель в дополнение к основной покупке.
Изучить историю покупок/обращений — чтобы понять, как часто кросс-продажи являются успешными, что можно предложить
Анализировать поведение клиента (проявляет ли интерес, товары какой категории его более привлекают, есть ли большие сомнения и т.д.)

Не стоит делать доп. продажи клиентам:  претензионным, незаинтересованным, с ограниченным бюджетом 

Важно смотреть на потребности и поведение клиента и предлагать то, что ему будет реально полезно. Нужно понимать потребности и предлагать дополнительные товары или услуги только в том случае, если это действительно нужно)

А вот и третий кейс 💪

Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизированном канале, например, в  голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».

Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но  так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.

В такой ситуации я бы ответила клиенту:
Извините, наш бот только учится. Команда билайн постоянно работает над тем, чтобы сделать его более эффективным. Наша цель – сделать так, чтобы вы могли быстро и удобно получать помощь. Если бот допустил ошибку — я передам информацию ответственным лицам, и она будет обязательно исправлена.
А сейчас я уже занимаюсь вашим вопросом.

В своей консультации я буду максимально клиентоориентирована, предложу наилучшее решение с альтернативами, чтобы к концу диалога клиент забыл о неприятном взаимодействии с ботом. 
От роботизированного канала моя консультация будет отличаться особой вовлеченностью, ведь я гибко подстраиваюсь под каждое слово, которое пишет клиент в чат. При этом диалог всегда соответствует регламентированной структуре и отражает в себе все ценности компании❤️

Реактивно делюсь с вами ответом на второй кейс «Кандидаты»🚀

Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.

1. 1) Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?

Клиенториентированность: работа заключается в общении с клиентами, поэтому нужно хорошо чувствовать эмоции и понимать суть обращения.  Для этого следует быть эмоционально устойчивым и открытым к взаимодействию и помощи.
Здоровье:  важно уточнить у кандидата нет ли противопоказаний к работе, чтобы в дальнейшем у него не было сложностей со здоровьем. Работа за компьютером может только усугубить состояние спины/горла/глаз, а мы этого не хотим.
Базовые навыки пользования ПК: для того чтобы сотрудник комфортно чувствовал себя в процессе обучения/работы и не было дальнейшего оттока, необходимы минимальные знания пользования ПК. Речь не о сложных ПО и системах, а о базовых действиях. Например: как включить ПК😉

1. 2) Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.

Предлагаю вашему вниманию методику обучения от Полины Смирновой 🤗

В нее входят: 

Тестирования: в такой программе следует вводить больше тестирований и опросов для проверки освоенного на обучении материала, а также его повторении. Если после каждой пройденной темы будет предложен короткий групповой/индивидуальный тест — новичкам станет проще запомнить тему, а в случае недопонимания, сразу задать вопрос куратору/тренеру.
Конкретные кейсы: использовать не только лекции, но и давать тренировочные диалоги(ролёвки) по наиболее распространённым тематикам, а также совместная прослушка звонков учеников с подачей ОС.
Домашняя работа: предлагаю давать ученикам домашнее задание для закрепления материла. Можно использовать интерактивные платформы (они позволят проще закрепить пройденный материал)  
Индивидуальный подход: важно также вести индивидуальную проработку с каждым учеником. Давать своевременную обратную связь, подбирать задания и упражнения, учитывающие слабые стороны каждого оператора. Подключать будущего руководителя к этой проработке.
Ранняя практика на линии: стоит добавить в план обучения больше практики, чтобы ученик изучал не только процедуры, но и умел грамотно работать по ним на практике, а также потихоньку подбирать для себя свой индивидуальный стиль консультации.
Поддержка: поощрения за успехи, поддержка и мотивация со стороны руководителя и куратора/тренера являются основными факторами успешного обучения.

! Важно !  Качество обслуживания должно оставаться приоритетом. Не стоит упрощать обучение в ущерб важности работы с клиентами, лучше пересмотреть методы подачи материала и инструменты его проработки.